CRM para varejo: como explorar essa tecnologia para vender melhor

Se existe um setor em que os empresários enfrentam desafios diariamente dada a concorrência acirrada e constante necessidade de atualização e inovação nas estratégias, ele é o varejo. Manter a fidelidade dos clientes, além, é claro, de conquistar novos clientes é uma missão diária para quem está no mercado, independente do segmento de atuação. 

Outro desafio é fazer uma gestão eficiente do relacionamento com esses clientes, uma vez que a mudança no comportamento e necessidades de cada cliente muda e a tecnologia tem um forte impacto nessas alterações. 

Diante de um cenário tão dinâmico como esse, é preciso definir estratégias e construir jornadas. Como sua empresa tem lidado com esse mercado? Será que suas estratégias de CRM (Customer Relationship Management) estão realmente otimizadas para impulsionar o crescimento do seu negócio?

Transformações no varejo: a importância de adaptar estratégias

Com o avanço da tecnologia e a popularização do comércio eletrônico, por exemplo, os consumidores têm à disposição uma variedade impressionante de opções de produtos e serviços, o que aumenta significativamente suas expectativas em relação às experiências de compra. Além disso, as mudanças nos hábitos de consumo, impulsionadas, principalmente, pelas transformações no período de lockdown, e pela crescente digitalização, têm impactado diretamente a forma como as empresas do varejo interagem com seus clientes.

Nos últimos anos, o e-commerce tem experimentado um crescimento significativo. De acordo com a Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em 2023 o faturamento do e-commerce no Brasil foi de R$ 185,7 bilhões. Isso mostra que os consumidores estão optando por compras online devido à conveniência, variedade de produtos e facilidade de comparação de preços. 

Pensando justamente nesse sentido, não é difícil imaginar como as expectativas dos clientes estão em relação aos produtos e serviços e, claro, em relação ao atendimento oferecido ao longo de todo o processo de venda e pós-venda. Quando o acesso à informação se torna facilitado devido ao uso de tecnologia, o que acontece em grande volume atualmente, graças ao uso massivo de redes sociais, é comum que o cliente tenha como aliada uma potente ferramenta para avaliar toda a jornada construída pela empresa.

Por isso, da mesma forma que o cliente possui essas possibilidades de auxílio, é importante que as empresas compreendam como o uso de uma tecnologia, como uma plataforma de CRM aplicada às rotinas de varejo podem auxiliar na gestão de marketing, vendas e relacionamento para tornar esses processos mais otimizados, conseguindo proporcionar experiências mais agradáveis e personalizadas para os clientes.

Desafios para a implementação do CRM para varejo

Implementar e gerir efetivamente estratégias de CRM para varejo é algo fundamental para o sucesso das empresas neste setor. No entanto, essa tarefa requer atenção, pois pode ser mais desafiadora do que aparenta e esses aspectos precisam ser abordados antes de realizar a implementação de uma plataforma de CRM. Entre eles, é possível destacar:

Coleta adequada de dados

Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas no varejo é a coleta e organização de dados relevantes sobre os clientes. Muitas vezes, as empresas lidam com uma quantidade massiva de informações, mas nem sempre conseguem extrair informações significativas desses dados. A falta de uma estratégia clara de coleta de dados e a ausência de ferramentas adequadas para organizá-los podem comprometer seriamente a eficácia das estratégias de CRM. Sem dados precisos e atualizados, é difícil entender as necessidades e preferências dos clientes e oferecer experiências personalizadas que realmente agreguem valor.

Integração de canais

Outro desafio comum é a falta de integração entre os diferentes canais de comunicação e vendas. Com a proliferação de canais de interação, como lojas físicas, websites, aplicativos móveis, redes sociais e call centers, os clientes esperam uma experiência consistente e integrada em todos os pontos de contato com a empresa. No entanto, muitas empresas enfrentam dificuldades para unificar esses canais, o que resulta em experiências fragmentadas e desconectadas para o cliente. A falta de integração pode prejudicar a construção de relacionamentos sólidos e minar a confiança do cliente na marca.

Personalização eficiente

A personalização é uma peça fundamental no quebra-cabeça do CRM, pois permite que as empresas ofereçam experiências sob medida que atendam às necessidades individuais de cada cliente. No entanto, lutam para alcançar uma personalização eficiente, recorrendo a abordagens genéricas que não impactam o cliente. A falta de compreensão sobre as preferências e histórico de compras dos clientes, juntamente com a incapacidade de utilizar os dados de forma eficaz, pode resultar em estratégias de personalização mal direcionadas e, consequentemente, em experiências insatisfatórias para o cliente.

Organizar bem a estrutura da empresa para preparar todo o ecossistema para a chegada de um CRM é fundamental para garantir que a  base de dados, cultura e equipe estejam alinhados e em direção a um mesmo objetivo, garantindo, assim, o sucesso conjunto do trabalho.

Estratégias de CRM para varejo na era digital

Frente aos desafios apresentados, é importante adotar uma abordagem estratégica e centrada no cliente para implementar efetivamente um CRM para varejo. Abaixo, destacamos algumas soluções que podem ajudar sua empresa a superar esses obstáculos:

Investimento em tecnologia

Uma das soluções mais importantes é o investimento em tecnologia adequada. Utilizar plataformas de CRM avançadas pode facilitar significativamente a coleta, análise e utilização de dados sobre os clientes. Com sistemas automatizados e inteligentes, as empresas podem obter conhecimento sobre o comportamento do cliente, permitindo uma segmentação mais precisa e personalização das interações. 

Além disso, essas ferramentas podem ajudar na identificação de padrões de compra, antecipando as necessidades dos clientes e aumentando a eficácia das campanhas de marketing e vendas.

Estratégia Omnichannel

Outra solução importante é a implementação de sistemas integrados que unifiquem as interações do cliente em todos os pontos de contato. Ao adotar uma abordagem omnichannel, as empresas podem proporcionar uma experiência consistente e fluida ao cliente, independentemente do canal utilizado. Isso significa que os clientes podem iniciar uma interação em um canal, como o website, e continuar em outro, como uma loja física, sem perder o contexto da conversa. 

Uma integração eficiente dos canais de comunicação e vendas melhora a experiência do cliente e facilita o acompanhamento e a gestão de todas as interações, contribuindo para a construção de relacionamentos sólidos e duradouros.

Foco na experiência do cliente

É fundamental colocar o cliente no centro de todas as estratégias. Isso significa compreender profundamente suas necessidades, expectativas e preferências, e utilizar essas informações para oferecer experiências memoráveis e relevantes em todos os momentos da jornada de compra. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente, as empresas podem criar conexões emocionais com os clientes, construindo lealdade e promoção orgânica da marca. 

Além disso, ao priorizar a experiência do cliente, as empresas podem identificar áreas de melhoria e inovação, impulsionando a diferenciação competitiva e o crescimento sustentável.

O futuro do varejo: transformando desafios em oportunidades com um CRM

Investir em estratégias de CRM para varejo é uma necessidade imperativa para as empresas que desejam prosperar no mercado altamente competitivo de hoje. Ao adotar e otimizar o uso dessa tecnologia, as empresas têm a oportunidade de fortalecer seus relacionamentos com os clientes e impulsionar o crescimento e a competitividade do negócio como um todo.

A chave para o sucesso está em reconhecer o valor central do cliente e colocá-lo no centro de todas as operações e estratégias. Ao compreender as necessidades, preferências e expectativas dos clientes, as empresas podem oferecer experiências personalizadas e relevantes que criam conexões emocionais e constroem lealdade à marca.

Com as  rápidas mudanças e aplicações de IA aos recursos já conhecidos de tecnologias de CRM, a tendência é que as experiências do cliente se tornem cada dia mais personalizadas e que isso faça com que o consumidor anseie cada vez mais por inovação em sua jornada.

Lembre-se de que cada interação com o cliente é uma chance de fortalecer o relacionamento e construir uma base sólida para o crescimento futuro do seu negócio.

Se você quer entender um pouco mais sobre como a implementação pode transformar as rotinas da sua empresa no varejo, descubra os recursos do CRM HubSpot em nosso blog.