A inteligência artificial pode fazer gestão de crise?

A gestão de crise no atendimento ao cliente é um tema sensível e cada vez mais presente na rotina de gestores que lideram equipes de suporte, especialmente diante dos avanços tecnológicos que deixam os processos de atendimento mais complexos.

Para os profissionais que ainda não compreendem totalmente o potencial da inteligência artificial (IA) e suas contribuições para a gestão de crise, é importante entender como essa tecnologia pode ser aliada. A IA pode atender às preocupações das lideranças ao oferecer maneiras de aprimorar o atendimento, melhorar a comunicação com o público e clientes, e, em última análise, fortalecer a relação empresa-consumidor.



Qual a importância do bom atendimento durante uma crise?

Atualmente, a inteligência artificial (IA) é utilizada por 56% das empresas no atendimento e experiência do cliente, isso significa que os gestores estão reconhecendo que nem todas as interações necessitam da intervenção de um agente humano. Muitas delas podem ser automatizadas ou direcionadas para chatbots, uma abordagem já adotada por mais de 50% das empresas. Essa tendência é justificável, visto que os serviços de mensagerias se consolidaram como o principal meio de comunicação, preferido por mais de 85% dos clientes. 

Uma crise negativa da mídia ou do público em geral, como escândalos corporativos, má conduta dos funcionários ou controvérsias, podem exigir uma resposta eficaz por parte da empresa. A gestão de atendimento faz a diferença em uma hora como essa. Afinal, nenhuma empresa está livre de enfrentar problemas, mas a forma como ela vai lidar com eles é o que muitas vezes fará o cliente voltar ou não.



Como as empresas têm usado a IA?

À medida que a tecnologia avança, as empresas têm adotado estratégias inteligentes para incorporar a IA em sua rotina diária, impulsionando a eficiência e a excelência operacional. Um exemplo é a utilização de plataformas de gestão de clientes, como é o caso do CRM (Customer Relationship Management),  que realiza a gestão do relacionamento com o cliente. 

Destacamos algumas das formas mais comuns pelas quais as empresas estão atualmente utilizando a IA:

• Atendimento ao cliente: Utilização de chat ao vivo e assistentes virtuais para responder a perguntas comuns dos clientes e resolver problemas simples, proporcionando suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

• Análise de dados: utilização de algoritmos de IA para analisar grandes conjuntos de dados e identificar padrões, tendências e insights valiosos, auxiliando na tomada de decisões informadas e estratégias de negócios mais eficazes.

• Personalização de experiência do cliente: utilização de algoritmos de IA para analisar o comportamento do cliente e oferecer recomendações personalizadas de produtos, conteúdo e serviços, aprimorando a experiência do cliente e impulsionando as vendas.

• Automação de processos empresariais: implementação de sistemas de IA para automatizar tarefas repetitivas e baseadas em regras, liberando os funcionários para se concentrarem em atividades de maior valor agregado e aumentando a eficiência operacional.

• Segurança cibernética: utilização de algoritmos de IA para detectar atividades suspeitas e potenciais ameaças cibernéticas, fortalecendo a segurança dos sistemas e protegendo os dados confidenciais da empresa e dos clientes.

Um exemplo de tecnologia que usa a IA para o atendimento ao cliente é o módulo Service Hub do CRM HubSpot, que pode ser utilizado de forma eficaz, usando muitos dos recursos citados acima. 



Testando a inteligência artificial na gestão de crise

Confira na prática alguns exemplos de como a IA pode ajudar com direcionamentos nas mais diversas situações. 

Exemplo 1: interrupção nos serviços
No caso abaixo, demos um comando para o chat GPT fazer uma resposta informando aos usuários sobre o sistema estar inativo. É necessário oferecer todos os detalhes para que a IA elabore a resposta.

Olá a todos,

Gostaríamos de informar que estamos enfrentando uma interrupção inesperada em nossos serviços no momento. Nossa equipe técnica já está ciente do problema e está trabalhando incansavelmente para resolvê-lo o mais rápido possível.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa estar causando a você. Para garantir a resolução eficaz do problema, antecipamos que pode haver alguma instabilidade nos serviços pelas próximas 2 horas. Esteja ciente de que estamos fazendo o máximo para minimizar qualquer impacto em sua experiência.

Agradecemos imensamente sua paciência e compreensão enquanto lidamos com esta situação. Faremos o possível para restaurar os serviços o mais rápido possível e manteremos vocês atualizados sobre quaisquer desenvolvimentos relevantes.

Se precisar de alguma assistência adicional ou tiver alguma dúvida, não hesite em entrar em contato conosco.

Atenciosamente,
Equipe de Suporte.

Em uma análise mais detalhada, vemos que a resposta está extensa e com bom detalhamento. Dentro desse contexto, é possível ajustar termos e condições referentes ao cenário da sua empresa.

Exemplo 2: plano de ação para vazamento de dados
Aqui, um exemplo para quando ocorre um vazamento de dados. A inteligência artificial pode rapidamente identificar a extensão do incidente, analisar potenciais vulnerabilidades no sistema, e recomendar medidas imediatas para conter a situação. Além disso, ela pode automatizar a notificação às partes afetadas. Confira o plano de ação sugerido pela IA (chat GPT):

Passo 1. Isolamento e mitigação:

• Isole imediatamente as partes afetadas do sistema para evitar mais comprometimento.

• Identifique a origem do vazamento, se possível.

• Desative contas comprometidas.

Passo 2. Notificação das partes interessadas:

• Informe a alta administração da organização sobre o incidente.

• Notifique as partes interessadas, incluindo clientes afetados, autoridades regulatórias e outros órgãos relevantes, conforme exigido pelas leis de proteção de dados.

Passo 3. Investigação forense:

• Contrate uma equipe forense de segurança cibernética para investigar a origem e a extensão do incidente.

• Preserve evidências digitais para fins legais.

Passo 4. Identificação de vulnerabilidades:

• Realize uma avaliação abrangente de vulnerabilidades no sistema para identificar pontos fracos.

• Corrija as vulnerabilidades descobertas para evitar futuros incidentes.

Passo 5. Melhorias na segurança:

• Aprimore as políticas e procedimentos de segurança da informação.

• Implemente medidas adicionais de segurança, como autenticação de dois fatores e criptografia.

Passo 6. Conformidade legal:

• Esteja ciente das leis de proteção de dados aplicáveis à sua região.

• Cumpra os requisitos de notificação de violação, se aplicável.
  
  

Passo 7. Comunicação transparente:

• Forneça comunicações transparentes e claras às partes afetadas, mantendo a confiança.
  
  

Passo 8. Revisão pós-incidente:

• Realize uma revisão pós-incidência para identificar áreas de melhoria e lições aprendidas.

Novamente, é possível perceber que os direcionamentos apresentados pela inteligência artificial para gestão de crise são precisos e bem organizados. Há uma linha temporal construída com clareza e, obviamente, ela permite adaptações de acordo com a extensão do problema. Vem daí a necessidade da análise humana para ajustes.

Exemplo 3: segurança de dados
Ao darmos um comando para a IA sobre a segurança de dados e como comunicar aos clientes, ela forneceu a seguinte resposta:

"Prezado(a) cliente,

Agradecemos por sua mensagem. Queremos assegurar que a segurança dos seus dados é nossa prioridade máxima. Utilizamos algoritmos avançados de inteligência artificial para detectar atividades suspeitas e potenciais ameaças cibernéticas. Isso fortalece significativamente a segurança dos nossos sistemas, garantindo a proteção dos seus dados confidenciais. Estamos comprometidos em manter um ambiente seguro para você.

Atenciosamente,

[Seu Nome/Empresa]"

Exemplo 4: resposta a um comentário negativo

Um caso que acontece com mais frequência do que imaginamos e muitas vezes nos toma de surpresa, é quando um cliente faz algum comentário negativo da empresa. Nesse caso a IA também pode sugerir soluções de respostas, veja:

"Olá [Nome do Cliente],

Agradecemos por compartilhar suas preocupações conosco. Lamentamos sinceramente que sua experiência tenha sido afetada pelos comentários negativos recentes. Na [Nome da Marca], valorizamos a transparência e a honestidade, e estamos comprometidos em fornecer produtos/serviços da mais alta qualidade.

Entendemos que as opiniões dos clientes são fundamentais para o nosso aprimoramento contínuo. Estamos investigando a situação mencionada e trabalhando para resolver quaisquer problemas pendentes. Nosso objetivo é garantir que todos os nossos clientes tenham experiências positivas e satisfatórias.

Se você tiver alguma preocupação específica ou feedback adicional, ficaremos felizes em ouvi-lo para que possamos abordar as questões de maneira eficaz. Agradecemos sua lealdade à [Nome da Marca] e estamos comprometidos em garantir que sua confiança em nós seja restaurada.

Cordialmente,

[A Sua Marca]"

Exatamente como nos outros casos, essa resposta também mostra como é possível adaptar e adequar a sugestão conforme sua situação específica pela qual a sua empresa está passando, podendo ser mais ou menos detalhista. Esse grau de personalização é algo que você pode explorar, uma vez que a inteligência artificial te entrega a base de conteúdos voltados à condução de uma gestão de crise.


Tecnologia e trabalho humano para gestão

A integração de sistemas baseados em inteligência artificial (IA) oferece oportunidades para otimizar processos, analisar dados complexos e melhorar a tomada de decisões. No entanto, não deve ser encarada como uma substituição total do trabalho humano, mas sim como uma ferramenta complementar.

A presença de profissionais habilitados e treinados para interagir e ajustar os resultados produzidos pela tecnologia não apenas assegura a qualidade das operações na gestão de crise, mas também reforça a necessidade de uma abordagem colaborativa entre máquinas e seres humanos.

A capacidade de interpretar nuances contextuais, compreender as complexidades emocionais e tomar decisões éticas permanece exclusivamente humana. Portanto, promover a formação de equipes capacitadas e versáteis, capazes de integrar efetivamente as características da IA em seu trabalho diário, é um aspecto estratégico. 

Dessa forma, as organizações não apenas ampliam os benefícios da tecnologia, mas também fortalecem a resiliência e a adaptabilidade de suas equipes diante de desafios dinâmicos, consolidando uma abordagem sinérgica entre a inteligência artificial e a inteligência humana.