Como o Service Hub revoluciona a gestão inteligente de tickets

O atendimento ao cliente está diretamente ligado à experiência e à retenção de consumidores. Empresas que não gerenciam seus tickets de suporte de forma eficiente enfrentam atrasos, acúmulo de solicitações e insatisfação dos clientes.

Imagine um e-commerce que recebe centenas de pedidos diariamente. Se o time de atendimento não tiver um sistema organizado para classificar, priorizar e responder tickets rapidamente, os clientes ficarão frustrados, podendo até abandonar a empresa.

É aqui que o Service Hub da HubSpot se torna essencial. Com pipelines de atendimento, automação de atribuição e centralização de dados, ele transforma o suporte ao cliente, tornando-o mais ágil e estratégico. Mas como fazer isso da melhor forma? Vamos explorar as práticas mais eficientes.

Gestão inteligente: o impacto de um fluxo desorganizado de tickets

Um atendimento desestruturado pode causar problemas graves na operação de qualquer empresa. Quando tickets são mal gerenciados ou não priorizados corretamente, as consequências incluem:

• Demora nas respostas – Clientes aguardam muito tempo para serem atendidos.
• Equipes sobrecarregadas – Sem um fluxo definido, as solicitações se acumulam.
• Falta de priorização – Problemas críticos podem ficar sem solução.
• Baixa satisfação do cliente – Sem respostas rápidas e eficazes, o cliente se frustra.
• Falta de histórico unificado – Sem um CRM adequado, cada atendente precisa começar do zero ao interagir com o cliente, tornando o processo mais demorado e menos eficiente.
• Dificuldade em medir a eficiência do atendimento – Sem métricas claras e dashboards atualizados, gestores não conseguem identificar gargalos e otimizar o suporte.

Segundo pesquisas, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior. Isso significa que uma gestão eficiente de tickets pode ser um diferencial competitivo para sua empresa.

Então, como otimizar esse processo? A Tropical Hub, especialista em implementação da HubSpot no Brasil, incluindo o Service Hub, pode ajudar sua equipe a estruturar um fluxo eficiente e automatizado de atendimento.

Desafios na gestão de tickets em um atendimento

Mesmo com um CRM robusto, muitas empresas enfrentam dificuldades na organização do atendimento. 

Aqui estão os principais desafios e como superá-los:

• Distribuição ineficaz de tickets – Sem automação, os atendentes recebem demandas de forma aleatória, sobrecarregando alguns e deixando outros ociosos. Por exemplo, uma empresa de telecomunicações enfrentava sobrecarga em alguns agentes enquanto outros tinham poucas tarefas. Com o Service Hub, a distribuição automática nivelou a carga de trabalho.

• Falta de categorização – Sem um sistema bem definido, tickets de baixa prioridade podem ser tratados antes dos urgentes. Imagine que um e-commerce atendia consultas sobre prazos de entrega antes de pedidos com problemas de pagamento. Após implementar pipelines no Service Hub, os casos urgentes passaram a ser resolvidos primeiro.

• Dificuldade no monitoramento de tempo de resposta – Empresas sem um CRM adequado não conseguem acompanhar SLA (Acordo de Nível de Serviço), impactando a performance da equipe. Por exemplo, um banco não conseguia medir se as respostas aos clientes estavam dentro do SLA. Com dashboards do Service Hub, passou a monitorar atrasos e melhorar sua taxa de resposta.

• Falta de automação em respostas frequentes – A equipe perde tempo lidando manualmente com dúvidas recorrentes. Pense que um SaaS gastava muito tempo respondendo às mesmas perguntas de clientes. Com chatbots e respostas automáticas do Service Hub, reduziu 30% da demanda manual.

• Dificuldade na integração entre canais de atendimento – Chamados chegam por e-mail, WhatsApp e telefone, sem um fluxo centralizado. Imagine que um varejista recebia solicitações em diversos canais, causando retrabalho. Com o Service Hub, todos os atendimentos foram unificados em uma única caixa de entrada.

Agora, vamos às melhores práticas para otimizar a gestão de tickets.

6 melhores práticas para gestão inteligente de tickets no Service Hub

O Service Hub da HubSpot oferece ferramentas poderosas para garantir uma gestão eficiente. Confira as melhores práticas para otimizar seu atendimento ao cliente:

Crie pipelines personalizados para classificar tickets por tipo de solicitação, urgência ou equipe. Além disso, use etiquetas e filtros para segmentar solicitações e encontrar tickets rapidamente.

Exemplo: Em uma empresa SaaS, tickets técnicos podem ser classificados como "Bug Crítico", "Dúvida Comum" ou "Solicitação de Recurso". Isso permite que os times certos priorizem cada solicitação.

Defina SLAs para garantir prazos claros de atendimento e use regras de prioridade do Service Hub para focar nos tickets mais urgentes. Automatize também as respostas e fluxos de trabalho para acelerar a resolução de problemas comuns.

Exemplo: Um e-commerce pode configurar SLAs para que pedidos não entregues em 48h sejam automaticamente marcados como urgentes e encaminhados para um atendente especializado.

Utilize dashboards para monitorar métricas-chave, como tempo médio de resposta e taxa de resolução e ajuste processos com base em dados em tempo real para melhorar a performance da equipe.

Exemplo: O gestor de atendimento pode identificar que tickets relacionados a um erro de pagamento levam 30% mais tempo para serem resolvidos. Com isso, ele pode ajustar o processo para melhorar a eficiência.

Unifique tickets de diferentes canais (e-mail, chat, WhatsApp e telefone) em um único lugar e permita que toda a equipe visualize o histórico de interações do cliente para um atendimento mais eficiente.

Exemplo: Uma fintech recebia solicitações via WhatsApp, chat e e-mail, mas cada canal era tratado separadamente, causando demora nas respostas. Após integrar tudo no Service Hub, os atendentes passaram a ter uma visão completa do histórico do cliente, agilizando a resolução dos chamados.

Configure chatbots para lidar com dúvidas frequentes e direcionar clientes para soluções antes de abrir um ticket. Além disso, reduza o volume de chamados para a equipe, permitindo que os atendentes foquem em casos mais complexos.

Exemplo: Um SaaS implementou um chatbot no site para responder dúvidas sobre preços e configurações básicas. Com isso, reduziu em 40% o volume de tickets repetitivos, permitindo que os agentes se concentrassem em suporte técnico avançado.

Disponibilize artigos e tutoriais detalhados para que os clientes encontrem respostas sem precisar abrir um chamado. Isso melhora a experiência do usuário ao oferecer autoatendimento acessível 24/7.

Exemplo: Uma empresa de software percebeu que muitas solicitações eram sobre configurações básicas da plataforma. Com a implementação de uma Base de Conhecimento no Service Hub, 60% das dúvidas passaram a ser resolvidas sem a necessidade de interação com a equipe de suporte.

Ao aplicar essas práticas no Service Hub da HubSpot, sua empresa pode aumentar a eficiência do suporte, reduzir o tempo de resposta e melhorar a satisfação do cliente.

Transforme seu atendimento ao cliente com o Service Hub!

Gerenciar tickets de forma eficiente é fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade da equipe. O Service Hub da HubSpot permite que as empresas automatizem tarefas, priorizem demandas e otimizem processos, garantindo atendimentos mais ágeis e eficazes.

A Tropical Hub, especialista em implementação e suporte da HubSpot, pode ajudar sua empresa a configurar o Service Hub de maneira estratégica, garantindo melhores resultados desde o primeiro dia.

Pronto para otimizar seu atendimento? Fale com os especialistas da Tropical Hub e veja como o Service Hub pode transformar sua operação!