O topo da lista de prioridades para as empresas continuará sendo a experiência com o cliente ou customer experience, como é chamada a experiência e relacionamento que as empresas têm com o cliente, desde antes da compra até o pós-venda.
Independente do tamanho da empresa, a satisfação do cliente e suas jornadas de compra, é o foco para fidelizar e alcançar resultados cada vez melhores. De acordo com o Instituto Baymard, aproximadamente 70% dos clientes abandonam o carrinho antes de finalizar a compra e isso pode ser reflexo da má experiência que ele teve com a marca.
O que é possível fazer para encantar e fidelizar os clientes?
A importância do Customer Experience
Quando a experiência do consumidor é desagradável, dificilmente o cliente volta a comprar e, com tantas opções de produtos e serviços, o customer experience tem grande influência na decisão de compra. Já quando esse consumidor tem uma experiência positiva, ele tende a compartilhar com 6 ou mais pessoas.
Embora seja comum os profissionais de marketing e gestores de relacionamento com o cliente considerarem a experiência com o consumidor em suas estratégias de crescimento, é também comum ignorarem as ferramentas disponíveis para que esse ciclo seja efetivo.
Como sua empresa se relaciona com o cliente?
Como está o relacionamento do cliente com sua marca? As métricas de mensuração que a área de Customer experience realiza devem ser levadas em consideração. Pesquisa de satisfação, mensuração da taxa de churn e seus motivos, aceitação de novas ideias de produtos ou serviços e análise de tickets de atendimento ao cliente são algumas delas.
Não deixe de acompanhar essas informações para que novas estratégias sejam traçadas. Avalie como tem sido esse relacionamento e quais ferramentas podem ser utilizadas a seu favor para encantar e fidelizar clientes.
3 formas de encantar e fidelizar clientes
Criar experiências envolventes é essencial para converter e reter clientes, mas para isso são necessários alguns caminhos e ferramentas para que a experiência do consumidor seja a melhor possível:
1. Aproveite o marketing e a automação do ciclo de vida para o customer experience
Os profissionais de marketing podem considerar envolver o cliente em suas estratégias inbound. O processo não precisa ser complicado. Existem plataformas de automação que permitem campanhas de ciclo de vida perene e podem ajudar a impulsionar mais proximidade com o cliente, renovações e expansão. Aqui estão três princípios fundamentais para sua estratégia:
Todos os profissionais de marketing têm metas e objetivos associados aos seus esforços para conquistar clientes. Trabalhe com sua equipe para identificar metas claras de retenção, bem como identificar os segmentos de clientes em potencial.
Não ignore relatórios! As plataformas de automação oferecem painéis e dashboards que permitem identificar melhor como seus clientes estão interagindo com sua marca em níveis mais profundos. Extraia esses insights e aproveite-os em relatórios mensais para garantir que a experiência de seus clientes seja refletida de forma consistente nos relatórios. Esse processo levará sua equipe a ser mais centrada no cliente e refletir em sua experiência.
2. Considere ter um portal de autoatendimento
Os clientes querem respostas para suas perguntas e muitas vezes preferem encontrá-las sozinhos, sem qualquer interação com profissionais da empresa. Pesquisa realizada pela Harvard Business Review aponta que 81% dos clientes tentam resolver os problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante.
Quase 9 em cada 10 clientes esperam que as marcas ofereçam portais de autoatendimento online. Essa é uma tendência crescente, pois 85% de todas as interações de atendimento ao cliente começarão pelo atendimento online.
O que isso significa? Que daqui para frente, os líderes precisam adotar métodos para que o cliente encontre facilmente o conteúdo e as informações por conta própria. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também trará benefícios imediatos, como economia de custos e maior produtividade.
Essa é uma oportunidade para desenvolver um excelente portal de atendimento ao cliente!
3. Monitore e mensure a experiência do cliente
Além de executar e gerenciar as campanhas de jornadas do cliente, é importante acompanhar seu progresso usando diversas métricas. Uma delas é essa abaixo:
NPS ou Net Promoter Score
Essa é uma referência de Customer Experience que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas. Para determinar isso, uma pesquisa precisa ser enviada aos clientes, perguntando a eles qual a probabilidade de recomendar os serviços de seu cliente para seu círculo social. A Calculadora de Net Promoter Score da HubSpot pode ajudar a calcular o NPS do seu cliente.
A era dos consumidores conectados
Graças ao avanço das tecnologias digitais, estamos na era dos clientes conectados, que tem poderes como nunca visto antes. Eles procuram por experiências positivas de marca e estão dispostos a pagar por elas quando se identificam.
Não é de se admirar que as experiências que superam as expectativas do cliente estejam se tornando um ponto de destaque das marcas. Portanto, investir tempo na experiência do cliente precisa ser o foco principal das empresas.
CRM e a experiência do cliente
Conte com a tecnologia dos CRMs, como o HubSpot, para oferecer essa experiência para os clientes. Se tiver interesse em saber mais, consulte nossos especialistas em HubSpot.