Por que sua empresa precisa de uma página de FAQ?

Para empresas modernas, a comunicação eficaz com os clientes é indispensável. No entanto, a ausência de algumas ferramentas aparentemente simples, como por exemplo uma página de FAQ (Frequently Asked Questions) atualizada, na qual sejam disponibilizadas as perguntas frequentes mais relacionadas à atuação dessa empresa em questão podem minar parte do relacionamento e até mesmo comprometer a jornada do cliente.

Nem sempre o caminho em direção à conversão é linear. Muitas vezes, a página de perguntas frequentes pode ser um dos dos locais de apoio do seu cliente em potencial e se ali ele não sentir que já pode ter algum apoio, ele se distancia e sai do seu site, podendo até se afastar da sua empresa e desistir de novas interações. Como, então, evitar ou amenizar esses efeitos?



O que é uma página de FAQ?

A página de FAQ ou "Perguntas Frequentes" é um recurso valioso que concentra as perguntas mais comuns feitas pelos clientes, juntamente com suas respostas diretas. Essa página tem como principal objetivo oferecer uma fonte centralizada de informações que podem ajudar os clientes a resolver questões comuns sem a necessidade de contato direto com a equipe de suporte técnico.

Muitas vezes, ela representa o primeiro contato do cliente com seu produto ou serviço. Nela, o cliente pode tirar algumas dúvidas que já o farão entrar em contato em outra fase do funil de vendas, pois ele já está solucionado algumas de suas dúvidas.

Essas páginas atuam como uma potente ferramenta na melhoria da experiência do cliente, uma vez que ele pode acessar informações que geralmente irá precisar sem a necessidade de aguardar por uma resposta ou atendimento.



Quais os maiores benefícios de uma página de FAQ?

A página de FAQ é um recurso fundamental para empresas e organizações que desejam oferecer respostas rápidas e precisas aos seus clientes ou usuários. Ela proporciona uma série de benefícios que contribuem com a reputação da marca e melhoram o relacionamento entre o público-alvo e empresa, podendo assim converter mais leads em clientes. Com uma página atualizada, a empresa transparece credibilidade organização e mais segurança para usuários e clientes. Conheça mais alguns benefícios da página de FAQ:

• Acesso 24/7: ao contrário do atendimento ao cliente convencional, uma página de FAQ está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso permite que os clientes acessem informações a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.

• Redução de erros na comunicação: ao padronizar as respostas em uma página de FAQ, você reduz a possibilidade de informações equivocadas transmitidas durante interações individuais com os clientes.

• Construção de confiança: oferecer uma fonte confiável de informações ajuda a construir a credibilidade da marca. Clientes tendem a confiar em empresas que fornecem informações claras e precisas.

• Suporte para equipes internas: além de auxiliar os clientes, a página de FAQ pode ser uma ferramenta valiosa para treinar novos membros da equipe, fornecendo um recurso centralizado de conhecimento sobre produtos, serviços e políticas da empresa.

• Análise de tendências e necessidades: ao analisar as consultas mais frequentes na página de FAQ, as empresas podem identificar tendências, lacunas de informação e necessidades não atendidas, direcionando melhorias nos produtos ou serviços oferecidos.

• SEO e tráfego orgânico: uma página de FAQ bem otimizada pode melhorar o ranqueamento nos mecanismos de busca, aumentando a visibilidade da empresa e atraindo tráfego orgânico para o site.
  
  
• Redução da sobrecarga do atendimento ao cliente: ao fornecer respostas claras e abrangentes, a página de FAQ diminui o número de consultas repetitivas, liberando tempo para a equipe se concentrar em questões mais complexas e específicas.
  
  
• Aumento da satisfação do cliente: clientes valorizam a facilidade e a rapidez na obtenção de respostas. Uma página de FAQ bem estruturada pode melhorar a experiência do cliente, gerando satisfação e fidelização de clientes.
  
  

Como estruturar uma boa página de FAQ?

Criar uma página de FAQ bem estruturada é essencial para garantir que ela seja eficaz e útil para os usuários. Esse processo requer atenção com alguns pontos importantes. Dentre eles, é possível destacar:  

• Identifique perguntas frequentes

Utilize dados de consultas anteriores, interações com clientes (seja por meio de e-mails, redes sociais, chat ao vivo, etc.) e feedbacks recebidos para identificar padrões de perguntas recorrentes. Ferramentas analíticas podem ser valiosas nesse processo, permitindo identificar quais perguntas são mais frequentes.

• Organize e crie respostas claras

Agrupe as perguntas por categorias ou tópicos relacionados, facilitando a navegação para os usuários. Isso pode ser feito por meio de uma árvore de categorias ou uma lista organizada que permita uma busca intuitiva.

As respostas devem ser apresentadas de forma clara e objetiva, sem informações excessivas. Evite jargões técnicos, use linguagem acessível e direta, fornecendo a informação necessária de maneira sucinta.

• Mantenha a página atualizada

Estabeleça um processo de revisão regular para garantir que a página de FAQ esteja sempre atualizada. À medida que novas perguntas surgem, políticas mudam ou novos produtos/serviços são lançados, é fundamental atualizar as respostas para refletir essas mudanças.

Inclua um meio para os usuários fornecerem feedback sobre a página de FAQ. Isso pode ajudar a identificar ruídos de informação ou questões que não foram adequadamente respondidas.

Ao seguir esses passos, uma página de FAQ bem estruturada pode se tornar uma ferramenta valiosa para os clientes, proporcionando respostas rápidas e confiáveis às suas dúvidas mais comuns. Além disso, a manutenção regular garante que a página permaneça relevante e eficaz ao longo do tempo.


Como fortalecer ainda mais sua página de FAQ

Uma página de FAQ bem elaborada vai além de simplesmente responder a perguntas comuns. Ela busca oferecer uma experiência informativa, clara e interativa para os usuários, ao mesmo tempo em que se mantém aberta a melhorias contínuas com base no feedback recebido. Essas práticas beneficiam os clientes e contribuem para a eficiência operacional e aprimoram a imagem da empresa perante seu público. 

Algumas plataformas oferecem módulos que podem ajudar na construção dessas páginas com recursos interessantes para o site da sua empresa. A HubSpot, por exemplo, disponibiliza em dois de seus hubs, o CMS Hub e o Service Hub recursos que podem ajudar a criar uma página mais amigável e otimizada.

Há ainda mais algumas coisas que você pode fazer para fortalecer ainda mais sua página de FAQ. Algumas práticas interessantes para contribuir com o desempenho da sua página de perguntas frequentes são:

• Inclusão de conteúdos relacionados: sempre que possível, associe as perguntas ao conteúdo que você desenvolve em seu blog como uma forma de entregar informações mais aprofundadas sobre um assunto que o visitante deseje saber mais, sem que você precise se alongar ali no FAQ.
  
  
• Incentive o envio de perguntas: é possível que você não tenha em sua relação alguma pergunta que seu visitante deseje fazer sem que para isso ele precise de um atendimento em tempo real. Lembre-se que essa ação pode se refletir em um tema para conteúdos de blogs e demais produtos de comunicação, então ouça sempre seu público.

• Invista em recursos de navegação: use palavras-chave para facilitar a pesquisa junto a motores de busca e, já em sua página, use filtros que possam ajudar na busca de respostas por parte do visitante. A experiência do cliente sempre será uma parte importante e fator determinante da permanência do usuário em seu site, além de impactar na imagem que ele constrói de sua empresa.

Tomando como base essas medidas, certamente sua página de perguntas frequentes será uma ótima ferramenta para fortalecer o relacionamento com o cliente, além de poder ajudar de forma estratégica no posicionamento e presença digital de sua marca, uma vez que o conteúdo do FAQ pode auxiliar no posicionamento de sua empresa junto aos motores de busca.