Como atualizar sua base de conhecimento no Service Hub

Se você está buscando melhorar o autoatendimento, reduzir o volume de tickets e empoderar suas equipes com informação organizada, este passo a passo vai te ajudar a entender como transformar sua base de conhecimento em um pilar estratégico do atendimento.

Este conteúdo é derivado do Academy On-the-Go, série da HubSpot com foco em práticas aplicadas, apresentada por Bruno Amico, Diretor de Operações da Tropical Hub. Neste episódio, Bruno mostra na prática como estruturar artigos e categorias na base de conhecimento da HubSpot, com foco em organização, estratégia de SEO e aproveitamento em diferentes pontos da jornada do cliente.

Por que contar com uma base de conhecimento? Desorganização de conteúdos afeta a experiência do cliente — e o suporte

Você já se perguntou quantos atendimentos poderiam ser evitados se as informações estivessem claras e acessíveis?

Na prática, muitas empresas criam conteúdos de ajuda, mas não os organizam de forma estratégica. Isso dificulta tanto a busca de respostas por parte dos clientes quanto o uso interno pela equipe de suporte. O resultado? Aumento no tempo médio de atendimento, retrabalho, inconsistência nas respostas e clientes frustrados.

Segundo relatório da Zendesk, 69% dos consumidores preferem resolver seus problemas sozinhos antes de falar com alguém. Se sua base de conhecimento não entrega isso, ela está desperdiçando um potencial valioso — e prejudicando sua retenção.

É aqui que entra o Service Hub da HubSpot, com uma base de conhecimento robusta, integrada ao CRM, ao chatbot e à inteligência artificial. Mas sua eficiência depende de como ela é estruturada — e é exatamente isso que vamos ver a seguir.

Antes de criar artigos, pense como o cliente procura

Antes de sair escrevendo tutoriais ou FAQs, é essencial pensar como seu público busca informações. 

O conteúdo precisa ser:

• Organizado em categorias claras e lógicas: se o cliente não entende por onde começar a busca, ele desiste ou aciona o suporte. Categorias e subcategorias ajudam a guiar a navegação de forma intuitiva.
  
  
• Escrito com atenção a SEO, mesmo que seja interno: a HubSpot indexa artigos internos e externos com os mesmos recursos de SEO. Isso significa que título, palavras-chave, meta descrição e legibilidade importam — inclusive para uso em chatbots e buscas inteligentes.
  
  
• Utilizável por diferentes canais: a base de conhecimento hoje alimenta não só a página de FAQ do site, mas também os chatbots, o suporte via IA e o autosserviço dentro do portal do cliente. Se o conteúdo não estiver bem estruturado, esses canais ficam comprometidos.
  
  
• Atualizável e reutilizável: os artigos precisam ser revisados periodicamente, com estrutura padrão e recursos como imagens, vídeos e tags de prioridade.

Checklist: como criar e organizar sua base de conhecimento na HubSpot

A seguir, um checklist com as práticas apresentadas por Bruno Amico para garantir que sua base de conhecimento seja eficiente, escalável e útil:

1. Configure as categorias com lógica de navegação

• Crie categorias principais com base nas áreas do produto ou temas recorrentes de suporte (ex: Cadastro, Pagamento, Integrações).
• Use ícones e cores para diferenciar visualmente.
• Crie subcategorias para aprofundar a organização — a HubSpot permite múltiplos níveis.
  
  

2. Produza artigos como se fossem blogposts otimizados

• Utilize títulos claros, foco em palavras-chave, imagens, vídeos e boas práticas de escaneabilidade.
• Use a inteligência artificial da HubSpot para gerar sugestões ou resumos, mas revise com cuidado humano.
  
  

3. Estruture cada artigo com SEO em mente

• Defina título, meta descrição e tags.
• Pense na dúvida do cliente como uma pergunta buscada no Google ou na barra de busca interna.
  
  

4. Use o conteúdo em múltiplos pontos da jornada

• Os artigos da base podem (e devem) ser usados no chatbot, no assistente de IA e em mensagens automáticas de resposta.
• Organize as tags de forma a facilitar o mapeamento de temas para esses canais.
  
  

5. Mantenha um processo de governança

• Defina revisores por categoria.
• Crie rotinas de atualização trimestral dos artigos com base nos feedbacks do time de suporte.
• Avalie desempenho com os relatórios da própria HubSpot.
  
  

💡 Dica bônus: se sua empresa atende diferentes regiões, a HubSpot permite criar versões em múltiplos idiomas para cada artigo.

👉Você pode conferir as melhores práticas no vídeo da Academy HubSpot com Bruno Amico, da Tropical Hub. Acesse o link.

A base de conhecimento é atendimento, marketing e retenção ao mesmo tempo

Uma base de conhecimento com o Service Hub bem estruturada resolve mais do que dúvidas: ela reduz custos com atendimento, aumenta a satisfação do cliente e melhora a percepção de valor da sua empresa. Na HubSpot, esse conteúdo é usado em múltiplos canais — do chatbot à busca por palavras-chave — e pode ser integrado à estratégia de marketing e onboarding.

Este conteúdo foi inspirado no episódio da série Academy On-the-Go, em que Bruno Amico, Diretor de Operações da Tropical Hub, apresenta um passo a passo prático para revisar, editar e otimizar artigos, garantindo que as informações fiquem sempre precisas, relevantes e úteis para clientes e equipes.

Texto produzido por IA, com curadoria da Tropical Hub.