Tudo sobre a API de omnicanalidade personalizada em HubSpot

Centralizar todos os tipos de dados e interações em sua plataforma de atendimento é o desejo de qualquer gestor que busca melhorar a experiência do cliente e otimizar operações internas. Pensando nisso, a plataforma HubSpot apresenta a nova versão beta da API de Canais Personalizados - Custom Channel, que visa facilitar a comunicação personalizada entre empresa e cliente.

Segundo Eric Hirsh, gerente de produto do grupo de comunicações do Service Hub, nos últimos anos, a HubSpot fez grandes investimentos na implementação de soluções de omnicanalidade. E agora, com a API de Custom Channel, é possível integrar qualquer canal de mensagens baseado em texto diretamente ao Help Desk ou Inbox da HubSpot. O melhor de tudo: esses canais funcionam perfeitamente com todas as funcionalidades nativas da plataforma. 

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Desafios na omnicanalidade

A omnicanalidade - estar presente em vários canais - é uma estratégia indispensável para acompanhar o comportamento dos consumidores. Os clientes esperam interagir com as empresas no canal de sua escolha, mas também esperam que essas interações estejam sempre integradas. 

Adotar uma abordagem multi canal significa ajustar os processos da empresa às necessidades dos clientes, em vez de obrigá-los a se adaptarem às ferramentas que a empresa usa. Porém, essa tarefa apresenta diversos desafios para as equipes de atendimento, customer experience e operações. 

Para que uma empresa seja bem-sucedida nesse cenário, ela precisa centralizar todas as suas mensagens em uma plataforma capaz de organizar a omnicanalidade e ser eficiente para estratégias Go to market. A HubSpot tem investido nesse campo e, além dos meios tradicionais como e-mail, chat e chamadas, adicionou recentemente o WhatsApp e o SMS ao seu portfólio. 

Contudo, à medida que novas opções de canais surgem, atender a todas as demandas dos consumidores com alta qualidade de integração se torna um desafio que a HubSpot não pode enfrentar sozinho. E é aí que o ecossistema de parceiros tem uma grande oportunidade de preencher essa lacuna por meio de APIs de Canais Personalizados. 

Omnicanalidade por API de canais personalizados - Custom Channel

Recentemente, Scott Brinker, VP de ecossistema de plataforma da HubSpot, comentou:

“Fortalecer nossas APIs é fundamental para permitir que nossos parceiros desenvolvam soluções personalizadas que atendam às necessidades de automação e integração dos clientes em constante evolução”.

A API de canais personalizados foi criada justamente para isso: oferecer aos parceiros e desenvolvedores da HubSpot a capacidade de proporcionar experiências de omnicanalidade excepcionais. A API possibilita a comunicação bidirecional em tempo real para o atendimento ao cliente, funcionando perfeitamente no Help Desk do Service Hub.

A solução também oferece aos desenvolvedores acesso ao mesmo sistema e estrutura de dados que alimenta os canais nativos da HubSpot, como WhatsApp e SMS. Isso significa que os profissionais precisam apenas integrar as mensagens de entrada e saída, enquanto a HubSpot cuida de todas as funcionalidades internas, como a criação de objetos no CRM, notificações, relatórios e associação de contatos. 

Dessa forma, a implementação é mais rápida, permitindo uma maior concentração em estratégias e obtenção de feedbacks dos clientes, em vez de perder tempo com o código.

Empresas que necessitam de integrações customizadas, como multinacionais que operam com canais de comunicação específicos em certas regiões, podem agora oferecer soluções personalizadas aos seus clientes. A API Custom Channel HubSpot permite que as interações dos meios de comunicação sejam integradas de maneira fluida a todos os dados do CRM, o que é essencial para equipes de suporte que buscam atender às expectativas crescentes dos consumidores.

Beta-tester da API Custom Channel HubSpot exclusivo no Brasil 

A Tropical Hub, parceira HubSpot especializada em soluções para otimizar operações, foi beta-tester HubSpot no Brasil dessa tecnologia tão inovadora que é o Custom Channel. Foram dias de intensa dedicação do nosso COO Bruno Amico e equipe, testando e ajustando a API diretamente em aplicações de clientes, avaliando como ela pode transformar a experiência de comunicação omnichannel.

Esses testes permitiram que nossos clientes conectassem facilmente diversos canais, como mensagens e chamadas, de forma integrada, melhorando o atendimento e as vendas. 

E nossos especialistas continuam trabalhando em integrações que otimizam a experiência do cliente, utilizando o módulo Service Hub, como o WhatsApp e CPaaS para clientes na América Latina. Ou seja, não paramos nunca de inovar e ser pioneiros!

“A API de Canais Personalizados abriu um horizonte de possibilidades há muito esperado. Agora, conseguimos visualizar a HubSpot como um centro de serviços centralizado, reunindo múltiplos canais junto a outros stacks tecnológicos”.

Bruno Amico - COO Tropical Hub

Além das integrações, a Tropical Hub, assim como a HubSpot, trabalha intensamente nas invações: IA para vendas, IA para marketing e RevOps são algumas delas. 

Como começar a usar a omnicanalidade personalizada

Para começar a utilizar a API Custom Channel e desenvolver sua própria integração, siga estas etapas:

1. Revise a documentação da API
A documentação fornece detalhes sobre os escopos, endpoints e esquemas necessários para configurar sua integração.


2. Crie um aplicativo público
Caso ainda não tenha uma conta de desenvolvedor, crie uma e, em seguida, configure seu aplicativo público. Este app conectará o serviço de mensagens externo ao Inbox ou Help Desk da HubSpot.


3. Configure as permissões adequadas
Durante a criação do app, é essencial configurar os escopos corretos na aba de autenticação, incluindo:
- conversations.custom_channels.read: para ler mensagens e conversas publicadas na HubSpot.
- conversations.custom_channels.write: para publicar mensagens na HubSpot.
- conversations.read: para obter uma lista de caixas de entrada de conversação na conta.


4. Registre o canal personalizado na HubSpot
Após a criação do aplicativo, use sua chave de API de desenvolvedor da HubSpot e o ID do app para registrar o canal usando uma solicitação POST.


5. Conecte as contas dos canais
Registre contas específicas do canal externo à conta da HubSpot de um usuário, fazendo uma solicitação POST apropriada. Você também pode criar um fluxo de conexão para distribuir o canal a diversos clientes na HubSpot Marketplace.


6. Gerencie as mensagens recebidas e enviadas
Mensagens recebidas de serviços externos podem ser publicadas na HubSpot usando a solicitação POST para o canal personalizado, e a HubSpot enviará uma solicitação POST para o webhook especificado quando mensagens forem enviadas.


7. Gerencie eventos de canal
A HubSpot notificará o webhook sempre que houver atualizações, como mensagens enviadas ou modificações nas contas do canal.

E ainda é possível utilizar recursos adicionais! Para isso, acesse a documentação da API para mais detalhes sobre escopos e endpoints, conecte-se com os especialistas HubSpot da Tropical Hub, envie seu feedback ou solicite demos sobre a API.

Explore a API Custom Channel da HubSpot!

Com a API Custom Channel (Canais Personalizados), centralizar todas as interações com clientes na plataforma de atendimento da HubSpot se torna uma realidade. Com a solução é possível ter mais flexibilidade do que nunca para integrar os canais de mensagens de sua escolha diretamente aa HubSpot.

Estar à frente nesse tipo de inovação reforça nosso compromisso em trazer as melhores soluções tecnológicas para o mercado brasileiro!