Relacionamento com o cliente & updates do Service Hub: como otimizar?

A jornada do consumidor não termina após a compra. Pensando nisso, o Service Hub é a ferramenta mais completa para encantar no pós-vendas. Como se não bastasse, a HubSpot anunciou diversos updates para otimizar o gerenciamento da plataforma. Vamos conferir as novidades?

Segundo a avaliação G2 Leader Summer 2021, investir em novos clientes é de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os existentes. Isso acontece porque, ao encantar o consumidor, ele volta a fazer compras com você. Daí a importância de manter um relacionamento efetivo de pós-venda para fidelizar o cliente e ter uma oportunidade de transformá-lo em promotor da sua marca.

No entanto, se o tratamento for o mesmo para os diferentes perfis de consumidor, não haverá sucesso. Sua empresa deve customizar o atendimento para, assim, conquistar e fidelizar clientes. Pensando nisso, muitas companhias passaram a investir em softwares específicos para o pós-vendas. A HubSpot está à frente com o lançamento de updates inovadores do Service Hub, que irão otimizar a rotina de operação dos profissionais, bem como surpreender em cada interação.

Entendendo o Service Hub para o relacionamento com o cliente

O Service Hub é a ferramenta de atendimento ao cliente da HubSpot. Ou seja, por meio dele, é possível criar um relacionamento customizado pós-vendas, segmentando ativos e automatizando tarefas. É importante entender que, assim como os outros hubs, o Service possui as versões free, starter, professional e enterprise — cada qual com um conjunto de features disponíveis. Para saber qual é a melhor opção para sua empresa, é importante analisar seu cenário, sua operação e o número de contatos das suas listas — muitas vezes, uma consultoria especializada é um recurso que pode auxiliar exponencialmente essa decisão.

Por que a HubSpot está fazendo updates no Service Hub?

Com os updates anunciados, o objetivo é transformar o  Service Hub  em uma ferramenta omnichannel pós-vendas. Assim, toda a comunicação ficará centralizada na plataforma, bem como seus relatórios e ações para solucionar problemas. Algumas atualizações já foram disponibilizadas, outras estão em versão Beta e algumas ainda serão apresentadas.

• Portal do Cliente

No Portal do Cliente, é possível visualizar todos os contatos que já fecharam negócio com sua empresa e o histórico de tickets de cada um. Ou seja, as interações ficam registradas, bem como as ações tomadas para a resolução de problemas. Além disso, as grandes novidades são a possibilidade de ter visão centralizada de todos os canais de comunicação e gerenciar a disponibilidade da equipe para atender, tornando o processo mais rápido. 

• SLAs

SLA diz respeito ao acordo de nível de serviço e horas de trabalho, definindo um padrão de atendimento focado no tempo. Registrar a média de duração da execução dos agentes é fundamental para os profissionais, porque o cliente, ao entrar em contato com a empresa, pode ser notificado de quanto tempo terá sua resposta e/ou resolução do problema. Assim, os agentes podem programar suas horas de trabalho, tempo de primeira resposta, tempo para encerrar o SLA, relatórios, automação, além de contar com melhorias na UI para visualização.

• Pesquisas Personalizadas

É indispensável entender a experiência dos clientes, se é satisfatória e/ou se existem pontos a serem melhorados, a fim de oferecer o melhor atendimento. Por isso, a importância do feedback após a interação. Com os updates do Service Hub, é possível personalizar as pesquisas, deixando-as mais elaboradas, com mais etapas e possibilidade de inserção de arquivos e propriedades distintas. Além disso, o envio pode ser feito através de e-mail ou por meio de um link em outro canal, inclusive pelo próprio chat já no encerramento da conversa, facilitando e agilizando o preenchimento do questionário.

Questionamentos sobre o Update do Service Hub

Com o anúncio dos Updates do Service Hub em março de 2022, surgiram algumas dúvidas que foram esclarecidas por especialistas HubSpot, as principais foram:

• É possível utilizar snippets ou templates no Service Hub? 

Sim! Assim como em todos os outros hubs.

• É possível programar o disparo de NPS por período? 

Sim, basta criar uma lógica através do Operations Hub.

• É possível segmentar os tickets e relatórios por clientes? 

Sim, através de relatórios personalizados com os objetos “empresas” e “tickets”. Depois, basta filtrar a visualização para facilitar a análise.

Expertise para personalizar o relacionamento com o cliente

A implementação HubSpot depende de estratégia para encontrar a melhor solução aos diferentes perfis de negócio. Pensando nisso, a equipe Tropical Hub está em constante atualização para entender todos os recursos do software e oferecer a melhor solução para cada cenário. Isso significa que, na hora de personalizar o relacionamento com o cliente através do Service Hub, traçaremos o melhor planejamento para sua empresa, além de gerenciar a plataforma para ajudar sua equipe na operação.

Potencialize seu relacionamento com o cliente!

O pós-vendas é tão importante quanto pré. O Service Hub não deixa de ser uma ferramenta de marketing, porque é por meio dele que você pode encantar clientes e incentivá-los a expandir sua marca através de indicações. Essa prática, além de assertiva, é muito mais econômica do que a concentração de todos os esforços apenas na atração. E então, vamos experimentar?