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Tropical Hub 13 de Fevereiro de 2023 4 min de leitura

Estratégias omnichannel para experiência do cliente

Os clientes estão cada vez mais conectados e fazem o uso de diversas plataformas. Para muitas organizações, oferecer uma boa experiência em cada ponto de contato pode ser desafiador. Neste contexto, a experiência do cliente omnichannel é uma solução completa e poderosa.

Vamos entender melhor sobre essa estratégia e como aplicar em sua empresa? 


A importância da experiência do cliente omnichannel

O cliente pode encontrar e interagir de várias formas com seu negócio. O objetivo da experiência omnichannel é construir relacionamento com os compradores em diversas plataformas, seja na fase de descoberta, na compra ou até mesmo no pós-compra.

Vamos conferir alguns dados sobre a experiência de clientes que reforçam a sua importância:

 

 

  • Segundo pesquisas, 80% dos compradores dão valor para uma experiência que determinada organização oferta, tal como os seus produtos. 

  • No processo de tomada de decisão dos compradores, a experiência do cliente tem se tornado o principal motivo de diferenciação. 

  • De acordo com estudos, se os canais de uma empresa não possuírem integração, um a cada cinco clientes a deixará. 

  • 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência ótima do cliente, segundo pesquisa da PWC. 



Se a sua empresa quer oferecer uma experiência para os consumidores que seja marcante positivamente, deve se concentrar na experiência do cliente omnichannel.



Benefícios da estratégia omnichannel

Ao criar uma experiência de cliente omnichannel, a empresa tem à disposição várias vantagens. Conheça algumas delas:

 

  • Consistência: É possível criar em todos os canais experiências firmes para os clientes.

  • Fidelidade: Segundo a HubSpot Research, 93% dos compradores com certeza vão comprar novamente com uma empresa que oferece um atendimento excelente a eles. Sendo assim, é possível aumentar a satisfação dos clientes e ter compras repetidas ao criar experiências positivas em todos os canais.

  • Familiaridade: Pode-se criar um sentimento de familiaridade ao oferecer a mesma experiência em todos os canais, o que faz com que os compradores se lembrem da marca com mais facilidade. 

  • Mais oportunidades de vendas: Os ruídos podem ser reduzidos quando se alcança os clientes em distintos pontos de contato. Dessa forma, tem-se mais oportunidades de vendas

  • Entender e identificar lacunas na oferta atual: As estratégias omnichannel são ideais para essa questão. Por exemplo, veja a situação: Sua empresa só oferece opções de compra por meio do site, mas você pode perceber que grande parte de seus seguidores estão em uma rede social. Isso pode fazer com que perca chances de realizar vendas.



O que fazer para melhorar a experiência do cliente omnichannel?

Oferecer uma experiência de marca consistente e unificada para os seus compradores é possível com a experiência do cliente omnichannel. Conheça algumas estratégias que podem auxiliar a melhorar essa questão:


1. Conheça seus clientes

Pode ser uma das fases mais essenciais na criação de experiência de clientes omnichannel. Tente entender e pensar quem são os seus compradores, como é o comportamento deles online e quais seriam os tipos de conteúdos que talvez eles se envolveriam.

É possível criar uma experiência personalizada quando a empresa entende quem são os seus clientes e suas plataformas utilizadas. 



2. Compreenda a jornada do consumidor

Pense no comportamento de compra do consumidor. Tente responder perguntas do tipo: Eles comprariam online ou na loja física? Promoções e descontos podem ser motivações para a compra? Em quanto tempo eles podem comprar?

Quando a jornada do cliente é mapeada, pode-se atender melhor às demandas do comprador, já que é possível repensar as estratégias utilizadas atualmente.


3. Invista em tecnologia

As organizações devem ir além de métodos tradicionais de atendimento aos compradores, conforme as compras online crescem. O uso de chatbots para fornecer respostas instantâneas, reduzir tempo com ferramentas de automação e impulsionar mais vendas, são algumas formas que a tecnologia pode colaborar para aperfeiçoar a experiência do cliente. 


4. Consiga o feedback de clientes

É ideal para saber o que está dando certo e o que não está. Além disso, ao colher regularmente feedbacks, ajuda a mostrar aos clientes que suas opiniões são valorizadas. Enquetes interativas em redes sociais e pesquisa de acompanhamento em seguida de uma transação, são exemplos de como conseguir esses feedbacks. 



5. Faça análises

É possível identificar barreiras ao longo da jornada do cliente com ferramentas específicas que tornam possível a sincronização de diversas plataformas com o banco de dados. 

Um exemplo para entender melhor seria quando você tem um anúncio em uma rede social e constata que ele tem uma taxa de cliques forte, no entanto, está saindo depressa de seu website, o que pode indicar uma experiência ruim dos usuários. 

Dessa forma, pode-se identificar onde as pessoas estão desistindo e averiguar os motivos. Com os problemas em mãos, é possível aplicar melhorias para garantir uma experiência excelente para os compradores.



Ferramenta para auxiliar com o atendimento omnichannel

Para tornar o atendimento omnichannel muito mais eficiente, existem ótimas ferramentas, como é o caso de um CRM. Esses softwares de gestão de relacionamento com o cliente são ideais para conectar-se com os compradores em diversos canais, bem como ajudar no gerenciamento das jornadas.

A sua equipe de atendimento pode oferecer suporte para os clientes no local que eles se encontram e no momento em que precisarem. Além disso, podem passar de um canal para outro sem que haja obstáculos. 

 

 

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