A experiência do cliente (CX) ganha cada vez mais espaço na prateleira dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes. A personalização e diferenciação que uma boa experiência proporciona ao cliente faz, inclusive, com que eles comprem mais. Uma pesquisa da PwC, revelou que 86% dos consumidores se dispõem a pagar mais por produtos e serviços, desde que haja uma boa experiência. Na contramão disso, 70% deles optam por não comprar novamente e também não recomendam a empresa em uma situação de má experiência.
Nessa revolução no atendimento ao cliente, proporcionar momentos marcantes e cada vez mais personalizados é uma receita que pode render ótimos resultados, reduzindo também a taxa de churn, uma métrica utilizada para revelar o número de clientes que cancelam o serviço em um período específico de tempo. Trabalhar para conquistar renovações de serviços e produtos por parte do cliente de maneira constante é fundamental para diminuir essa taxa de desistência da jornada de compras.
Além disso, focar na proatividade, ao invés apenas de resolução de problemas que ocorrem, é fundamental para evitar dificuldades pelo caminho. Ou seja, agir antes que problemas possam ocorrer e não ter que lidar com eles já estabelecidos, lhe poupará tempo, recursos e perdas financeiras.
Como trabalhar a experiência do cliente para um crescimento de receita?
Logo de início, é importante quebrar um paradigma: o customer success é um investimento, não um custo. Investir nessa revolução no atendimento ao cliente é fundamental para quem quer aumentar a receita constantemente. Com esse paradigma quebrado, é possível seguir no pensamento de que, cliente satisfeito, é cliente fidelizado e, além disso, um possível anunciador espontâneo dos serviços ou produtos da sua empresa.
Utilizar conceitos diferentes em boa experiência do cliente também proporciona novas possibilidades e navegação por mares antes desconhecidos. A quebra de silos, por exemplo, é um conceito que proporciona transformação e uma verdadeira revolução no atendimento ao cliente.
Isso porque a receita não é a única beneficiada quando se é investido em experiência do cliente, mas, também, o redesenho das interações entre a sua empresa e o seu cliente.
O que isso quer dizer? É que, quebrando silos, sua empresa consegue redesenhar funções e ferramentas já existentes, oferecendo novas possibilidades para que os colaboradores possam proporcionar uma experiência ainda melhor. Além de maior satisfação do consumidor, a quebra de silos faz com que a sua empresa invista nas ferramentas certas e não desperdice dinheiro com opções que não engajam.
Novo modelo de CX focado na revolução no atendimento e geração de receita
A experiência do cliente ainda é um universo inexplorado por muitas empresas e, se este for o caso da sua, saiba que essa é uma área que pode representar um enorme fluxo de receita. Mas, para isso, é importante estar pronto e atento para diversas situações, algumas delas, inclusive, são as seguintes:
Vantagens do CRM para o crescimento e revolução no atendimento ao cliente
O CRM é um braço direito e tanto quando o assunto é a experiência do cliente, afinal, ele é uma plataforma atualizável e ativa que proporciona criar estratégias e ações para melhorar a percepção e satisfação do cliente através de soluções e ferramentas de atendimento otimizadas. Com o CRM é possível criar os caminhos e as jornadas dos clientes, proporcionando uma entrega de conteúdo e comunicação muito mais qualificada.
Ou seja, quando você conta com uma ferramenta que possibilita entender o perfil exato do cliente, consegue entregar a ele uma experiência muito mais aprimorada e direta, surpreendendo e convencendo. Investir em um CRM acionável é a possibilidade de colocar todas as sugestões anteriores em prática de forma rápida, efetiva e inteligente.
As vantagens em contar com um sistema CRM para melhorar cada vez mais a experiência do cliente são muitas, e podem ser utilizadas até mesmo como estratégias de convencimento de superiores para a contratação de uma plataforma, como:
Além de tudo isso, é necessário ainda dizer que, o investimento em uma plataforma CRM possibilita uma assertividade maior em dados, o que proporciona tomadas de decisão mais inteligentes e eficientes. Isso é essencial para uma empresa que quer crescer com base no real momento em que ela se encontra, com números palpáveis e reais.
Uma das tecnologias de CRM que se destaca é o Service Hub, da plataforma HubSpot.
Prepare-se para um futuro de CX proativo com o Service Hub
Como munir ainda mais a equipe de relacionamento com o cliente para que os clientes sejam melhor impactados e façam com que a taxa de churn seja abatida? Bom, aqui é necessário que a sua empresa esteja disposta a reinventar a experiência do cliente através de novos panoramas e investimentos frutíferos.
Como fazer isso? O primeiro passo é começar o quanto antes, repensando papéis tradicionais e adotando novos modelos disponíveis no mercado, como soluções e ferramentas otimizadas. Uma pesquisa realizada pela HubSpot, revelou que 83% das empresas que utilizam o Service Hub aumentaram a retenção de clientes. Além disso, o estudo também mostrou que 66% das equipes CX se sentiram muito mais próximas dos seus clientes com a implementação do Service Hub.
Dar essa possibilidade aos seus agentes de interação direta com o cliente é fortalecer ainda mais uma equipe que já pode muito. Uma solução como o Service Hub, por exemplo, consegue fornecer uma visão 360 do cliente e também um suporte de IA. Além disso, é possível resolver demandas muito mais rápido, economizando até 15 horas de cada colaborador por semana.
Por fim, contar com soluções que proporcionam a revolução no atendimento ao cliente, deixam a sua empresa muito mais interativa, engajada e pronta para crescer, funcionando de maneira integrada e interligada, entre administradores, equipes e clientes.