Customer experience: 3 formas de encantar e fidelizar clientes

O topo da lista de prioridades para as empresas continuará sendo a experiência com o cliente ou customer experience, como é chamada a experiência e relacionamento que as empresas têm com o cliente, desde antes da compra até o pós-venda.


Independente do tamanho da empresa, a satisfação do cliente e suas jornadas de compra, é o foco para fidelizar e alcançar resultados cada vez melhores. De acordo com o Instituto Baymard, aproximadamente 70% dos clientes abandonam o carrinho antes de finalizar a compra e isso pode ser reflexo da má experiência que ele teve com a marca.

O que é possível fazer para encantar e fidelizar os clientes?


A importância do Customer Experience

Quando a experiência do consumidor é desagradável, dificilmente o cliente volta a comprar e, com tantas opções de produtos e serviços, o customer experience tem grande influência na decisão de compra. Já quando esse consumidor tem uma experiência positiva, ele tende a compartilhar com 6 ou mais pessoas.

Embora seja comum os profissionais de marketing e gestores de relacionamento com o cliente considerarem a experiência com o consumidor em suas estratégias de crescimento, é também comum ignorarem as ferramentas disponíveis para que esse ciclo seja efetivo.

Como sua empresa se relaciona com o cliente?

Como está o relacionamento do cliente com sua marca? As métricas de mensuração que a área de Customer experience realiza devem ser levadas em consideração. Pesquisa de satisfação, mensuração da taxa de churn e seus motivos, aceitação de novas ideias de produtos ou serviços e análise de tickets de atendimento ao cliente são algumas delas.

Não deixe de acompanhar essas informações para que novas estratégias sejam traçadas. Avalie como tem sido esse relacionamento e quais ferramentas podem ser utilizadas a seu favor para encantar e fidelizar clientes.

3 formas de encantar e fidelizar clientes

Criar experiências envolventes é essencial para converter e reter clientes, mas para isso são necessários alguns caminhos e ferramentas para que a experiência do consumidor seja a melhor possível:


1. Aproveite o marketing e a automação do ciclo de vida para o customer experience

Os profissionais de marketing podem considerar envolver o cliente em suas estratégias inbound. O processo não precisa ser complicado. Existem plataformas de automação que permitem campanhas de ciclo de vida perene e podem ajudar a impulsionar mais proximidade com o cliente, renovações e expansão. Aqui estão três princípios fundamentais para sua estratégia:

• Defina e acompanhe as metas da campanha

Todos os profissionais de marketing têm metas e objetivos associados aos seus esforços para conquistar clientes. Trabalhe com sua equipe para identificar metas claras de retenção, bem como identificar os segmentos de clientes em potencial.

• Gere relatórios sobre o envolvimento do cliente e o LTV

Não ignore relatórios! As plataformas de automação oferecem painéis e dashboards que permitem identificar melhor como seus clientes estão interagindo com sua marca em níveis mais profundos. Extraia esses insights e aproveite-os em relatórios mensais para garantir que a experiência de seus clientes seja refletida de forma consistente nos relatórios. Esse processo levará sua equipe a ser mais centrada no cliente e refletir em sua experiência.

2. Considere ter um portal de autoatendimento

Os clientes querem respostas para suas perguntas e muitas vezes preferem encontrá-las sozinhos, sem qualquer interação com profissionais da empresa. Pesquisa realizada pela Harvard Business Review aponta que 81% dos clientes tentam resolver os problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante.

Quase 9 em cada 10 clientes esperam que as marcas ofereçam portais de autoatendimento online. Essa é uma tendência crescente, pois 85% de todas as interações de atendimento ao cliente começarão pelo atendimento online.

O que isso significa? Que daqui para frente, os líderes precisam adotar métodos para que o cliente encontre facilmente o conteúdo e as informações por conta própria. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também trará benefícios imediatos, como economia de custos e maior produtividade.

Essa é uma oportunidade para desenvolver um excelente portal de atendimento ao cliente!

3. Monitore e mensure a experiência do cliente

Além de executar e gerenciar as campanhas de jornadas do cliente, é importante acompanhar seu progresso usando diversas métricas. Uma delas é essa abaixo:

NPS ou Net Promoter Score
Essa é uma referência de Customer Experience que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa para outras pessoas. Para determinar isso, uma pesquisa precisa ser enviada aos clientes, perguntando a eles qual a probabilidade de recomendar os serviços de seu cliente para seu círculo social. A Calculadora de Net Promoter Score da HubSpot pode ajudar a calcular o NPS do seu cliente.

A era dos consumidores conectados

Graças ao avanço das tecnologias digitais, estamos na era dos clientes conectados, que tem poderes como nunca visto antes. Eles procuram por experiências positivas de marca e estão dispostos a pagar por elas quando se identificam.

Não é de se admirar que as experiências que superam as expectativas do cliente estejam se tornando um ponto de destaque das marcas. Portanto, investir tempo na experiência do cliente precisa ser o foco principal das empresas.



CRM e a experiência do cliente

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