5 estratégias para encantar no pós-vendas

Muitos gestores da área de vendas se perguntam porque os clientes não voltam a comprar seus produtos. Talvez você também já tenha se perguntado, não é mesmo? Após atrair o cliente, gerar lead e fechar vendas, como sua empresa pode atender às expectativas dos compradores? As respostas podem ter ligação com o seu pós-vendas. 

Gerar fidelização com o cliente pós-vendas é essencial para que ele volte a comprar seus produtos e serviços e tenha condições de indicar a marca para mais pessoas. Por isso, vamos orientar com algumas dicas como encantá-los nessa fase!

Qual a importância de encantar pós-vendas?

Algumas empresas erram ao pensar que a jornada de compra se encerra após a conversão. Encantar no pós-vendas é essencial, pois garante que o consumidor fique satisfeito com a compra que fez, tendo a possibilidade de voltar a comprar e indicar sua marca. Além disso, o preço para manter um cliente é menor do que para conseguir um novo.

Essa fase do pós-vendas pode ser aperfeiçoada através da estratégia Flywheel, que é o oposto do funil de vendas, onde é possível trabalhar a jornada do cliente desde o seu primeiro contato com o produto e serviço até a venda fechada. No funil de vendas, o ciclo se encerra após a conversão, já com o Flywheel, ele se repete para que a relação com o cliente não tenha fim, focado na fidelização do comprador.


O Flywheel é composto pelas fases: atrair, envolver e encantar. Na etapa de encantamento, é o momento de oferecer uma ótima experiência para o cliente, ajudando-o a alcançar seus objetivos.

5 estratégias para encantar no pós-vendas

Agora que você sabe a importância de encantar no pós-vendas, aprenda alguns métodos excelentes para não errar nessa fase:

1. Estruture um time de Customer Success

O Customer Success tem como objetivo principal garantir com que o cliente tenha uma excelente experiência com o produto ou serviço da empresa, ou seja, ele gera relacionamento com eles para reter e fidelizar. Por isso, é fundamental criar um time de profissionais para essa responsabilidade.

Para escolher os integrantes do time, dê prioridade aos mais proativos, minuciosos e que possuem talentos socioemocionais. Após criar o grupo, tente incentivar a equipe a trocar experiências, fazer treinamentos, reuniões e dar feedbacks, por exemplo.

2. Tenha um plano de backup para imprevistos

Pode ser que algum produto esteja em falta e oferecer apenas um pedido de desculpas por isso não é suficiente. Para não perder a venda e encantar o cliente, ofereça algo que possa substituir ou seja semelhante.

3. Crie um programa de fidelidade

Essa é uma excelente estratégia para empresas que desejam reter e fidelizar os clientes. Nesses tipos de programas, costuma-se oferecer algo de valor para os compradores, como vantagens exclusivas, descontos, sistemas de pontuações, entre outros.

4. Tenha um atendimento humanizado

Não é interessante fazer com que o cliente sinta que está falando com um robô e fique naquela comunicação engessada. Com um atendimento humanizado isso ocorre totalmente ao contrário. O consumidor sente que está conversando de verdade com um humano, mesmo quando se trata de um atendimento automatizado. Enfim, o objetivo é tornar o mais real possível.

5. Ofereça diferentes canais de atendimento ao cliente

Já pensou se ele tenta contato e não consegue porque a empresa possui apenas um canal de atendimento e não está funcionando no momento, ou não tem ninguém que possa responder? Certamente ele iria se chatear. Ofereça diversas opções, como telefone, e-mail, chatbots, redes sociais, entre outros.

Considere ter um software de relacionamento com o cliente

Empresas que estão em busca de uma melhor gestão do relacionamento com o cliente escolhem adquirir um CRM (software de relacionamento com o cliente). Essa tecnologia é ideal para fidelizar e não perder contato com o consumidor pós-vendas. Além disso, um CRM pode auxiliar das seguintes formas:

• Na organização dos dados de cada comprador;
• No acesso ao histórico de contato com o cliente, permitindo identificar suas demandas e continuar encantando;
• Com as estratégias de Customer Success;
• A tomar decisões mais assertivas;
• Na automação dos processos;
• A evitar ofertas de produtos equivocados;
• Com relatórios de vendas customizados.

Pós-venda e as avaliações

A empresa está seguindo todas as estratégias estabelecidas para um bom pós-venda, mas parece não estar dando resultado. Então, é necessário parar e avaliar a satisfação dos clientes nessa fase. Para isso, algumas métricas podem ajudar a identificar como está o desenvolvimento das estratégias desse setor.

O Customer Satisfaction Score é um exemplo de métrica. Ele é responsável por medir a satisfação do comprador mediante o atendimento. Também é possível verificar a performance dos canais de atendimento e descobrir qual é o preferido do seu público. Além disso, pode medir o Tempo Médio de Atendimento, Tempo de Resposta Inicial, entre outros pontos necessários.