Adotar Customer Centricity é desafiador, mas essencial!

Todo mundo, mesmo as mais altas lideranças das empresas, são, em algum momento, consumidores de produtos e serviços. Por considerar esse cenário, cabe uma importante reflexão: em algum momento você já sentiu que suas dores não foram consideradas por alguma marca? Você já sentiu, por exemplo, a frustração de adquirir um produto ou serviço que, ao final da jornada de sua compra, chegou à conclusão que ele verdadeiramente não conseguiu atender às suas necessidades?

Pode não parecer, mas essas dores são queixas comuns de muitas empresas e consumidores que sofrem com experiências ruins ao se envolverem com marcas que não adotam uma dinâmica conhecida como Customer Centricity, colocando os clientes no centro de suas estratégias. 

O que é e por que as empresas devem adotar a Customer Centricity?

Customer Centricity, ou Centralização no Cliente, pode ser definida como uma estratégia de negócios em que o cliente é colocado no centro de todas as decisões. Isso significa que tudo o que a empresa faz, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao cliente, passando pelas ações de marketing, é feito com o objetivo de atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Mas por que essa estratégia pode ser tão interessante para as empresas? Entenda quais os benefícios que ela pode gerar:

• Maior retenção de clientes: clientes satisfeitos com a experiência e que se sentem valorizados são mais propensos a se tornarem clientes fiéis, comprando repetidamente e por um período mais longo. Com isso, é possível criar defensores da marca, pois clientes fiéis tendem a recomendar uma marca a familiares e conhecidos, o que ajuda a disseminar serviços e produtos. 

• Redução do Churn Rate: a taxa de rotatividade, ou Churn Rate, das empresas acontece justamente pelo fato de que muitas empresas não conseguem proporcionar experiências de compra interessantes e, com isso, a troca de clientes é muito grande. Ao considerar que adquirir novos clientes é de 5 a 7 vezes mais caro que manter os clientes já existentes, a redução dessa taxa é um benefício importante para as empresas.

• Melhoria na reputação da marca: uma empresa que adota a estratégia de Customer Centricity e conquista clientes mais satisfeitos, consequentemente tem como resultado uma reputação superior no mercado, já que suas avaliações tendem a ser melhores nos canais de comunicação e redes sociais.

• Aumento das vendas e receita: clientes satisfeitos compram mais e em maior quantidade, impulsionando as vendas e a receita da empresa. Com isso, há também uma maior disposição dos clientes em pagar valores mais altos por produtos de qualidade superior, sendo mais fácil adotar estratégias de upsell e cross sell, uma vez que a fidelização permite ofertas diversificadas para aumentar o ticket médio. 

• Melhoria contínua nos produtos e serviços: uma estratégia de Customer Centricity coloca o cliente no centro e isso significa também ter como base para as melhorias os feedbacks dos consumidores. Ao considerar esses feedbacks na estratégia, sua empresa dá poder ao cliente, fazendo com que sua voz seja ouvida e permitindo que as soluções e produtos realmente melhorem de acordo com as necessidades apresentadas pelos clientes de maneira mais pontual e precisa.

• Inovação dirigida pelo cliente: conhecer o cliente é, também, identificar oportunidades de crescimento com base nas necessidades do consumidor. Isso pode dar às empresas uma nova perspectiva para o desenvolvimento de novos produtos e tecnologias que possam preencher lacunas no mercado, atendendo às demandas específicas ou mesmo complementando parte da missão de alguns de seus produtos já em circulação no mercado.

• Maior engajamento dos colaboradores: colaboradores que se sentem valorizados e que sabem que seu trabalho está fazendo a diferença na vida dos clientes são mais engajados, motivados e produtivos. Um ambiente de trabalho mais positivo e colaborativo tende a ter menor índice de turnover, o que também impacta positivamente na qualidade do atendimento ao cliente.

• Redução de custos: com a redução do Churn Rate, as empresas também podem economizar em recursos gastos com gestão de crise ao lidar com altos índices de reclamações sobre produtos e serviços mal prestados ou atendimentos ruins. 

4 desafios da implementação de Customer Centricity

Adotar uma estratégia Customer Centricity, colocando o cliente no centro de todas as decisões é uma decisão que pode representar um verdadeiro divisor de águas em sua empresa, mas a realidade revela desafios que exigem uma navegação cuidadosa. Veja alguns pontos que exigem atenção nesse processo:

Uma das principais barreiras em qualquer tipo de mudança nas empresas é, sem dúvida, a necessidade de transformar a cultura, substituindo o foco interno por uma visão centrada no cliente, exigindo um esforço conjunto de toda a organização, desde a liderança até os colaboradores da linha de frente. Mudar hábitos e crenças enraizadas não é tarefa fácil e necessita de uma comunicação transparente, treinamento contínuo e engajamento genuíno de todos os envolvidos.

Para tomar decisões estratégicas e personalizadas, é fundamental ter dados e insights profundos sobre as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. No entanto, muitas empresas ainda não possuem uma cultura data-driven (baseada em dados), o que dificulta a coleta, análise e utilização eficaz desses dados. Investir em ferramentas de coleta de dados, como pesquisas, feedbacks e análises de comportamento, é importante para explorar essas informações com mais segurança.

Uma estratégia Customer Centricity exige sinergia entre todos os departamentos da empresa, pois é imprescindível que todos estejam focados em atender às necessidades do cliente. Quebrar silos departamentais e promover uma comunicação interdepartamental é essencial para garantir que todos sigam na mesma direção. Uma visão compartilhada e alinhada entre os departamentos é a bússola que guia a empresa nessa jornada.

Grande aliada na implementação de uma estratégia de Customer Centricity, a tecnologia é fundamental para tornar as análises de dados e todo o processo de construção de jornadas mais interessante e preciso, pois sem uma coleta de dados correta, a tendência é que a estratégia acabe baseada em dados errados, promovendo efeitos contrários ao que se esperava, podendo até criar um impacto negativo na experiência dos clientes.

O papel da tecnologia na implementação do Customer Centricity

Construir uma cultura organizacional que tenha como foco o cliente exige muito cuidado e a aplicação de poderosas técnicas que se complementam ao longo do desenvolvimento das jornadas. Para isso é fundamental poder contar com o uso de tecnologias que potencializam esse trabalho. Com uma boa integração de dados e uma análise contínua, é possível que as empresas criem uma visão ampla do comportamento dos clientes, antecipando suas necessidades, a fim de personalizar as interações e melhorar a experiência geral do cliente.

Mas, afinal, como a tecnologia pode ser aplicada de forma prática em uma estratégia de Customer Centricity, permitindo que as empresas entendam e atendam melhor às necessidades de seus clientes?  

• Análise de dados: ferramentas de análise de dados são fundamentais para entender as necessidades, desejos e expectativas dos clientes. Elas permitem a coleta e a interpretação de dados de diversas fontes, ajudando as empresas a identificarem tendências. Imagine, por exemplo, utilizar ferramentas como o Google Analytics em sua empresa para analisar o comportamento dos usuários de seu site ou as interações de seus clientes em outros canais de comunicação. 

Sua empresa pode ainda usar ferramentas como o Tableau ou mesmo Power BI para análise e geração de relatórios estratégicos.

• Automação de marketing: a automação é um dos pontos-chave em um trabalho de personalização e de comunicação com os clientes. Aqui pode-se utilizar muito dos benefícios que a inteligência artificial (IA) pode oferecer ao permitir uma segmentação a partir de diferentes critérios, focando naquilo que mais se encaixa em sua estratégia e atende às necessidades dos clientes.

Ferramentas como o módulo Marketing Hub e Content Hub, da HubSpot, por exemplo, são perfeitos para o desenvolvimento de campanhas direcionadas e personalizadas, gerando o impacto que se espera no público-alvo. 

• Chatbots: possivelmente, uma das coisas que os clientes mais desejam ao vivenciarem uma experiência de compra é a certeza de sentirem a segurança de terem suas vozes ouvidas. Nenhuma empresa está isenta de imprevistos, sejam eles relacionados à entrega, algum tipo de avaria ou mesmo dúvidas que o cliente possa ter antes ou depois da sua compra. 

Por essa razão, o chat ao vivo, proporcionam um suporte técnico ao cliente 24/7 e garantem mais agilidade na solução de questões simples, permitindo uma primeira triagem para que cliente não espere demais e, ao mesmo tempo, as empresas não tenham sobrecarga no setor de atendimento ao cliente.

• Ferramentas para feedback: a melhoria contínua está fundamentada na ideia de que as empresas também estão abertas para ouvir o que seus clientes têm a dizer. Considere que eles é que usam seus produtos e serviços. Logo, podem contribuir com melhorias importantes. Ouvir sugestões será sempre melhor do que lidar com reclamações, por isso manter ferramentas para captação de feedbacks e canais de comunicação sempre ativos é uma garantia de preservar a reputação da sua marca e também o bom relacionamento com o cliente.

Ferramentas como o SurveyMonkey, Hotjar ou Typeform permitem a criação de pesquisas que podem avaliar a qualidade do seu trabalho junto ao cliente e garantir bons insights e oportunidades de melhoria.

• Implementação de CRM: um CRM (Customer Relationship Management) centraliza as informações sobre os clientes e gerencia a jornada do cliente de forma eficaz. O módulo Service Hub HubSpot é um exemplo de tecnologia que integra dados de clientes, personaliza interações e automatiza processos, melhorando muito a experiência do cliente de várias maneiras. E de que forma ele consegue fazer isso? Reunindo todas as tecnologias importantes para a construção dessa jornada em um só lugar, permitindo uma gestão integrada.

Sua empresa quer melhorar a gestão de atendimento com mais proatividade e informações? A versão Professional do Service Hub HubSpot é a escolha certa!

O impacto transformador da estratégia Customer Centricity

A adoção de uma estratégia centrada no cliente pode transformar positivamente diversos aspectos de uma empresa. Ao colocar o cliente no centro de todas as operações, as empresas conseguem melhorar significativamente a satisfação e a fidelização de clientes, resultando em uma experiência mais personalizada e envolvente. 

Isso permite uma melhor elevação da reputação da marca junto ao mercado e permite maior destaque entre os concorrentes, já que a experiência é um fator determinante para a escolha e permanência de muitos clientes com uma marca. Nessas situações, compreender a importância da mudança de cultura e da necessidade do uso de tecnologias como HubSpot pode ser um fator determinante para empresas que focam em inovação e buscam essa mudança em sua realidade.

O Service Hub - módulo direcionado para o atendimento ao cliente do CRM HubSpot - permite às equipes um trabalho totalmente integrado na condução de toda a estratégia de jornada do cliente, desde os primeiros contatos até as estratégias de atendimento do pós-venda. Todas as informações coletadas ficam disponíveis para os times de forma unificada, com a possibilidade da criação de relatórios customizados, para acompanhar as métricas que mais importam para as empresas. 

Isso tudo garante mais eficiência no trabalho e maior satisfação dos clientes, que sentem que suas dores são acolhidas e passam a vivenciar experiências únicas a cada nova compra. Por isso, planeje-se e descubra como a Customer Centricity e a tecnologia certa podem transformar o crescimento da sua empresa.