Checklist: como avaliar a eficiência da sua base de conhecimento

Já não é de hoje que ouvimos em todos os lugares que a experiência do cliente mudou, não é mesmo? E até os dados informam que hoje, 81% dos consumidores tentam resolver seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com o suporte. (Fonte: Harvard Business Review).

Ou seja, empresas que oferecem uma base de conhecimento bem estruturada e atualizada podem reduzir o número de chamados aos suporte humano, aumentar a satisfação do cliente ao proporcionar respostas rápidas e ainda melhorar a produtividade da equipe de atendimento, permitindo que o foco seja em questões mais complexas. 

Porém, uma base de conhecimento desatualizada pode gerar mais dúvidas do que soluções, impactando negativamente a experiência do cliente. Se sua empresa já enfrentou problemas como falta de otimização na hora de encontrar informações na busca ou clientes que não encontram respostas nos artigos e ainda ligam no suporte, é possível que seja a hora de revisar e atualizar sua base de conhecimento. 

O que uma base de conhecimento desatualizada traz à sua empresa?

Se os artigos da base de conhecimento não são revisados com frequência, isso pode causar dois problemas principais: aumento no volume de chamados ao suporte e experiência negativa do cliente.

Se os clientes não encontram informações confiáveis, eles recorrem ao atendimento humano, sobrecarregando a equipe. Isso reduz a eficiência do atendimento e aumenta o tempo de resposta para problemas mais complexos. Além disso, clientes esperam encontrar respostas rápidas e atualizadas sem precisar entrar em contato com a empresa. Artigos desatualizados podem levar a soluções erradas, aumentando a frustração e impactando a retenção de clientes.

Se a base de conhecimento da sua empresa não está reduzindo o volume de chamados ou facilitando o autoatendimento, é hora de otimizar sua estrutura!

O que avaliar antes de atualizar sua base de conhecimento?

Antes de revisar e otimizar sua base de conhecimento, é essencial garantir que ela atende às expectativas dos clientes e facilita o trabalho da equipe de suporte. Aqui estão alguns aspectos que merecem atenção:

• Os clientes encontram as respostas que precisam rapidamente?

Exemplo: imagine um cliente procurando um tutorial sobre um produto. Se ele precisar navegar por várias páginas sem sucesso, ele desistirá e entrará em contato com o suporte, gerando um chamado desnecessário.

• Os artigos respondem às perguntas mais frequentes do suporte?

Exemplo: se o time de atendimento está sempre resolvendo os mesmos problemas, significa que os artigos disponíveis na base de conhecimento não estão cobrindo as principais dúvidas dos clientes.

• A estrutura da base de conhecimento facilita a navegação?

Exemplo: se um cliente precisa clicar em vários links ou abrir diversos artigos para encontrar uma resposta, a experiência de autoatendimento pode se tornar frustrante e ineficaz.

• Os artigos oferecem suporte visual, como vídeos ou infográficos?

Exemplo: um artigo sobre configuração de software com apenas texto pode ser confuso. Incluir capturas de tela ou vídeos curtos torna o processo mais intuitivo e reduz a necessidade de suporte humano.

• Os clientes realmente utilizam a base de conhecimento ou continuam ligando para o suporte?

Exemplo: Se os clientes não usam a base de conhecimento, pode ser um sinal de que ela não é intuitiva, não está bem divulgada ou não responde às necessidades reais do público.

Checklist - sua base de conhecimento está atualizada e eficiente?

1. Os artigos da base de conhecimento são revisados regularmente?
2. Eles estão otimizados para SEO interno, facilitando a busca dos clientes?
3. O conteúdo está atualizado conforme mudanças de processos e produtos?
4. Os artigos possuem imagens e exemplos claros para facilitar a compreensão?
5. A base de conhecimento está reduzindo a demanda por suporte humano?

Se você não respondeu "sim" para pelo menos 4 desses 5 critérios, sua base de conhecimento pode não estar sendo utilizada em seu máximo potencial.

Uma base de conhecimento atualizada é a chave para melhorar a experiência do cliente!

Uma base de conhecimento bem gerenciada não apenas reduz a carga da equipe de suporte, mas também melhora a satisfação e fidelização dos clientes.

✔ Empresas que investem em autoatendimento reduzem significativamente os custos operacionais e aumentam a eficiência do suporte.

✔ Clientes que encontram respostas rapidamente têm uma experiência mais positiva e maior probabilidade de continuar comprando da empresa.

✔ Um sistema atualizado melhora o desempenho geral da equipe de atendimento, permitindo que foquem em casos mais complexos.

Se sua base de conhecimento ainda não atende esses critérios, agora é o momento de otimizá-la!

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