Para empresas modernas, a comunicação eficaz com os clientes é indispensável. No entanto, a ausência de algumas ferramentas aparentemente simples, como por exemplo uma página de FAQ (Frequently Asked Questions) atualizada, na qual sejam disponibilizadas as perguntas frequentes mais relacionadas à atuação dessa empresa em questão podem minar parte do relacionamento e até mesmo comprometer a jornada do cliente.
Nem sempre o caminho em direção à conversão é linear. Muitas vezes, a página de perguntas frequentes pode ser um dos dos locais de apoio do seu cliente em potencial e se ali ele não sentir que já pode ter algum apoio, ele se distancia e sai do seu site, podendo até se afastar da sua empresa e desistir de novas interações. Como, então, evitar ou amenizar esses efeitos?
O que é uma página de FAQ?
A página de FAQ ou "Perguntas Frequentes" é um recurso valioso que concentra as perguntas mais comuns feitas pelos clientes, juntamente com suas respostas diretas. Essa página tem como principal objetivo oferecer uma fonte centralizada de informações que podem ajudar os clientes a resolver questões comuns sem a necessidade de contato direto com a equipe de suporte técnico.
Muitas vezes, ela representa o primeiro contato do cliente com seu produto ou serviço. Nela, o cliente pode tirar algumas dúvidas que já o farão entrar em contato em outra fase do funil de vendas, pois ele já está solucionado algumas de suas dúvidas.
Essas páginas atuam como uma potente ferramenta na melhoria da experiência do cliente, uma vez que ele pode acessar informações que geralmente irá precisar sem a necessidade de aguardar por uma resposta ou atendimento.
Quais os maiores benefícios de uma página de FAQ?
A página de FAQ é um recurso fundamental para empresas e organizações que desejam oferecer respostas rápidas e precisas aos seus clientes ou usuários. Ela proporciona uma série de benefícios que contribuem com a reputação da marca e melhoram o relacionamento entre o público-alvo e empresa, podendo assim converter mais leads em clientes. Com uma página atualizada, a empresa transparece credibilidade organização e mais segurança para usuários e clientes. Conheça mais alguns benefícios da página de FAQ:
Como estruturar uma boa página de FAQ?
Criar uma página de FAQ bem estruturada é essencial para garantir que ela seja eficaz e útil para os usuários. Esse processo requer atenção com alguns pontos importantes. Dentre eles, é possível destacar:
Utilize dados de consultas anteriores, interações com clientes (seja por meio de e-mails, redes sociais, chat ao vivo, etc.) e feedbacks recebidos para identificar padrões de perguntas recorrentes. Ferramentas analíticas podem ser valiosas nesse processo, permitindo identificar quais perguntas são mais frequentes.
Agrupe as perguntas por categorias ou tópicos relacionados, facilitando a navegação para os usuários. Isso pode ser feito por meio de uma árvore de categorias ou uma lista organizada que permita uma busca intuitiva.
As respostas devem ser apresentadas de forma clara e objetiva, sem informações excessivas. Evite jargões técnicos, use linguagem acessível e direta, fornecendo a informação necessária de maneira sucinta.
Estabeleça um processo de revisão regular para garantir que a página de FAQ esteja sempre atualizada. À medida que novas perguntas surgem, políticas mudam ou novos produtos/serviços são lançados, é fundamental atualizar as respostas para refletir essas mudanças.
Inclua um meio para os usuários fornecerem feedback sobre a página de FAQ. Isso pode ajudar a identificar ruídos de informação ou questões que não foram adequadamente respondidas.
Ao seguir esses passos, uma página de FAQ bem estruturada pode se tornar uma ferramenta valiosa para os clientes, proporcionando respostas rápidas e confiáveis às suas dúvidas mais comuns. Além disso, a manutenção regular garante que a página permaneça relevante e eficaz ao longo do tempo.
Como fortalecer ainda mais sua página de FAQ
Uma página de FAQ bem elaborada vai além de simplesmente responder a perguntas comuns. Ela busca oferecer uma experiência informativa, clara e interativa para os usuários, ao mesmo tempo em que se mantém aberta a melhorias contínuas com base no feedback recebido. Essas práticas beneficiam os clientes e contribuem para a eficiência operacional e aprimoram a imagem da empresa perante seu público.
Algumas plataformas oferecem módulos que podem ajudar na construção dessas páginas com recursos interessantes para o site da sua empresa. A HubSpot, por exemplo, disponibiliza em dois de seus hubs, o CMS Hub e o Service Hub recursos que podem ajudar a criar uma página mais amigável e otimizada.
Há ainda mais algumas coisas que você pode fazer para fortalecer ainda mais sua página de FAQ. Algumas práticas interessantes para contribuir com o desempenho da sua página de perguntas frequentes são:
Tomando como base essas medidas, certamente sua página de perguntas frequentes será uma ótima ferramenta para fortalecer o relacionamento com o cliente, além de poder ajudar de forma estratégica no posicionamento e presença digital de sua marca, uma vez que o conteúdo do FAQ pode auxiliar no posicionamento de sua empresa junto aos motores de busca.