No atendimento ao cliente, não basta apenas responder rápido: é preciso responder com contexto, prioridade e responsabilidade. Em empresas que lidam com múltiplos chamados por dia — como techs, SaaS ou operações digitais em crescimento — a organização e a distribuição inteligente dos tickets são determinantes para manter a qualidade, cumprir prazos e reter clientes.
Mas como sair da gestão manual, das planilhas e do controle por e-mail, e alcançar um modelo mais estruturado, escalável e com visibilidade em tempo real? A resposta está na gestão de tickets automatizada — e o Service Hub da HubSpot oferece um caminho completo para essa transformação.
💡Este conteúdo é uma adaptação prática da série de vídeos Academy On-the-Go, criada pela HubSpot em parceria com a Tropical Hub, e apresentada por Bruno Amico — Diretor de Operações da Tropical Hub. Nos episódios, Bruno compartilha demonstrações e boas práticas sobre o uso do Service Hub no dia a dia, com foco em atendimento e produtividade.
Retenção de clientes: por que processos mal estruturados colocam seu atendimento em risco?
A sobrecarga de tarefas, a falta de priorização de tickets, a ausência de histórico centralizado e o encaminhamento errado de chamados são falhas comuns que minam o atendimento ao cliente.
Segundo pesquisa, 76% dos consumidores afirmam que mudariam para a concorrência após uma única experiência ruim de suporte. E quando falamos de empresas em crescimento, com equipes reduzidas e alto volume de interações, a falta de automação torna tudo ainda mais vulnerável.
Sem uma ferramenta adequada, sua equipe perde tempo organizando o caos — quando deveria estar focada em resolver problemas e encantar o cliente. A boa notícia? Com a tecnologia no atendimento ao cliente correta, você pode virar esse jogo.
O que considerar ao estruturar seu atendimento com CRM
A adoção de uma plataforma como o Service Hub da HubSpot é mais do que um upgrade técnico — é uma mudança estratégica na forma como sua empresa pratica o relacionamento com o cliente.
Mas para isso funcionar, alguns pontos precisam ser observados:
- Etapas do pipeline de tickets mal definidas: quando não há uma estrutura clara do fluxo de atendimento, os tickets se perdem, acumulam ou avançam fora de ordem. É essencial mapear e personalizar as etapas de acordo com sua operação.
- Falta de automação nos fluxos de atendimento: processos manuais aumentam o tempo de resposta e reduzem a rastreabilidade. Automatizar ações como mudanças de etapa, envio de alertas ou notificações internas é essencial para ganhar escala.
- Distribuição desigual de chamados entre os agentes: sem critérios de roteamento, alguns atendentes ficam sobrecarregados enquanto outros ficam ociosos. A automação pode rotacionar tickets por prioridade, tipo ou canal de entrada.
- Ausência de priorização visual e filtros inteligentes: se sua equipe precisa abrir cada ticket para saber se é urgente ou não, isso consome um tempo precioso. Etiquetas e filtros ajudam a visualizar rapidamente o que exige atenção imediata.
- Não utilizar os recursos de categorização e segmentação: categorizar os tickets por tipo, produto, urgência ou canal facilita a análise posterior, o controle de SLA e a identificação de gargalos.
Checklist para estruturar a gestão de tickets no Service Hub
Veja abaixo um passo a passo prático com os principais recursos disponíveis no Service Hub e como usá-los para otimizar sua operação de atendimento:
1. Configure as etapas do pipeline de tickets
- Crie etapas personalizadas para refletir o ciclo real de atendimento da sua empresa (ex: Novo → Em andamento → Aguardando cliente → Resolvido).
- Defina quais etapas são abertas ou fechadas, e quem pode movimentar os tickets.
2. Estabeleça regras de movimentação e restrições
- Configure se o ticket deve ser criado em uma etapa específica.
- Ative restrições para evitar regressão indevida ou movimentações manuais fora de contexto.
3. Automatize mudanças de status e atribuições
- Configure para que o ticket mude de etapa automaticamente quando o cliente responde ou quando a empresa envia uma mensagem.
- Use workflows do Service Hub para atribuir o ticket ao atendente certo, com base em tipo, prioridade ou disponibilidade.
4. Ative etiquetas visuais para priorização rápida
- Crie tags como “Urgente”, “Financeiro”, “Onboarding” para facilitar a leitura visual e o tratamento mais ágil dos chamados.
5. Use filtros para criar visualizações de trabalho
- Crie abas inteligentes com critérios como: tickets não atribuídos, tickets por produto, tickets vencendo SLA.
- Isso ajuda a equipe a focar no que mais importa em cada momento.
6. Organize a distribuição dos tickets por automação
- Utilize os fluxos para rotacionar os tickets automaticamente com base em volume ou tipo.
- Isso evita sobrecarga de um agente e garante mais equilíbrio na operação.
💡 Com esses passos implementados, você ganha visibilidade, agilidade e consistência no atendimento — além de preparar sua operação para escalar com controle.
👉 Você pode conferir as melhores práticas no vídeo da Academy HubSpot com Bruno Amico, da Tropical Hub. Acesse o link
Escalar atendimento com qualidade é possível — com as ferramentas certas
A automação de mensagens no WhatsApp Business é uma das formas mais rápidas de ganhar eficiência em times comerciais. Quando bem configurada, ela agiliza o atendimento, qualifica o lead e permite que a equipe foque em negociações mais estratégicas.
Mas o segredo está em ir além da ferramenta: integrar com seu CRM, personalizar a experiência e testar continuamente são práticas que elevam a maturidade da sua operação.
E se você quiser ver esses conceitos aplicados na prática, acesse agora a série de vídeos da HubSpot Academy com a Tropical Hub — conteúdo prático, direto do front.
Texto produzido por IA, com curadoria da Tropical Hub.