4 dicas de segmentação de clientes com Service Hub

O processo de agrupar e categorizar clientes com base em características semelhantes é conhecido como segmentação de clientes. Essa tática permite que a comunicação seja personalizada, ampliando o encantamento e consequente fidelização de clientes.

No entanto, quanto mais contatos, mais complexa a segmentação. Por isso, é necessário utilizar recursos para automatizar processos, como as features do Service Hub. Mas você sabe como definir critérios de classificação e aplicá-los à ferramenta?

Segmentação de mercado X segmentação de clientes

Antes de partir para a prática, é fundamental ter entendimento claro sobre o que se trata a segmentação de clientes. Por isso, o primeiro passo é saber a diferenciação para a segmentação de mercado, que explicaremos a seguir.

• Segmentação de mercado: é uma divisão mais ampla, que diz respeito ao mercado geral para o qual pode ser direcionado seus esforços. Por exemplo, se sua empresa é uma loja de artigos esportivos, todos os praticantes de alguma atividade entram nesse mercado.
  
  
• Segmentação de clientes: pode ser caracterizada como o “afunilamento” da segmentação de mercado. Ou seja, os clientes daquele grupo com características mais aprofundadas são agrupados conforme suas semelhanças. Ou seja, se pegarmos o exemplo da loja de artigos esportivos, a segmentação de clientes aconteceria entre: praticantes profissionais; praticantes por hobby; atletas de alta performance; entre inúmeras outras categorias.

A segmentação de clientes, inclusive, leva em consideração fatores ainda mais criteriosos, como gênero, orçamento, comportamento de compra entre outros. Para defini-los, é necessário avaliar quais são as características pertinentes à empresa. Por exemplo, na loja de artigos esportivos, a idade pode ter impacto na categorização, pois envolve o nível de performance do praticante. 

4 dicas de segmentação de clientes com o Service Hub

O CRM HubSpot armazena os dados dos contatos e oferece inúmeras ferramentas de interação. Para a fase de encantamento pós vendas, o Service Hub dispõe de recursos que podem surpreender seus clientes. No entanto, para conquistar o sucesso, é necessário traçar uma estratégia de uso da plataforma. Veja os principais passos:

1. Determine os critérios de segmentação de clientes

   Com base nos fatores pertinentes à empresa, selecione quais serão os critérios de classificação. Por exemplo, questões como moradia, dispositivos mais utilizados e hobbies dos clientes podem ser as questões avaliadas para o agrupamento de acordo com a semelhança entre suas características. Depois, defina os objetivos para com cada lista de segmentação.

2. Acesse os dados dos clientes e segmento com base nos critérios

   Sabendo quais são os critérios de segmentação - que devem ser valorosos e condizentes com sua empresa - avalie sua base de dados e faça as classificações de contatos, agrupando-os nas devidas listas. Inclusive, é possível ter mais clareza sobre onde cada cliente se encaixa por meio de pesquisa de satisfação, feedbacks, recorrência de compras, avaliações etc. 

3. Considere a experiência do cliente
   

   A segmentação, além dos critérios, envolve também o nível de satisfação do cliente. Portanto, avalie como está a receptividade do seu negócio, quem está contente com o serviço e quem demonstra frustração com o atendimento. 

4.  Personalize com a melhor experiência possível

   Depois de extrema segmentação, aproveite os recursos do Service Hub para criar ofertas e mensagens personalizadas, a fim de apresentar o que o contato deseja, superar suas expectativas e fomentar a  fidelização de clientes.

Automação com o Service Hub 

Os recursos de automação de marketing do Service Hub permitem a segmentação automática de clientes com base nos critérios programados em HubSpot. Essa possibilidade, além de economizar tempo, é uma prevenção para eventuais erros humanos, pois garante que cada cliente será classificado de acordo com as características pré definidas.

Além do agrupamento, é possível automatizar e-mails para as segmentações de clientes e, dependendo da integração, até malas-diretas podem ser enviadas. Por exemplo, se sua empresa utiliza o Postal.io, é possível integrá-la a HubSpot para que o fluxo de trabalho seja contínuo. Ou seja, assim que o cliente é classificado para o envio de correspondência, o software externo recebe os dados para concluir a tarefa.

Aprimore sua estratégia para encantar clientes!

Dos critérios de segmentação ao uso do Service Hub, é necessário extrema expertise. Nesse sentido, a equipe Tropical Hub pode te ajudar a criar o plano mais assertivo, integrar ferramentas ao HubSpot e, claro, aproveitar os recursos do software CRM para oferecer a melhor customer experience possível.