O futuro da jornada do paciente:
JORNADA DO PACIENTE: COMO OS HOSPITAIS MAIS INOVADORES ESTÃO MUDANDO O JOGO
Como garantir que essa experiência seja realmente fluida, acolhedora e eficiente? Como ter uma visão completa e em tempo real de cada paciente desde o início da jornada?
Na área da saúde, o cliente é muito mais do que um consumidor. Ele é um paciente – alguém que busca cuidado, acolhimento e confiança. E isso muda completamente as regras do jogo quando falamos em atendimento, tecnologia e relacionamento.
Em um setor onde cada interação pode representar um momento de vulnerabilidade ou urgência, colocar o paciente no centro da estratégia não é uma escolha – é uma necessidade. E essa centralidade precisa ser refletida desde o primeiro contato: o momento do agendamento, a ligação ao call center, a busca por informações.
Mas como garantir que essa experiência seja realmente fluida, acolhedora e eficiente? Como ter uma visão completa e em tempo real de cada paciente desde o início da jornada?
“O atendimento ao paciente não inicia a partir do momento que ele passa pela porta do hospital. Ele já começa desde o call center, desde o momento que vai fazer o seu agendamento. Um paciente bem engajado, bem notificado, será um paciente que vai elogiar nossa instituição.”
Thomaz Nunes, Senior Business Analyst do Hospital Alemão Oswaldo Cruz.
O desafio está lançado: proporcionar uma jornada personalizada, integrada e eficaz para cada paciente — e o CRM é a chave para isso.
JORNADA DO PACIENTE: O CUSTO DA INEFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO EM SAÚDE
Quando falamos de atendimento hospitalar, o tempo é um recurso vital. A morosidade não só afeta a percepção da instituição, mas pode comprometer o cuidado.
Imagine a cena: o paciente liga para o hospital e aguarda 1 minuto e 44 segundos para ser atendido e transferido ao agente certo. Para quem está em um momento delicado da vida, com dúvida ou insegurança, esse tempo é uma eternidade.
Esse dado real, registrado antes da implementação de um CRM inteligente, evidencia o problema estrutural de muitos centros hospitalares: sistemas desconectados, uso de diversas plataformas para uma mesma função, ausência de histórico centralizado e dificuldade em extrair dados estratégicos (como elogios e reclamações).
Além disso, muitos hospitais ainda enfrentam a complexidade de lidar com sistemas legados (ERP/PEP) pouco integrados, o que amplia a sobrecarga operacional e dificulta ações proativas.
Tudo isso mina a confiança do paciente e compromete a performance das equipes.
FATORES QUE TORNAM O CRM RELEVANTE E FUNCIONAL NA SAÚDE
A boa notícia: é possível virar esse jogo. Mas, para isso, é preciso atenção a elementos estratégicos que garantem o sucesso da transformação digital no atendimento em saúde.
Os pontos essenciais são:
“O CRM é um produto, não um projeto. É algo vivo que precisa evoluir com todos dando seus insights. É uma construção contínua, a muitas mãos.”
Cris Assis, cofundadora da Tropical Hub.
BENEFÍCIOS TANGÍVEIS DE UM
CRM INTELIGENTE E INTEGRADO
Transformar o atendimento em saúde vai além da digitalização de processos. Exige um modelo que conecte dados, automatize tarefas e preserve a humanização em cada ponto de contato com o paciente.
Em um projeto liderado pela Tropical Hub para uma instituição hospitalar de referência no setor, a adoção estratégica do HubSpot como CRM mostrou, na prática, como a tecnologia pode impulsionar melhorias reais na experiência, na operação e nos resultados.
Com um planejamento robusto e foco total na jornada do paciente, o projeto entregou ganhos como:
Agilidade no atendimento:
O tempo médio de espera caiu de 1m44s para 44 segundos, graças à automação e integração do WhatsApp.
Comunicação proativa:
envio de notificações, lembretes e check-ups personalizados com base no histórico do paciente.
Atendimento personalizado:
acesso imediato ao histórico gera confiança e acolhimento.
Aumento da satisfação:
NPS de 92% via WhatsApp após implementação do novo CRM.
Visão unificada:
informações acessíveis em uma única tela.
Centralização de tarefas:
interações, anotações e registros em um só lugar.
Automação de processos:
como o envio automatizado de orçamentos.
Relatórios e KPIs em tempo real:
dados organizados por tipo de atendimento, elogios, reclamações e performance.
Análise de melhoria contínua:
acompanhamento contínuo da jornada do paciente.
Decisões baseadas em dados:
dashboards dinâmicos e prontos para ação.
O FUTURO DO ATENDIMENTO E SEUS PRÓXIMOS PASSOS
A transformação digital no atendimento em saúde não é uma tendência — é uma realidade necessária. E a jornada começa com a decisão de colocar o paciente no centro de tudo.
Casos como o do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, que implementou o CRM HubSpot com apoio especializado da Tropical Hub, mostram o impacto prático dessa escolha. A combinação entre planejamento estratégico, integração de sistemas e capacitação das equipes resultou em:
Assista ao episódio completo do Falando hubspotês para saber mais deste case de sucesso: O futuro do atendimento na saúde: IA, automação e experiência centrada no paciente
Implementar um CRM na saúde é um investimento em performance, experiência e eficiência. E, acima de tudo, é um passo decisivo rumo ao cuidado proativo e centrado no paciente.
EXPLORE O POTENCIAL DE UM CRM INTELIGENTE
Agende uma consulta com os especialistas da Tropical Hub e redesenhe a jornada do seu paciente.
![[TROPICAL-HUB]-Onepage-Site---Transição-Inbound-Soul--Logo-Tropical-Hub](https://www.tropicalhub.co/hs-fs/hubfs/Tropical%20-%20site%202021/%5BTROPICAL-HUB%5D-Onepage-Site---Transi%C3%A7%C3%A3o-Inbound-Soul--Logo-Tropical-Hub.png?width=274&height=50&name=%5BTROPICAL-HUB%5D-Onepage-Site---Transi%C3%A7%C3%A3o-Inbound-Soul--Logo-Tropical-Hub.png "[TROPICAL-HUB]-Onepage-Site---Transição-Inbound-Soul--Logo-Tropical-Hub"){kind=logo}
