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Tropical Hub 17 de Junho de 2024 7 min de leitura

5 ruídos que afetam a experiência do cliente B2B

5 ruídos que afetam a experiência do cliente B2B
10:44

O quão mais rápido sua empresa cresceria se o Churn Rate, ou as taxas de rotatividade, de clientes diminuíssem, as renovações aumentassem e a receita de expansão disparasse? Pois essas são justamente as variáveis que um dos mais recentes estudos da HubSpot, o "The Untapped Revenue Source for Your Business", considera e a resposta é bem clara: "muito mais".

 

Isso acontece porque os clientes existentes geram a maior parte da receita para a maioria das empresas B2B, além de serem menos caros e mais propensos a trazer referências de alta qualidade. De acordo com esse estudo, 72% da receita vem justamente de clientes existentes, o que é mais de duas vezes a quantia gerada por novos clientes. E é exatamente por isso que você precisa sempre se questionar:

 

 "Será que minha empresa tem investido de verdade em ações 

para fortalecer a experiência do cliente B2B?" 

 

 

Entenda a experiência do cliente B2B

Antes mesmo de compreender de maneira aprofundada como a experiência do cliente B2B impacta no crescimento da sua empresa, é importante começar pela sua definição. Conhecido no mercado como customer experience ou mesmo CX, a experiência do cliente refere-se à imagem que o cliente possui em relação à sua marca de modo geral. Isso inclui desde a experiência de navegação em seu site até os atendimentos nos seus canais de comunicação.

Quando falamos sobre uma relação B2C, há ainda uma preocupação que se estende até a experiência de compra dos clientes, mas nas relações B2B falamos de trocas entre empresas, o que pode tornar essa relação ainda mais desafiadora.

Com o crescimento da competitividade, torna-se imprescindível investir em estratégias que busquem proporcionar experiências realmente únicas, com níveis avançados de personalização no atendimento para garantir a excelência de cada etapa.

O mesmo estudo da HubSpot aponta que conquistar um novo cliente pode custar cerca de seis ou sete vezes mais do que manter os já existentes, comprovando a real necessidade da realização de estratégias constantes de manutenção das relações para garantir a satisfação dos clientes e, consequentemente, a satisfação dos clientes. 



5 ruídos que afetam a experiência do cliente B2B

Quando o assunto é a experiência do cliente B2B, o maior desafio é justamente encontrar formas de reter o cliente por um período maior e conseguir fazer isso de forma que a relação permaneça saudável e sua empresa possa sempre oferecer inovação e soluções sempre adequadas às necessidades do clientes. 

Porém, como eventualmente pode acontecer nas relações pessoais, essa conexão também pode gerar alguns "ruídos" que podem impactar negativamente a satisfação e a lealdade dos clientes. Por isso é importante estar atento a alguns deles e compreender suas implicações. Acompanhe:

1. Comoditização acelerada

A comoditização acelerada ocorre quando produtos e serviços se tornam cada vez mais indistinguíveis entre os concorrentes. Com isso, torna-se cada vez mais comum que clientes baseiam suas decisões de compra principalmente em preço e disponibilidade, fazendo com que seja mais difícil para as empresas se destacarem. 

Mas qual a consequência dessa movimentação? Uma corrida por margens cada vez menores e a necessidade de criar valor adicional por meio de diferenciação em serviços e experiência do cliente e, ao mesmo tempo, cenários em que 60% dos compradores de software, por exemplo, se arrependem de suas compras, correndo o risco de aumentarem as estatísticas de Churn Rate, afinal, decisões de compra baseadas apenas em custo, tendem a causar essa frustração.

 

2. A nova economia customer experience (CX)

Na última década, o atendimento ao cliente tem se baseado muito em uma regra de proporcionalidade de quanto mais clientes são conquistados, mais profissionais de atendimento são contratados. Isso também engloba muitas vezes a contratação de ferramentas fragmentadas para a gestão dessas informações. No entanto, os resultados não têm sido bons, com mais da metade dos clientes afirmando que precisam repetir ou explicar novamente suas questões porque as empresas não compartilham informações internamente. 

Além disso, 98% consideram as interações de suporte frustrantes e estressantes. Por isso é preciso proporcionar uma experiência integrada e centrada no cliente sempre.

 

3. Buyer-Led Service (Serviço centrado no cliente)

O Buyer-Led Service é uma abordagem que coloca o cliente no controle do processo de compra e atendimento. Os clientes B2B esperam um nível de personalização e flexibilidade maior, em que eles escolhem como e quando interagir com a empresa. Isso requer que as empresas adaptem seus processos e tecnologias para oferecer um suporte omnichannel eficaz, onde cada ponto de contato é integrado e consistente. 

E por que isso é importante? Porque pesquisas apontam que seis em cada dez clientes preferem aprender a resolver um problema de forma independente, em vez de entrar em contato diretamente com um provedor de serviços. Fornecer opções em que o cliente possa realizar parte do seu suporte é fundamental para essa transformação do mercado. Segundo a HubSpot, dos 83% profissionais de CX entrevistados e que concordaram que o serviço ao cliente está se tornando mais self-service, apenas 34% atualmente oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou opções de autoatendimento. 

 

4. Maior risco de desistência

Com a facilidade de acesso a informações e a ampla variedade de opções no mercado, o risco de desistência dos clientes aumentou significativamente, já que as expectativas estão cada vez mais altas. Clientes insatisfeitos têm menos barreiras para mudar para um concorrente. No Reino Unido, por exemplo, 90% dos consumidores que responderam a uma pesquisa afirmaram que podem deixar uma marca de confiança após duas ou três interações insatisfatórias. 

Por isso, monitorar a satisfação do cliente em tempo real e agir rapidamente sobre feedbacks negativos é fundamental para reduzir esse risco. Implementar soluções que antecipem problemas e ofereçam proativamente soluções pode fazer a diferença na retenção de clientes.

 

5. Perda do conhecimento institucional

A rotatividade de funcionários e a falta de sistemas eficazes de gestão do conhecimento podem resultar na perda de informações sensíveis sobre processos e clientes. Isso afeta a capacidade de uma empresa em fornecer um atendimento consistente e de alta qualidade. Ferramentas de gestão de conhecimento, como as presentes em plataformas como o módulo Service Hub da HubSpot, ajudam a capturar, organizar e disseminar informações essenciais, garantindo que o conhecimento seja preservado e fique acessível a todos os colaboradores.



Estratégias para ter uma experiência do cliente B2B de sucesso

Ao considerar essas descobertas, torna-se imperativo investir no encantamento e retenção dos clientes – não apenas por ser mais econômico, mas porque focar na retenção abre as portas para um maior valor ao longo da vida do cliente e crescimento sustentável do negócio. Em outras palavras: quanto mais tempo você mantiver clientes de alto valor, mais lucrativo será sua empresa.

No entanto, há um porém. Apenas atender às expectativas do cliente deixou de ser o suficiente. Para enfrentar esses desafios, é essencial que as empresas adotem tecnologias e estratégias inovadoras. Conheça algumas estratégias para ter sucesso em sua empresa:

 

Personalização: desenvolver estratégias de personalização para atender às necessidades específicas de seus clientes B2B com comunicações direcionadas, ofertas customizadas e soluções adaptadas para cada necessidade é fundamental para proporcionar uma experiência mais personalizada e centrada nas dores que você deseja solucionar.

Colaboração: ao incentivar a colaboração entre equipes internas, sua empresa constrói uma cultura de experiência contínua para o cliente. O compartilhamento de informações entre departamentos pode ajudar a entender melhor as necessidades dos clientes e a oferecer soluções integradas.

Automação inteligente: com aplicação se automação inteligente é possível otimizar processos e oferecer respostas mais rápidas e eficazes. O uso, por exemplo de inteligência artificial (IA) permite a otimização de tarefas repetitivas e na análise de dados para geração de dados importantes.

Feedback contínuo: ao disponibilizar canais de comunicação com seus clientes, esteja sempre disposto a ouvir suas opiniões. A melhoria contínua da CX no B2B depende da compreensão das necessidades e expectativas que estão sempre em evolução.

Capacitação: investir em treinamento e desenvolvimento de equipe garante que eles possuam as habilidades necessárias para oferecer um atendimento ao cliente B2B de excelência. 

Tecnologia para atendimento: mais do que investir em treinamento, é importante realizar o investimento em tecnologia que possa proporcionar o suporte técnico e gestão adequados, como o Service Hub Hubspot, que proporciona uma visão completa dos processos de atendimento do cliente, contemplando toda a jornada, permitindo ainda uma gestão integrada de todos os times envolvidos. Isso garante que nenhuma informação se perca e assegura uma qualidade superior do suporte.



Alcance o sucesso investindo em customer experience

Investir em experiência do cliente B2B vai além de uma escolha estratégica, é uma necessidade vital para se destacar em um ambiente competitivo. A personalização de jornadas e o investimento em tecnologias são componentes essenciais para criar uma CX de encantamento e  fidelização de clientes.

Nessas horas é fundamental poder contar com a experiência que empresas como a HubSpot oferecem. O Service Hub possui ferramentas integradas que facilitam a personalização, a automação e a colaboração, garantindo que sua equipe esteja sempre pronta para atender e superar as expectativas dos clientes.

Ao investir na experiência do cliente e adotar soluções inovadoras, impulsionar o crescimento e a longevidade da sua empresa para ser uma missão menos desafiadora. Então organize sua empresa, busque as ferramentas adequadas e siga em direção a um sucesso cada vez maior!



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