Como será o mercado de CRM entre 2024 e 2030

As transformações digitais têm acontecido em uma velocidade cada vez mais maior no mundo corporativo. Segundo a "Pesquisa Anual sobre o Mercado Brasileiro de TI e Uso nas Empresas", realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), a antecipação teve um resultado equivalente ao que era esperado para um período de quatro anos.
 
Isso só confirma uma tendência que tem se mostrado real já há algum tempo: é preciso investir em tecnologia, especialmente nas que tratam da gestão do relacionamento com os clientes, como é o caso do CRM. Para garantir estratégias bem-sucedidas e um alcance ainda maior da marca, é essencial estar atento às tendências mais atuais desse tipo de ferramenta, principalmente se a ideia é estar à frente da concorrência.

O que é CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia e conjunto de tecnologias que permitem às empresas gerenciar e aprimorar seus relacionamentos com clientes em todas as etapas do ciclo de vida. 

O CRM se concentra em compreender as necessidades individuais dos clientes, acompanhar interações, histórico de compras e preferências, a fim de oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente. 

Com o CRM, as empresas podem fortalecer a fidelidade dos clientes, identificar oportunidades de negócio, aperfeiçoar a comunicação e, em última análise, impulsionar o crescimento sustentável por meio de um melhor entendimento e atendimento das demandas do mercado.

Gestão de Relacionamento com Cliente: principais dados do mercado

O mercado de CRM foi estimado em cerca de US$58 milhões em 2022, podendo ultrapassar  US$65 milhões em 2023. Em um cenário a longo prazo, considerando os números até 2030, o mercado deve apresentar um crescimento anual de 13,9%, chegando aos US$163,16 bilhões.


Essa demanda crescente por automação na gestão do relacionamento com o consumidor, expandindo o escopo das operações digitais e otimizando a experiência do cliente, é o principal fator que contribui para o aumento da procura por soluções de CRM em vários tipos de indústria. E com diversos fornecedores de soluções e uma procura em ascensão por personalização, a América do Norte teve a maior representação desse mercado já em 2022, com uma marca de 43,6%. Tendência que deve alcançar todo o globo em pouco tempo.

Essas informações vão ao encontro dos dados apresentados em 2022 no “State of Marketing Trends Report 2022”, relatório da HubSpot:

• 75% das empresas acreditam que é cada vez mais importante fechar mais negócios para suas equipes;

• 48% querem melhorar a eficiência dos funis de vendas;

• 69% afirmam querer transformar mais contatos em clientes;
• 33% dizem que aumentar a receita de clientes existentes é uma prioridade.

Hoje, vemos a consolidação dessas previsões e um fortalecimento dessas tendências, principalmente no que diz respeito a hiperpersonalização, relacionamento com cliente, cosntrução de jornadas e, sem dúvidas, uso de inteligência artificial em atendimentos e procedimentos diários a fim de trazer mais produtividade aos times de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Tendências das plataformas no mercado de CRM

 
Todas as funcionalidades desse tipo de software e o crescimento expressivo por seu uso vêm acompanhados de tendências que chamam ainda mais atenção das empresas atualmente:
 

1. Inteligência artificial (IA)
 
Sistemas de CRM com inteligência artificial (IA) devem revolucionar as interações com o consumidor, aumentando a eficiência e a personalização através de toda a jornada de compra. Chatbots e assistentes virtuais poderão lidar com tarefas complexas e promover recomendações assertivas, baseadas nas preferências dos usuários.
 

2. Engajamento omnichannel

Com o consumidor utilizando cada vez mais dispositivos e canais, as empresas devem focar na integração de diversos meios e plataformas de comunicação para gerar experiências satisfatórias e, é claro, customizadas.
 

3. Análise preditiva
 
Ferramentas avançadas de análise serão usadas para processar grandes quantidades de dados dos consumidores e determinar comportamentos e preferências futuros, ou seja, realizando uma previsão e facilitando a criação de estratégias assertivas para alcançar novos leads e promover o engajamento.
 

4. Experiência do cliente
 
Uma tendência natural do relacionamento entre marcas e consumidores é o foco em uma boa experiência, principalmente com as expectativas do público crescendo continuamente. Assim, investir nesse esforço ajuda a alcançar engajamento e fidelização.
 

5. Automação
 
A automação é responsável pela economia de dois fatores essenciais para qualquer empresa: tempo e recursos. Dessa forma, as equipes de trabalho podem focar em outras atividades mais importantes para o core business, como construção de bons relacionamentos com o consumidor e desenvolvimento de estratégias.
 

6. Hiperpersonalização
 
Outra tendência essencial fortalece o mercado de CRM é a personalização – que só é possível graças à utilização de uma rica base de dados. Com isso, a empresa pode criar mensagens e ofertas customizadas, de acordo com as preferências e necessidades do público.
 

7. Integração de mídia social
 
O CRM pode ser integrado com plataformas de redes sociais para agregar insights valiosos e fortalecer o relacionamento com o consumidor através da atenção às suas características e os esforços para que haja engajamento e fidelização.
 

8. CRM móvel
 
Outra característica importante do CRM é a mobilidade, conquistada por meio de aplicativos que têm se tornado cada vez mais simples e sofisticados. Eles dão às equipes de trabalho acesso às informações mais importantes sobre o consumidor onde quer que estejam.
 

9. Capacitação de Vendas
 
Outra integração importante do CRM é com sistemas e ferramentas voltados ao processo de vendas. Isso permite o acesso a conteúdos específicos de acordo com o público-alvo, recursos e insights na hora certa para fechar negócios bem-sucedidos.
 

10. Ferramentas de colaboração
 
O software de Customer Relationship Management pode ser integrado com ferramentas de colaboração, ajudando as equipes a trabalharem juntas de maneira mais eficiente para fechar negócios e servir bem o consumidor.
 

11. Integração de marketing baseado em contas (ABM)
 
A união entre a plataforma de CRM e o ABM tende a se tornar cada vez mais próxima, promovendo todas as ferramentas necessárias para encontrar prospects qualificados, engajá-los e transformá-los em clientes fidelizados.

Como escolher o melhor software no mercado de CRM

Atualmente, com tantas mudanças e aumento na expressividade do mercado de CRM, escolher a melhor opção para seu negócio pode ser um grande desafio.
Neste caso, é afirmar que a melhor alternativa é avaliar bem a necessidade da sua empresa - para isso é sempre interessante contar com a ajuda de uma consultoria especializada que poderá realizar esse diagnóstico - e verificar, então, dentre as opções que se encaixam em seu planejamento qual pode oferecer mais qualidade e resultados.

Um segundo ponto que precisa de atenção após a escolha da plataforma de CRM é a realização de uma boa implementação. Afinal, as configurações iniciais são essenciais para garantir um projeto de sucesso.
 
Pensando nisso, se a ideia é contar com as tendências que esses sistemas, como o CRM HubSpot, pode trazer, vale considerar algumas dicas importantes:

• Avalie suas necessidades e objetivos
• Escolha a plataforma certa
• Treine sua equipe
• Integre o CRM com outras ferramentas
• Estabeleça processos e fluxos de trabalho claros
• Monitore e analise os resultados
• Mantenha-se atualizado com as tendências

Seguindo esses passos, fica mais fácil fazer escolhas assertivas e investir no crescimento eficaz do seu negócio. Para saber mais sobre implementação HubSpot, consulte os especialistas da Tropical Hub