Por que Sales e Customer Success precisam trabalhar juntos?

1. Concentra informações sobre as necessidades dos clientes
   As equipes de Sales podem oferecer informações sobre a dificuldade de adquirir clientes em cada segmento, enquanto os gerentes de Customer Success, por exemplo, sabem facilmente se um comprador é apropriado ou não. Sendo assim, com a união entre as duas áreas, é possível ficar a par das demandas do segmento de clientes.
2. Estabelece um ciclo de feedback
   Com um ciclo de feedback estabelecido entre as áreas de Sales e Customer Success, é possível se ajustar às novas informações. Além disso, ele refina seus segmentos constantemente. 
   Para que o relacionamento entre os departamentos seja impulsionado, uma boa dica é realizar workshops colaborativos. Você pode focar em questões relevantes, como: quais setores são melhores para trabalhar? Os pacotes de serviços são uma ferramenta eficaz para proporcionar qualidade aos clientes?
3. Equipes unidas para agregar valor
   As duas equipes podem se unir para agregar valor e qualidade. A área de Customer Success, no início do ciclo de vendas, consegue auxiliar a enquadrar as oportunidades e vice-versa. Eles também ajudam  os times de Sales na definição do escopo da implementação e a atestar que a estrutura correta esteja sendo estabelecida. Além disso, para verificar se a capacidade de entrega está sendo executada corretamente, você pode elaborar um plano de 30-60-90 dias.

• Utilizar referências
  
  

Quando a equipe de Sales solicita referências aos clientes, ela consegue fornecer à equipe de Customer Success informações que podem ser transformadas em oportunidades de vendas adicionais, como upsells ou cross-sells.

• Elabore um plano de sucesso

É fundamental elaborar uma estratégia de sucesso que capture ROIs esperados, KPIs de destino e prazos desejados para cada cliente. Esse plano se tornará o documento principal de trabalho para os CSMs (Gerentes de Sucesso do Cliente) após a etapa de integração.

• Onboarding de sucesso

Quando o time de Sales é incluído no processo de onboarding, é possível identificar novas oportunidades de vendas e consegue-se entender como os compradores percebem o valor do produto ou serviço. Além disso, pode-se identificar quaisquer lacunas entre expectativas e realidade do cliente.

• Handoff Sales-Customer

Todo time de Customer Success e Sales deve ter um processo de transferência de pré para pós-vendas. Isso permite que haja um período significativo para a descoberta, no qual podem ser identificadas métricas de sucesso, direcionadores de valor de identificação das partes interessadas e outros elementos relevantes.

Quando se tem desde o início acesso a essas informações, é possível acelerar o retorno para o comprador, o que pode trazer como resultados um crescimento mais ágil e a redução de churn, por exemplo. A confiança do cliente aumenta quando as informações principais são compartilhadas de uma organização para outra.

• Conheça os motivos do Churn

Embora o churn seja um indicador essencial, ele costuma sinalizar problemas que já existem há algum tempo. Desta forma, é importante verificar as etapas que seus consumidores estão percorrendo durante a implementação e compartilhar essas informações com a equipe de Sales. Solicite feedback para descobrir possíveis problemas desde a fase de descoberta da venda. Assim, é possível antecipar as necessidades dos clientes e reduzir o churn.



Que tal conhecer uma solução para alinhar Sales e Customer Success?

Falando em alinhar os times de Sales e Customer Success, existe uma solução poderosa para isso, que é um CRM (software de gestão de relacionamento com o cliente). Essa ferramenta oferece acesso a informações precisas e atualizadas sobre os seus clientes, o que é ideal para ajudar a personalizar o atendimento e a identificar oportunidades de vendas.

Um CRM conta com recursos para Sales e Serviços, como automação de vendas, gerenciamento de contatos, acompanhamento de leads e oportunidades, análises de métricas de desempenho, entre outros. Com essas funcionalidades, os times de Customer Success e Sales podem trabalhar juntos de maneira mais organizada e produtiva.