Como criar um mapa de jornada eficiente para o cliente

Muitas vezes, gestores de marketing e vendas enfrentam dificuldades para desenvolver um planejamento consistente que alinhe estratégias com as necessidades dos clientes. Compreender o comportamento, manter a retenção e fidelidade, e oferecer uma experiência satisfatória são desafios que frequentemente atrapalham o andamento das jornadas de compra. 

Para superar essas ocorrências e alcançar resultados mais eficientes, é fundamental que os gestores compreendam e utilizem uma ferramenta valiosa e estratégica: o "Mapa de Jornada". 

Neste artigo, vamos explorar como criar esse mapa de forma eficiente para o cliente e os benefícios que ele traz para empresas que buscam uma estratégia mais direcionada e centrada em converter vendas.


O que é mapeamento da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é uma técnica que visualiza todo o percurso do comprador com a empresa, desde a descoberta do produto/serviço até o pós-venda. Esse processo envolve a identificação e documentação das etapas pelas quais o cliente passa, suas interações, necessidades e expectativas.

Ao criar o mapa de jornada, é fundamental identificar os pontos-chave em que os clientes entram no ciclo de marketing e vendas. Isso ajuda a compreender quais são os principais canais e estratégias que atraem a atenção do público e despertam o interesse no negócio.

À medida que o cliente avança em sua jornada, o mapa revela como eles estão obtendo sucesso com nossos produtos ou serviços. Essa etapa é crucial para compreender quais aspectos estão sendo bem-sucedidos em nossa abordagem, bem como entender o valor real que entregamos aos clientes.

No entanto, nem sempre a jornada é linear, e é nesse momento que o mapa de jornada se torna ainda mais valioso. Se um cliente enfrenta desafios ou não obtém o sucesso desejado, o mapa pode mostrar exatamente onde esses obstáculos ocorrem. Isso possibilita oferecer a ajuda necessária para que eles possam contornar essas dificuldades e seguir em direção ao êxito.


Benefícios financeiros do mapa de jornada

Segundo pesquisa da Aberdeen Group, empresas que usam um programa formal de gerenciamento de jornada do cliente, descobriram dados notáveis do benefício financeiro do mapeamento:

• 54% maior retorno sobre o investimento de marketing
• Receita 3,5 vezes maior de indicações de clientes
• Ciclo médio de vendas 18 vezes mais rápido
• 56% mais receita de vendas cruzadas e adicionais

Jornada do comprador X jornada do cliente

A jornada do cliente e a jornada do comprador são dois conceitos relacionados, mas com abordagens distintas dentro do contexto de marketing e experiência do cliente. Ambas são utilizadas para entender o percurso que uma pessoa faz desde o momento em que demonstra interesse por um produto ou serviço até o momento em que efetivamente realiza uma compra ou se torna cliente.

A diferença entre esses conceitos está na perspectiva e no escopo da análise. Podemos detalhar cada um deles da seguinte forma:


Jornada do Comprador:
A jornada do comprador é uma abordagem mais específica e focada na parte da jornada do cliente que se concentra no processo de compra em si. Ela se refere às etapas pelas quais um indivíduo passa desde o momento em que começa a buscar informações sobre um produto ou serviço até o momento em que efetivamente realiza a compra.

Diferente da jornada do cliente, a jornada do comprador pode ser uma parte da jornada completa e não abrange a experiência pós-compra e fidelização. Ela se concentra em entender as motivações, necessidades e comportamentos do comprador durante a decisão de compra, considerando fatores como conscientização do problema ou necessidade, pesquisa de soluções, comparação de opções, tomada de decisão e ação de compra.


Jornada do Cliente:
A jornada do cliente é uma representação detalhada de todas as interações e experiências que um indivíduo tem com uma empresa, marca ou organização ao longo do tempo. Ela abrange toda a relação do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda e além. A jornada do cliente é geralmente dividida em diferentes etapas, como descoberta, consideração, decisão, compra, uso do produto/serviço, e, principalmente, definição de estratégias de como fidelizar clientes.

A jornada do cliente leva em conta todos os pontos de contato com a marca, como visitas ao site, interações em redes sociais, atendimento ao cliente, experiência de compra, entre outros. O objetivo é entender o que influencia as decisões do cliente em cada etapa e como fornecer uma experiência mais satisfatória e personalizada para mantê-lo engajado e satisfeito ao longo do tempo.

Em resumo, a jornada do cliente abrange todo o relacionamento do cliente com a empresa, desde o início até o pós-venda, enquanto a jornada do comprador foca especificamente no processo de compra e na tomada de decisão do consumidor. Ambos os conceitos são valiosos para o desenvolvimento de estratégias de marketing e experiência do cliente eficazes.


Quais são os estágios da jornada do comprador?

Os três estágios da jornada do comprador se dividem em conscientização, consideração e decisão.

Cada um desses estágios descreve diferentes aspectos do comportamento e das necessidades do comprador, oferecendo insights para os profissionais de marketing e vendas. Entenda os estágios:

1. Conscientização: é o primeiro estágio da jornada. Nesta fase, o comprador percebe que tem uma necessidade ou problema a ser resolvido, mas ainda não definiu claramente qual é essa necessidade ou qual solução seria a mais adequada. Nesse momento, os compradores podem pesquisar informações de maneira ampla e geral. 

Para as empresas, esse estágio é uma oportunidade de captar a atenção do cliente ao oferecer conteúdos relevantes e educativos com Inbound Marketing. Estratégias de marketing de conteúdo, mídias sociais, blogs e anúncios são eficazes para atrair os compradores em potencial e introduzi-los ao problema ou necessidade que sua empresa pode resolver.


2. Consideração: No estágio de consideração, o comprador já identificou sua necessidade e está avaliando diferentes soluções disponíveis no mercado. Nessa fase, é comum que eles pesquisem mais profundamente, comparando opções, preços, benefícios e características dos produtos ou serviços oferecidos.

Para as empresas, o estágio de consideração é uma oportunidade para se destacar da concorrência. É importante fornecer informações detalhadas sobre seus produtos ou serviços, demonstrar casos de sucesso e fornecer avaliações de clientes satisfeitos. 


3. Decisão: estágio final da jornada. Nessa fase, o comprador já comparou as diferentes opções e está pronto para escolher uma solução. É o momento em que a compra é efetuada, e o comprador se torna um cliente.

Para as empresas, o estágio de decisão garante que o comprador opte por sua oferta. Oferecer promoções, descontos, garantias e opções de entrega flexíveis pode ser uma forma eficaz de incentivar a compra. Além disso, fornecer um excelente atendimento ao cliente durante esse processo é fundamental para garantir a satisfação do cliente e a possibilidade de fidelização.



O processo de mapeamento da jornada do cliente

A criação de um mapa de jornada eficiente requer a execução de algumas etapas fundamentais:

1. Coleta de dados: O primeiro passo é reunir dados relevantes sobre os clientes e suas interações com a empresa. Isso pode incluir pesquisas, análise de dados de comportamento, feedbacks e informações de contato.

2. Criação de Personas: Desenvolver personas ajuda a representar diferentes segmentos de clientes. Cada persona tem características e necessidades distintas, o que ajuda a compreender melhor como a empresa pode atender a cada grupo de clientes.

3. Mapeamento das etapas da jornada: Identificar e documentar cada etapa da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso permite visualizar todo o processo e identificar oportunidades de melhoria.

4. Identificação de pontos problemáticos: Durante o mapeamento, é importante identificar os momentos em que os clientes enfrentam dificuldades ou insatisfações. Esses pontos problemáticos são oportunidades para melhorias significativas.

5. Implementação de melhorias: Com base nas informações coletadas e nos pontos problemáticos identificados, é hora de implementar mudanças para aprimorar a experiência do cliente. Isso pode envolver ajustes em processos, treinamento de equipe ou desenvolvimento de novos produtos/serviços.

Benefícios do mapa da jornada do cliente

O mapa de jornada do cliente se torna uma ferramenta muito estratégica, tanto para orientar ações de marketing e vendas quanto para fortalecer o relacionamento com os clientes e leads. À medida que acompanhamos a evolução, podemos adaptar a abordagem para atender as mudanças nas necessidades dos clientes, garantindo uma experiência personalizada. Confira mais benefícios:


Melhoria da experiência do cliente - O mapeamento da jornada permite que a empresa identifique os pontos de contato e as preferências de cada cliente. Com essas informações, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz, aumentando a satisfação geral do cliente.

Aumento da satisfação do cliente - Com uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas do cliente em cada etapa, a empresa pode atender às demandas de forma mais precisa. Isso leva a uma maior satisfação, o que, por sua vez, resulta em clientes mais felizes e leais.

Redução de churn (taxa de perda de clientes) - Ao identificar os pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente, é possível agir proativamente para corrigi-los. Isso reduz a probabilidade de o cliente abandonar a empresa em busca de alternativas, diminuindo a taxa de churn.

Vantagem competitiva - Em um mercado altamente competitivo, uma experiência excepcional do cliente pode se tornar o diferencial da empresa. O mapeamento da jornada permite que a organização se destaque, conquiste mais clientes e fortaleça sua posição no mercado.

O mapa de jornada - estratégia para o sucesso

O foco no cliente vai além de ser apenas um jargão empresarial, é uma estratégia fundamental que pavimenta o caminho para o crescimento sustentável. O desenvolvimento dos mapas de jornada do cliente elimina todas as suposições ao posicionar o cliente no centro de todas as decisões do negócio. Ao utilizar essa ferramenta para orientar as estratégias da equipe, os resultados obtidos são surpreendentes e impactantes.

Portanto, invista tempo e esforço nesse processo, pois para driblar desafios, oferecer uma experiência personalizada e conquistar um lugar de destaque em um mercado cada vez mais competitivo. Ao fazerem isso, as empresas estarão preparadas para enfrentar as mudanças e prosperar em qualquer cenário empresarial.