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HubSpot no
Centro da Saúde:

Como o Hospital Oswaldo Cruz Criou
um Ecossistema Digital Humanizado e Eficiente

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HubSpot no Centro da Saúde: Como o Hospital Oswaldo Cruz Criou um Ecossistema Digital Humanizado e Eficiente

Resumo Executivo

O Hospital Alemão Oswaldo Cruz, uma das principais instituições de saúde do Brasil, enfrentava o desafio de reestruturar sua operação digital com mais agilidade, segurança e visão centrada no paciente. Fragmentado entre diversos sistemas, incluindo Salesforce, ERP e soluções de mensageria, o hospital buscava uma plataforma mais leve, integrada e inteligente.

A Tropical Hub liderou a migração completa para a HubSpot em apenas 5 meses — um projeto de alta velocidade com foco em eficiência operacional, arquitetura escalável e orquestração digital em múltiplas frentes.

Com os Hubs de Service, Sales e Operations, o hospital se tornou o primeiro de grande porte no Brasil a adotar um CRM inteligente como a HubSpot. O resultado foi uma jornada unificada, omnichannel e governada, com impacto direto na qualidade do atendimento, no uso estratégico dos dados e na integração com sistemas críticos como o TASY (Philips).

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O Desafio (15%)

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Antes da implementação da HubSpot, o Hospital Oswaldo Cruz operava com uma arquitetura técnica fragmentada e de difícil escalabilidade. A antiga plataforma Salesforce exigia manutenção intensa, carecia de flexibilidade e não oferecia integração fluida com os sistemas clínicos e administrativos.
Entre os principais desafios estavam:

sad Baixa rastreabilidade da jornada do paciente;
sad Perda de produtividade devido a retrabalho e atendimento distribuído em sistemas paralelos;
sad Complexidade para geração de insights e relatórios de performance;
sad Falta de padronização e automação de processos;
sad Riscos de não conformidade com padrões de governança e LGPD.

O projeto exigia não apenas uma troca de sistema, mas uma transformação completa da lógica de atendimento — com foco em velocidade, confiabilidade e integração profunda com o ecossistema hospitalar.

A Solução (20%)

A Tropical Hub conduziu a migração do Salesforce para a HubSpot em apenas 5 meses — com envolvimento de mais de 20 áreas operacionais. O projeto contemplou:

Arquitetura e Orquestração

Aplicando sua expertise em arquitetura de soluções e engenharia digital aplicada, a Tropical desenhou uma nova estrutura de CRM central, integrando canais, dados e jornadas em um único sistema — com camadas de segurança e governança técnica validadas.

Hubs Ativados

Service Hub Service Hub
  • Inbox omnichannel com integração oficial ao WhatsApp
  • Pipelines com SLAs automatizados e workflows por tipo de jornada
  • IA nativa para resumo automático de tickets e relatórios sintéticos
Sales Hub Sales Hub
  • Gestão de relacionamentos com familiares e convênios
  • Templates de comunicação e playbooks clínicos
Operations Hub Operations Hub
  • Integração com o sistema TASY (Philips) via APIs e webhooks
  • Campos calculados, regras de consistência e auditoria de dados
  • Rotinas automatizadas para sincronização com o ERP e outras plataformas clínicas

Governança

  • Perfis e visibilidades por equipe/setor
  • Trilha de auditoria com registros por sessão e operação
  • Aderência total às diretrizes de TI e compliance hospitalar

Resultados (20%)

dashboards

 

A nova operação estruturada na plataforma HubSpot gerou ganhos tangíveis e estratégicos:

happy Tempo médio de resposta reduzido de 1min44s para 44s
happy 85% dos tickets via WhatsApp resolvidos sem reencaminhamento
happy NPS de 92% em avaliações automatizadas pós-atendimento
happy Mais de 20 áreas operacionais integradas com jornada centralizada
happy Dashboards gerenciais com insights de performance em tempo real
happy Resumos automáticos de tickets gerados por IA, acelerando diagnósticos operacionais
happy Governança formalizada, com visibilidade, rastreabilidade e conformidade plena com LGPD

Impacto Estratégico (25%)


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Com a adoção da HubSpot como plataforma central, o Hospital Oswaldo Cruz:
 
  • Deixou de operar em silos e passou a atuar com visão integrada do paciente
  • Reduziu tempo de onboarding com processos documentados e automações
  • Aumentou a produtividade das equipes com roteamento inteligente e playbooks guiados
  • Passou a tomar decisões com base em dados consolidados em tempo real
  • Estabeleceu uma arquitetura digital replicável para futuras unidades e jornadas
FUNDO-DEPOIMENTO

Uso de Inteligência Artificial (15%)

Além dos ganhos de automação, o projeto aplicou recursos nativos de IA da HubSpot como:
1
Resumo automático de tickets para contextualização instantânea por parte das equipes
2
Relatórios gerados com base em resumos e campos dinâmicos, reduzindo tempo de análise
3
Dashboards com previsibilidade de gargalos operacionais por IA
4
Roadmap validado para implementação de Breeze AI Agents em triagens iniciais

Qualidade e Clareza (5%)

A estrutura deste case segue rigorosamente os critérios da premiação, com evidências técnicas documentadas, imagens da plataforma e métricas verificáveis. A submissão inclui:

  • Prints da inbox integrada com WhatsApp
  • Workflows automatizados com inteligência aplicada
  • Painéis executivos com indicadores em tempo real


Help Desk

Categoria: Platform Excellence
HubSpot Hubs: Service, Sales e Operations
Período do Projeto: 5 meses (migração e ativação completa)
Setor: Saúde / Hospitalar
Integrações: TASY (Philips), ERP hospitalar, WhatsApp