Estratégias para mapear a Jornada do Cliente e aumentar a retenção

Compreender a jornada do cliente é estratégico para qualquer empresa que busca otimizar a experiência do consumidor e fortalecer a retenção. Um mapa da jornada do cliente oferece uma visão detalhada dos diversos estágios pelos quais os consumidores passam em sua interação com uma marca, desde a conscientização inicial até o pós-compra. 

Acompanhe neste artigo como explorar as melhores práticas para criar um mapa da jornada do cliente, destacando como essa ferramenta pode ser fundamental para o sucesso de uma estratégia de Customer Experience (CX).

Entenda a Jornada do Cliente

Primeiro é importante entender a diferença entre jornada do cliente (Customer journey) e jornada de compra (Buyer journey), são termos usados como sinônimos, mas existe uma diferença sutil entre eles. A jornada de compra é o processo individual de se tornar um cliente, iniciando quando o indivíduo identifica um problema e finalizando com a decisão de compra.

Por outro lado, a jornada do cliente engloba todas as interações do consumidor com uma empresa durante todo o relacionamento. Isso significa que a jornada de compra faz parte da jornada do cliente, que se estende além da compra, incluindo experiências pós-venda e o ciclo de vida completo do cliente. Compreender essa distinção é essencial para desenvolver estratégias eficazes de retenção.

O próximo passo para mapear a jornada do cliente é identificar e compreender as diferentes etapas que ele percorre ao interagir com sua marca. Essas etapas geralmente incluem:

• Conscientização: Quando o cliente se torna ciente de uma necessidade ou problema e começa a procurar soluções.
  
  
• Consideração: O cliente pesquisa e avalia diferentes opções que possam resolver seu problema.
  
  
• Decisão: O cliente decide qual solução adotar e realiza a compra.
  
  
• Pós-compra: Após a compra, o cliente avalia sua satisfação com o produto ou serviço, podendo tornar-se um defensor da marca ou, em casos negativos, abandonar a relação.
  
  

Entender essas etapas permite que sua empresa personalize as comunicações e ofertas em cada ponto da jornada, melhorando a experiência do cliente e aumentando a probabilidade de retenção.

Benefícios do mapeamento da Jornada do Cliente

Melhorar as operações sem compreender a perspectiva dos clientes – especificamente, o que os incomoda ou agrada – é um desafio. O mapeamento da jornada do cliente esclarece esse cenário e oferece uma série de outros benefícios. Confira:

Compreender melhor os clientes: o mapeamento permite enxergar a marca pela ótica do consumidor, possibilitando identificar oportunidades de melhoria para toda a equipe de atendimento. Ao vivenciar a jornada do cliente, é possível identificar obstáculos e ajustar a estratégia de CX, oferecer atendimento personalizado e desenvolver uma experiência do cliente eficaz. Por exemplo, consumidores de serviços financeiros costumam realizar muitas pesquisas, pois são decisões pessoais e importantes. Nesse contexto, uma equipe de vendas pode adotar uma abordagem mais proativa para educar potenciais clientes sobre os produtos e benefícios.

Melhorar a experiência do cliente: o mapeamento é uma excelente forma de organizar feedbacks e utilizar insights positivos ou negativos para aprimorar a experiência do cliente. Por exemplo, ao identificar um alto índice de abandono de carrinho, uma pesquisa pode revelar problemas com o sistema de pagamento. A correção desse problema impacta diretamente nas vendas.

Estimular a colaboração entre equipes: Ao mapear a jornada, cada equipe entende sua responsabilidade e as ações necessárias para guiar o cliente para a próxima etapa. Cada departamento desempenha um papel distinto, e o mapa destaca como todos trabalham em direção ao mesmo objetivo: melhorar a experiência do cliente. Com um objetivo compartilhado, os colaboradores se sentem conectados e motivados a colaborar.

Aumentar a retenção de clientes: Analisando o mapa, é possível identificar fatores que levam à conversão e retorno, bem como aqueles que causam abandono. Isso permite melhorar aspectos negativos e reforçar os positivos. Além disso, ações pós-venda, como notas de agradecimento ou solicitações de feedback, demonstram valorização do cliente e contribuem para a retenção.

Oferecer serviço proativo: Embora não seja possível ler mentes, os dados e métricas de atendimento ao cliente são valiosos. Utilizando informações como feedback, análises, taxas de conversão e churn, é possível criar um atendimento proativo e reativo. O serviço proativo antecipa necessidades e problemas, enquanto o reativo oferece suporte quando necessário. Por exemplo, ao identificar um alto volume de contatos após o horário comercial, criar uma base de conhecimento permite que os clientes encontrem respostas independentemente.

Estratégias para mapear a Jornada do Cliente e potencializar a retenção

Recomenda-se desenvolver esses mapas o quanto antes para otimizar a aquisição de clientes. Independentemente do tamanho, todas as empresas podem se beneficiar dessa estratégia.

O que incluir em um mapa da jornada do cliente?

5. Ações e emoções: Referem-se às ações e sentimentos dos clientes durante a jornada. Podem ser emoções que levam ao churn, ações que solucionam problemas ou uma combinação que impulsiona o crescimento. Por exemplo, um cliente pode estar animado para comprar sapatos em uma loja online, mas frustrado por não encontrar a opção de pagamento preferida. A ação de entrar em contato com o suporte ou buscar alternativas é uma consequência dessa situação.

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O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta indispensável para compreender a experiência dos consumidores e construir relacionamentos duradouros. Ao identificar pontos de contato, etapas, emoções e desafios, as empresas podem otimizar suas estratégias, aumentar a satisfação e fidelização dos clientes.

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