Conheça o recurso Help Desk Service Hub

Sua equipe lida com um alto volume de solicitações de clientes que chegam por diversos canais? Sua equipe de atendimento ao cliente precisa sempre alternar entre várias telas para responder a cada solicitação, perdendo tempo valioso e aumentando o risco de erros? Se essa é a sua realidade, você não está sozinho. Muitas empresas enfrentam esses desafios diariamente.

Para ajudar a solucionar esse problema, a HubSpot lançou recentemente um novo recurso no módulo Service Hub: o Help Desk Service Hub. Este artigo apresenta as funcionalidades deste recurso inovador e como ele pode transformar a gestão do seu atendimento ao cliente.

O desafio das múltiplas solicitações e canais

Gerenciar um grande volume de solicitações pode ser uma tarefa exaustiva. As equipes de atendimento ao cliente frequentemente lidam com consultas que chegam por e-mail, chat, redes sociais, telefone e outros meios. Esse fluxo constante e diversificado de comunicação pode resultar em um atendimento fragmentado, onde representantes precisam pular de uma plataforma para outra, buscando informações e tentando responder rapidamente aos clientes.

Essa situação compromete a eficiência e a produtividade da equipe e afeta negativamente a experiência do cliente. Respostas lentas ou desencontradas geram frustração, impactando a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Como o Help Desk Service Hub pode solucionar desafios?

O Help Desk Service Hub é a resposta da HubSpot para o desafio de gerenciar um alto volume de solicitações de clientes que chegam por múltiplos canais. Integrado ao módulo Service Hub, este recurso é projetado para centralizar e simplificar a gestão de solicitações de atendimento ao cliente. Com ele, sua equipe pode gerenciar todas as interações de clientes em um único lugar, proporcionando uma visão unificada e simplificada de todas as solicitações.

O Help Desk Service Hub amplia o suporte ao cliente com um espaço de trabalho técnico avançado, potenciado por tecnologia de IA. Esse espaço de trabalho integra tickets e conversas, permitindo que os representantes de suporte visualizem e respondam a todas as solicitações a partir de uma única interface.

Funcionalidades Destacadas do Help Desk

• Centralização de canais de comunicação: O Help Desk Service Hub reúne solicitações de diferentes canais em uma única interface. Isso significa que e-mails, chats, mensagens de redes sociais e chamadas telefônicas são todos acessíveis a partir de um único painel. Essa centralização elimina a necessidade de alternar entre várias telas, permitindo que os representantes respondam mais rapidamente e de forma mais organizada.

• Combinação da caixa de entrada e tickets: O Help Desk Service Hub combina o melhor dos dois mundos: a flexibilidade e atualizações em tempo real da caixa de entrada com as capacidades avançadas de gestão dos tickets. Isso inclui SLAs, indicadores de presença do agente, suporte a canais ao vivo como chat, além de propriedades personalizadas, fluxos de trabalho avançados, opções de layout em estilo de lista, filtros avançados e visualizações.

• Automação de tarefas: Para aumentar a eficiência, o Help Desk oferece ferramentas de automação que podem ajudar a priorizar e direcionar solicitações de acordo com critérios predefinidos. Isso garante que questões urgentes sejam tratadas primeiro e que cada solicitação seja encaminhada para o representante mais adequado.

• Base de conhecimento integrada: O recurso inclui uma base de conhecimento que permite aos representantes acessar rapidamente informações e soluções para problemas comuns, agilizando o processo de resposta e reduzindo o tempo de resolução.

• Capacidade Omnicanal: A funcionalidade permite que seus clientes se conectem com sua empresa através do canal que melhor lhes convier, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Isso garante uma experiência de suporte mais integrada e conveniente para o relacionamento com o cliente.

• Tecnologia de IA: O espaço de trabalho de suporte técnico com tecnologia de IA conecta tickets e conversas, promovendo um suporte mais personalizado e eficiente. A IA ajuda a priorizar tickets, sugerir respostas e prever necessidades futuras dos clientes.

• Relatórios e Análises: Com relatórios detalhados e análises integradas, o Help Desk oferece dados sobre o desempenho da equipe de gestão de atendimento, identificando áreas de melhoria e ajudando a otimizar os processos de suporte.

• Inteligência 360 para representantes de suporte: O painel de conhecimento capacita seus representantes com inteligência 360, proporcionando uma visão completa e contextualizada das necessidades e históricos dos clientes. Isso permite que os agentes forneçam um suporte mais informado e eficaz.

Benefícios para sua empresa

Ao adotar o Help Desk Service Hub, sua empresa pode esperar uma série de benefícios tangíveis, como maior eficiência, pois a centralização das solicitações e a automação de tarefas reduzem o tempo gasto na gestão de cada solicitação, permitindo que sua equipe de atendimento se concentre em fornecer um suporte de alta qualidade. 

Além disso, haverá uma melhora na satisfação do cliente, já que com respostas mais rápidas e precisas, a experiência do cliente é significativamente melhorada, aumentando a satisfação e a lealdade.

A unificação das comunicações e a automação de processos também resultam na redução de erros, minimizando o risco de falhas humanas e garantindo um atendimento mais consistente e confiável. O cumprimento de SLAs é assegurado pelas ferramentas avançadas de gestão de tickets e SLAs, que garantem que os prazos sejam respeitados, mantendo o alto nível de serviço prometido aos clientes.

Por fim, o Help Desk Service Hub permite fornecer um suporte mais personalizado em qualquer canal, o que aumenta a qualidade do atendimento e fortalece o relacionamento com os clientes.

Diferenças entre Inbox e Help Desk

A abordagem tradicional de suporte ao cliente por meio de uma caixa de entrada (Inbox) tem sido amplamente utilizada por muitas empresas. Neste sistema, as interações com os clientes são gerenciadas principalmente através de e-mails. Embora essa abordagem seja simples e direta, ela apresenta diversas limitações:

Fragmentação das comunicações

Os e-mails se acumulam na caixa de entrada, muitas vezes se misturando com outras correspondências, o que pode dificultar a identificação e o acompanhamento de solicitações de suporte.

Falta de organização e priorização

A caixa de entrada tradicional não possui ferramentas avançadas para priorizar solicitações com base na urgência ou importância, o que pode resultar em atrasos na resposta a questões críticas.

Dificuldade de colaboração
Colaborar entre membros da equipe pode ser desafiador, pois os e-mails precisam ser encaminhados manualmente, e há pouca visibilidade sobre quem está trabalhando em qual solicitação.

Ausência de relatórios e análises
A falta de ferramentas de análise significa que é difícil medir o desempenho do atendimento ao cliente, identificar padrões de problemas ou áreas que precisam de melhorias.

Risco de perda de informações
As solicitações podem se perder ou passar despercebidas na caixa de entrada, especialmente em empresas com alto volume de e-mails.

O uso de um sistema de Help Desk como o do Service Hub oferece uma abordagem mais estruturada e eficiente para o suporte ao cliente. Aqui estão as principais vantagens e diferenças:

Centralização das interações
Todas as interações com os clientes, sejam elas por e-mail, chat, redes sociais ou telefone, são centralizadas em um único painel. Isso elimina a necessidade de alternar entre diferentes plataformas, garantindo que todas as solicitações sejam visíveis e acessíveis de forma organizada.

Organização e priorização avançadas
Com o Help Desk Service Hub, as solicitações podem ser automaticamente priorizadas com base em critérios predefinidos, como urgência, tipo de problema ou nível de cliente. Isso garante que questões críticas sejam tratadas rapidamente.

Facilidade de colaboração
O sistema permite que os membros da equipe colaborem facilmente em solicitações de suporte, com visibilidade clara sobre quem está trabalhando em qual caso e o estado atual de cada solicitação.

Relatórios e análises detalhadas
O Help Desk Service Hub inclui ferramentas robustas de relatórios e análises que fornecem insights detalhados sobre o desempenho da equipe de suporte, tempos de resposta, taxas de resolução e outras métricas importantes. Isso facilita a identificação de áreas de melhoria e a otimização contínua para a experiência do cliente.

Automação de tarefas
Muitas tarefas repetitivas podem ser automatizadas, como a atribuição de tickets a agentes específicos ou o envio de respostas automáticas para problemas comuns. Isso libera tempo dos agentes para se concentrarem em questões mais complexas.

Personalização e fluxos de trabalho avançados
O sistema permite a personalização das propriedades dos tickets e a criação de fluxos de trabalho avançados para melhor atender às necessidades específicas da empresa. Isso inclui layouts personalizados, filtros avançados e visualizações que facilitam a gestão das solicitações.

Capacidade omnichannel
Os clientes podem escolher o canal que preferem para entrar em contato com a empresa, e todas essas interações são gerenciadas de forma unificada. Isso proporciona uma experiência de suporte mais coesa e satisfatória para o cliente.

Potencialize seu atendimento ao cliente com a tecnologia do Service Hub

O Help Desk Service Hub da HubSpot é uma ferramenta eficiente para qualquer empresa que enfrenta desafios com o alto volume de solicitações de clientes. Centralizando a gestão de solicitações, automatizando tarefas e utilizando tecnologia de IA, ele transforma a maneira como sua equipe de atendimento opera, melhorando a eficiência e a satisfação do cliente. 

Se sua empresa luta para gerenciar solicitações de múltiplos canais, este recurso pode ser a solução que você precisa para otimizar seu serviço de atendimento ao cliente. 

Quer saber mais? Entre em contato com os especialistas da Tropical Hub, parceira HubSpot no Brasil.