Case Hospital Oswaldo Cruz

Resumo Executivo

O Hospital Alemão Oswaldo Cruz, uma das principais instituições de saúde do Brasil, enfrentava o desafio de reestruturar sua operação digital com mais agilidade, segurança e visão centrada no paciente. Fragmentado entre diversos sistemas, incluindo Salesforce, ERP e soluções de mensageria, o hospital buscava uma plataforma mais leve, integrada e inteligente.

A Tropical Hub liderou a migração completa para a HubSpot em apenas 5 meses — um projeto de alta velocidade com foco em eficiência operacional, arquitetura escalável e orquestração digital em múltiplas frentes.

Com os Hubs de Service, Sales e Operations, o hospital se tornou o primeiro de grande porte no Brasil a adotar um CRM inteligente como a HubSpot. O resultado foi uma jornada unificada, omnichannel e governada, com impacto direto na qualidade do atendimento, no uso estratégico dos dados e na integração com sistemas críticos como o TASY (Philips).

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O Desafio (15%)

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Antes da implementação da HubSpot, o Hospital Oswaldo Cruz operava com uma arquitetura técnica fragmentada e de difícil escalabilidade. A antiga plataforma Salesforce exigia manutenção intensa, carecia de flexibilidade e não oferecia integração fluida com os sistemas clínicos e administrativos.
Entre os principais desafios estavam:

Baixa rastreabilidade da jornada do paciente;

Perda de produtividade devido a retrabalho e atendimento distribuído em sistemas paralelos;

Complexidade para geração de insights e relatórios de performance;

Falta de padronização e automação de processos;

Riscos de não conformidade com padrões de governança e LGPD.

O projeto exigia não apenas uma troca de sistema, mas uma transformação completa da lógica de atendimento — com foco em velocidade, confiabilidade e integração profunda com o ecossistema hospitalar.

A Solução (20%)

A Tropical Hub conduziu a migração do Salesforce para a HubSpot em apenas 5 meses — com envolvimento de mais de 20 áreas operacionais. O projeto contemplou:

Arquitetura e Orquestração

Aplicando sua expertise em arquitetura de soluções e engenharia digital aplicada, a Tropical desenhou uma nova estrutura de CRM central, integrando canais, dados e jornadas em um único sistema — com camadas de segurança e governança técnica validadas.

Hubs Ativados

Service Hub

Inbox omnichannel com integração oficial ao WhatsApp
Pipelines com SLAs automatizados e workflows por tipo de jornada
IA nativa para resumo automático de tickets e relatórios sintéticos

Sales Hub

Gestão de relacionamentos com familiares e convênios
Templates de comunicação e playbooks clínicos

Operations Hub

Integração com o sistema TASY (Philips) via APIs e webhooks
Campos calculados, regras de consistência e auditoria de dados
Rotinas automatizadas para sincronização com o ERP e outras plataformas clínicas

Governança

Perfis e visibilidades por equipe/setor
Trilha de auditoria com registros por sessão e operação
Aderência total às diretrizes de TI e compliance hospitalar

Resultados (20%)

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A nova operação estruturada na plataforma HubSpot gerou ganhos tangíveis e estratégicos:

Tempo médio de resposta reduzido de 1min44s para 44s

85% dos tickets via WhatsApp resolvidos sem reencaminhamento

NPS de 92% em avaliações automatizadas pós-atendimento

Mais de 20 áreas operacionais integradas com jornada centralizada

Dashboards gerenciais com insights de performance em tempo real

Resumos automáticos de tickets gerados por IA, acelerando diagnósticos operacionais

Governança formalizada, com visibilidade, rastreabilidade e conformidade plena com LGPD

Com a adoção da HubSpot como plataforma central, o Hospital Oswaldo Cruz:

Deixou de operar em silos e passou a atuar com visão integrada do paciente
Reduziu tempo de onboarding com processos documentados e automações
Aumentou a produtividade das equipes com roteamento inteligente e playbooks guiados
Passou a tomar decisões com base em dados consolidados em tempo real
Estabeleceu uma arquitetura digital replicável para futuras unidades e jornadas

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A HubSpot se tornou o núcleo digital do nosso atendimento. Ganhamos autonomia, rastreabilidade e inteligência em cada ponto de contato com o paciente.

Coordenador de Atendimento Digital Hospital Oswaldo Cruz

Uso de Inteligência Artificial (15%)

Além dos ganhos de automação, o projeto aplicou recursos nativos de IA da HubSpot como:

Resumo automático de tickets para contextualização instantânea por parte das equipes

Relatórios gerados com base em resumos e campos dinâmicos, reduzindo tempo de análise

Dashboards com previsibilidade de gargalos operacionais por IA

Roadmap validado para implementação de Breeze AI Agents em triagens iniciais

Qualidade e Clareza (5%)

A estrutura deste case segue rigorosamente os critérios da premiação, com evidências técnicas documentadas, imagens da plataforma e métricas verificáveis. A submissão inclui:

Prints da inbox integrada com WhatsApp
Workflows automatizados com inteligência aplicada
Painéis executivos com indicadores em tempo real

HubSpot no Centro da Saúde: