Excelência Operacional com Service e Sales Hub

Como estratégia e tecnologia redefiniram as operações de Vendas e Atendimento de Fintech de Pagamentos

SOBRE A EMPRESA

PAGALEVE

Fintech fundada em 2019, que oferece soluções de "Buy Now, Pay Later", permitindo pagamentos parcelados através do PIX (sistema de pagamentos instantâneos brasileiro), sem a necessidade de cartões de crédito e sem juros.

A empresa opera em um modelo B2B2C focado em e-commerce, ajudando lojistas a aceitarem novos métodos de pagamento e aumentando suas vendas de forma simples e ágil.

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CENÁRIO INICIAL

PRINCIPAIS DESAFIOS

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Como uma empresa de soluções financeiras voltada para facilitar e oportunizar crédito, para a Pagaleve é crucial que todas as áreas de relacionamento com clientes tenham acesso a informações detalhadas sobre análises e históricos de compras e crédito de atuais e potenciais clientes.

A agilidade de resposta e o acesso rápido a esses dados pelas equipes de vendas e atendimento são fatores críticos para o sucesso do negócio.

No entanto, essa não era a realidade vivenciada. A empresa enfrentava dificuldades para criar conexões eficazes com seus potenciais e atuais clientes e também encontrava desafios significativos na integração e acessibilidade das informações necessárias para atendimento ágil e eficiente.

Dentre os principais desafios encontrados pelo equipe de consultoria da Tropical Hub, identificamos:

Softwares desconectados:

Utilização de Pipedrive como CRM de vendas e Intercom como software de Atendimento, sem integração com o sistema proprietário da empresa, criaram silos de dados, dificultando o acesso ao histórico de compras, fundamental para gestão de relacionamento do cliente e ações de cobrança.

Ineficiências operacionais, dificuldades na cobrança e altos custos de retenção de clientes

Demora no Atendimento

A ausência da automação resulta processos manuais pelas equipes operacionais para auto atendimento de lojistas e clientes finais.

Longos tempos de espera, sobrecarga da equipe, aumento de erros, baixa eficiência operacional e dificuldade de escalabilidade e insatisfação de clientes.

Falta de Personalização

Uso de respostas livres, sem padronização com dados insuficientes e desatualizados sobre clientes e oportunidade de vendas, agravados pela falta de confiança dos consumidores em compartilhar informações.

Impedimento de personalização, resultando em experiências genéricas, baixa eficácia de campanhas, insatisfação dos clientes e perda de oportunidades de venda.

Elaboramos uma proposta para unificação e centralização de informações capaz de agilizar o atendimento ao cliente e potencializar resultados, apresentando a plataforma HubSpot como fonte de dados confiável para equipes de vendas e atendimento.

Nossa solução foi além da implementação usual da plataforma. Nosso time de especialistas técnicos e consultores especializados desenvolveram um projeto com arquitetura customizada para demandas do cliente, utilizando os módulos Service Hub e Sales Hub HubSpot.

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A Pagaleve é um empresa de alta velocidade e crescimento exponencial. O nosso maior desafio foi migrar, integrar e implementar novas tecnologias paralelamente às operações da empresa. Isso só foi possível através de nossa equipe estratégica, metodologia de projetos, expertise técnica e especialistas HubSpot.

Bruno Amico DIRETOR DE OPERAÇÕES TROPICAL HUB

TROPICAL HUB

PRINCIPAIS SOLUÇÕES

Implementação customizada Service Hub + Sales Hub

Ativação do HubSpot como ferramenta operacional, unificando os dados para as áreas de vendas e atendimento. Capacitação das equipes para a utilização do HubSpot dentro das melhores práticas de mercado.

Onboarding e setup
Pipelines de vendas e tickets de atendimento
Propriedades customizadas
Tokens, tags e identificadores
Automações e regras de negócio
Caixa de entrada e Helpdesk multicanal
Relatórios de Performance
Treinamento e Capacitação para adesão operacional

Integrações Customizadas

Integrações via APIs através de Data Warehouse entre os sistemas proprietários e o HubSpot através de App Customizado.

Diagrama de Integração: integração via APIs para centralizar dados de contatos e históricos de compras;
Mapeamento de objetos, propriedades e seus relacionamentos, garantindo que informações cadastrais sejam sincronizadas;
Fluxo bi-direcional: requisições on the fly para manter a associação entre tickets e contatos, e atualizar os dados entre as instâncias.

Migração de Sistemas e Equipes de Cobrança:

O cliente possuía anos de histórico de vendas e serviços nos softwares Intercom e Pipedrive. Para unificar os dados e importar os históricos complexos, a migração foi realizada via API personalizada.

Migração do Intercom e Pipedrive, contendo o histórico de dados retroativos;
Transbordo das equipes e operações de cobrança para a plataforma HubSpot;
Customização de cockpit operacional para operações;
Automação de tickets para réguas de inadimplência.

Bot de Autoatendimento

Desenvolvemos Bot robusto para auto atendimento, com informações sobre:

Fluxo Consumidor: abertura de contas, parcelamentos, envio de comprovantes, faturas em aberto e assuntos relacionados;
Fluxo Varejista: identificação de clientes, confirmação de status, instruções e tutoriais;
Fluxos de transbordo segmentado por equipes e competências.
Caixa de entrada omnichannel.

RESULTADOS

EFICIÊNCIA OPERACIONAL

A integração de dados e a atualização da tecnologia proporcionaram uma Revolução nas áreas de Vendas e Atendimento ao Cliente da Pagaleve, resolvendo os desafios iniciais e otimizando a experiência dos clientes.

Com migração e implementação HubSpot inicial realizada em apenas 6 meses, ficou mais fácil para Pagaleve operacionalizar seus processos de vendas e atendimento ao cliente.

HUBSPOT EXPERTISE

Organização + Visibilidade + Resultados

A Tropical Hub destaca-se na arquitetura dessa solução, refletindo o trabalho estratégico da nossa consultoria em utilizar um o Service Hub e Sales Hub de uma forma integrada e inovadora, capaz de transformar a experiência de vendas até o atendimento.

Ao migrar, reorganizar e customizar de forma padronizada as informações no HubSpot, garantimos visibilidade completa de vendas ano a ano, otimizando os processos de tomada de ação.

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