O que é Customer Experience e por que merece tanta atenção

Oferecer uma boa experiência para o cliente é importante para o sucesso de um negócio, dessa forma, ele se tornará promotor da sua marca. Defender um produto ou serviço, ser fiel e divulgá-lo boca-a-boca é o que as empresas mais esperam de seus clientes.

Sem dúvidas você deve se lembrar de alguma experiência (boa ou ruim) com uma empresa e como ela afetou sua jornada de compra. 


Avalie como sua empresa tem se relacionado com os leads, prospects e clientes. Você tem conhecimento de toda jornada que ele realiza, bem como a qualidade desse relacionamento?

Para ajudar nesse processo, entenda melhor o que é  Customer Experience (CX) (experiência do consumidor) e os motivos que merece tanta atenção.

O que é Customer Experience


Customer Experience é a impressão que seus clientes têm da sua marca em todos os aspectos de sua jornada. Se a experiência é boa, o crescimento saudável do negócio é certo. É ela que vai resultar no impacto final que eles terão da sua empresa. E pensando nessa jornada, que mensagem sua marca está transmitindo para seus prospects?

Tudo o que ele acessa antes de realizar uma compra é o que vai interferir na decisão dele. Portanto, entenda como melhorar a jornada e experiência de compra do cliente para que sua empresa cresça positivamente.  

Qual importância do Customer Experience


Os clientes têm o poder e não as empresas! Cada interação, a partir do primeiro contato até o pós-venda, tem a intenção de gerar uma experiência positiva. O profissional especializado em Customer Experience deve estar preparado para garantir o bem-estar entre cliente e empresa, principalmente se a experiência for negativa.  

Com métricas que o Customer Experience determina, as equipes responsáveis pela jornada do cliente devem considerar alguns pontos como:

• Pesquisa de satisfação do cliente;
  
  
• Taxa de churn e seus motivos;
  
  
• Conversa com clientes para novas ideias de produtos ou serviços;
  
  
• Análise de tickets de atendimento ao cliente.

Com as métricas aplicadas é possível analisar a performance e oferecer soluções e experiências positivas ao consumidor.

Como criar uma ótima experiência do cliente?


Para criar uma ótima experiência do cliente, faça um mapa da jornada do cliente, crie personas, estabeleça uma conexão, considere os feedbacks como sugestões de melhorias, crie conteúdo útil e desenvolva comunidades que tenham o mesmo propósito.

Alguns passos importantes a serem considerados: 

Crie um mapa da jornada do cliente

Essa ação vai ajudar a entender todos os canais por onde o cliente acessa sua marca. Assim que identificar esses canais, será possível criar experiências positivas para o consumidor.

Por exemplo, se um cliente quiser devolver um produto, facilite o processo com um pacote de devolução com uma etiqueta já impressa, tudo que o cliente precisa fazer é despachar no Correio.


Avalie a experiência do cliente

Depois de se concentrar em criar experiências positivas com seus clientes, você precisa avaliar seu sucesso. Peça feedback, construa comunidades e fóruns. Quanto mais você estiver em contato com seu público, mais fácil será criar uma excelente jornada para o cliente.

E não esqueça do pós-venda, essa é a uma das fases mais importantes, garanta trocas, devoluções e escute o consumidor. 

Dissemine a experiência do cliente com a equipe


De que ainda só os gestores conhecerem os processos e qualidade para que um cliente seja bem atendido? Conscientize sua equipe e faça treinamentos para colocar o Customer Experience em prática. Não deixe também de treinar sua equipe para responderem experiências ruins. Crie plano para lidar com clientes estressados, por exemplo. 

CRM para ajudar o Customer Experience

Existem muitas ferramentas que ajudam com o Customer Experience, entre elas o CRM (sistema de Gestão do Relacionamento com o Consumidor), nele é possível inserir todas as fases da jornada, armazenar informações importantes do contato, analisar comportamentos, oferecer insights para estratégias e alinhar equipes para evitar ruídos.

Um dos softwares mais recomendados no mundo é o HubSpot, que possui um hub exclusivo para relacionamento com o cliente, o Service Hub. 

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