Estratégia omnichannel com Hubspot: entenda como fortalecer sua marca

A conectividade digital redefine constantemente a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, a estratégia omnichannel é vital. Em sua essência, a estratégia omnichannel vai além das limitações tradicionais do atendimento ao cliente, alinhando-se com a evolução das expectativas dos consumidores em relação à interação com as marcas.

A estratégia omnichannel abraça a ideia de unidade e integração. Ela visa criar uma experiência fluida e sem atritos para o cliente, independentemente do meio que escolham para se conectar com a empresa. Nesse contexto, cada canal de comunicação é concebido como um ponto de contato essencial em uma teia interligada, em vez de operar isoladamente.

Para unir esses canais de comunicação, sejam físicos ou virtuais, e oferecer respostas consistentes e personalizadas, nada melhor do que uma tecnologia eficiente. Acompanhe esse artigo e conheça melhor o CRM HubSpot e seu módulo de gestão de cliente, o Service Hub.  


Por que adotar uma estratégia Omnichannel?

A estratégia omnichannel representa uma mudança paradigmática na abordagem das empresas em relação à interação com os clientes. Ela não apenas abraça a diversidade de canais de comunicação, mas também busca transformá-los em uma experiência harmoniosa e integrada. 

O desafio é oferecer um ambiente em que os clientes se sintam não apenas compreendidos, mas também valorizados, independentemente de como escolhem se conectar com a marca. Conheça os benefícios: 


Experiência do cliente aprimorada: os clientes podem escolher o canal mais conveniente para eles, sem perder a continuidade da experiência. Isso resulta em uma jornada mais suave e agradável.

Consistência da marca: a estratégia omnichannel assegura que a mensagem e a identidade da marca sejam consistentes em todos os pontos de contato, fortalecendo o reconhecimento e a confiança do cliente.

Retenção e fidelização: ao oferecer uma experiência unificada, os clientes têm menos probabilidade de se perderem entre os canais e, portanto, têm mais chance de se tornarem fiéis à marca.

Aprendizado contínuo: a coleta de dados por meio dos diferentes canais permite que as empresas entendam melhor o comportamento e as preferências dos clientes, otimizando suas estratégias futuras.


Por que usar uma plataforma de CRM na estratégia omnichannel?

Para executar essa estratégia de forma eficaz, um CRM (Customer Relationship Management) desempenha um papel fundamental. Aqui estão algumas razões pelas quais usar um CRM é fundamental para uma estratégia omnichannel bem-sucedida:


1. Centralização de dados do cliente

Um CRM permite que todas as informações relevantes sobre os clientes sejam centralizadas em um único sistema. Isso é imprescindível para a estratégia omnichannel, pois os clientes podem interagir com a empresa por meio de vários canais. Ter um local central para armazenar informações de contato, histórico de compras, preferências e interações anteriores garante que todos os canais tenham acesso às mesmas informações atualizadas.


2. Conhecimento profundo do cliente

Essa tecnologia ajuda a construir um perfil detalhado de cada cliente. Com base nas interações anteriores em diferentes canais, é possível entender as preferências, comportamentos e necessidades individuais de cada cliente. Isso permite personalizar a comunicação e os serviços de acordo com as preferências de cada cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade.


3. Coerência nas interações

Com um CRM, as equipes de atendimento ao cliente têm acesso ao histórico completo de interações do cliente em todos os canais. Isso garante que cada interação seja contextualizada e que os clientes não precisem repetir informações toda vez que mudarem de canal. A coesão nas interações aumenta a eficiência do atendimento e melhora a experiência do cliente.


4. Automação inteligente

A automação também desempenha um papel importante na estratégia omnichannel. Um CRM pode ser usado para automatizar processos de atendimento, como roteamento de solicitações para os agentes adequados, envio de mensagens personalizadas e até mesmo ações de acompanhamento com base nas interações anteriores do cliente. Isso garante que os clientes recebam respostas rápidas e relevantes em todos os canais.


5. Análise e melhoria contínua

Um CRM fornece ferramentas de análise e relatórios que permitem acompanhar o desempenho em todos os canais. Isso inclui métricas como tempo de resposta, taxas de resolução e preferências de canal dos clientes. Com esses insights, as empresas podem identificar áreas de melhoria e ajustar sua estratégia omnichannel para atender às necessidades em constante evolução dos clientes.


6. Manutenção da consistência da marca

A consistência da marca é fundamental para a construção de confiança e reconhecimento junto aos clientes. Um CRM ajuda a manter mensagens, tom de voz e identidade visual consistentes em todos os canais. Isso cria uma imagem sólida e coesa da marca, independentemente do canal escolhido pelo cliente.


O papel do CRM HubSpot com o módulo Service Hub

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta essencial para implementar uma estratégia omnichannel bem-sucedida. A HubSpot, com seu módulo Service Hub, oferece uma série de recursos que podem ajudar nesse sentido:

• Centralização de dados do cliente: o Service Hub do CRM HubSpot permite que você mantenha todas as informações do cliente em um único local, independentemente do canal pelo qual interagiram. Isso fornece uma visão abrangente e atualizada do cliente.

• Histórico de interações: com as ferramentas do Service Hub, você pode rastrear as interações anteriores do cliente em diferentes canais. Isso ajuda os agentes de atendimento a entender o contexto de cada interação e a proporcionar um atendimento mais personalizado.
  
  
• Automação e roteamento inteligente: a automação no Service Hub permite que as empresas automatizem processos repetitivos, como o roteamento de solicitações para o agente certo com base na expertise ou na carga de trabalho.
  
  
• Respostas rápidas e consistentes: com a base de conhecimento e os modelos de resposta do Service Hub, você pode fornecer respostas rápidas e consistentes em todos os canais, garantindo uma experiência uniforme.
  
  
• Relatórios e análises: o Service Hub oferece métricas e análises que ajudam a entender o desempenho do atendimento em todos os canais, permitindo otimizar a estratégia com base em dados concretos.

Principais recursos do Service Hub 

O Service Hub possui as ferramentas certas para você aplicar sua estratégia omnichannel. Conheça os recursos mais populares:

Portal do cliente personalizado - com este portal, o fluxo de tickets entre clientes e representantes é assegurado, garantindo a pronta resolução de problemas.

Central de conhecimento - reduza a carga de solicitações de suporte técnico ao ajudar os clientes a encontrar as respostas que precisam. Transforme perguntas frequentes em uma biblioteca abrangente de artigos de ajuda, vídeos e documentação, proporcionando aos clientes recursos de autoatendimento.

Comunicação omnicanal simplificada - com as Mensagens Omnicanal, é possível alcançar os clientes onde eles preferem, gerenciando vários canais na mesma caixa de entrada e alternando entre eles de forma perfeita.

Gestão de chamadas inbound integrada - receba chamadas de entrada dos seus clientes e forneça acompanhamento diretamente na plataforma HubSpot. Acesse soluções com rapidez e precisão, pois todas as informações relevantes estão centralizadas em um único lugar.

Chat ao vivo - apoie os clientes em tempo real no seu site por meio do Chat ao Vivo. Encaminhe automaticamente os usuários para os membros adequados da sua equipe de suporte, criando relacionamento com o cliente mais significativo por meio de conversas contextuais.

Chamadas por VoIP integradas - realize chamadas diretamente da plataforma utilizando o software de VoIP da HubSpot. Desfrute de chamadas de alta qualidade e aproveite recursos como análise e registro de chamadas para melhorar a comunicação com seus clientes.


Estratégia omnichannel com HubSpot

O  CRM HubSpot permite que a estratégia omnichannel funcione de maneira eficaz. Ele capacita as empresas a oferecerem uma experiência integrada e sem atritos, garantindo que os clientes recebam um serviço personalizado e consistente em todos os pontos de contato. Não deixe de conhecer melhor as possibilidades do HubSpot para sua empresa.