Retenção de clientes: práticas para gestão de tickets no Service Hub

No atendimento ao cliente, não basta apenas responder rápido: é preciso responder com contexto, prioridade e responsabilidade. Em empresas que lidam com múltiplos chamados por dia — como techs, SaaS ou operações digitais em crescimento — a organização e a distribuição inteligente dos tickets são determinantes para manter a qualidade, cumprir prazos e reter clientes.

Mas como sair da gestão manual, das planilhas e do controle por e-mail, e alcançar um modelo mais estruturado, escalável e com visibilidade em tempo real? A resposta está na gestão de tickets automatizada — e o Service Hub da HubSpot oferece um caminho completo para essa transformação.

💡Este conteúdo é uma adaptação prática da série de vídeos Academy On-the-Go, criada pela HubSpot em parceria com a Tropical Hub, e apresentada por Bruno Amico — Diretor de Operações da Tropical Hub. Nos episódios, Bruno compartilha demonstrações e boas práticas sobre o uso do Service Hub no dia a dia, com foco em atendimento e produtividade.

Retenção de clientes: por que processos mal estruturados colocam seu atendimento em risco?

A sobrecarga de tarefas, a falta de priorização de tickets, a ausência de histórico centralizado e o encaminhamento errado de chamados são falhas comuns que minam o atendimento ao cliente.

Segundo pesquisa, 76% dos consumidores afirmam que mudariam para a concorrência após uma única experiência ruim de suporte. E quando falamos de empresas em crescimento, com equipes reduzidas e alto volume de interações, a falta de automação torna tudo ainda mais vulnerável.

Sem uma ferramenta adequada, sua equipe perde tempo organizando o caos — quando deveria estar focada em resolver problemas e encantar o cliente. A boa notícia? Com a tecnologia no atendimento ao cliente correta, você pode virar esse jogo.

O que considerar ao estruturar seu atendimento com CRM

A adoção de uma plataforma como o Service Hub da HubSpot é mais do que um upgrade técnico — é uma mudança estratégica na forma como sua empresa pratica o relacionamento com o cliente. 

Mas para isso funcionar, alguns pontos precisam ser observados:

• Etapas do pipeline de tickets mal definidas: quando não há uma estrutura clara do fluxo de atendimento, os tickets se perdem, acumulam ou avançam fora de ordem. É essencial mapear e personalizar as etapas de acordo com sua operação.
  
  
• Falta de automação nos fluxos de atendimento: processos manuais aumentam o tempo de resposta e reduzem a rastreabilidade. Automatizar ações como mudanças de etapa, envio de alertas ou notificações internas é essencial para ganhar escala.
  
  
• Distribuição desigual de chamados entre os agentes: sem critérios de roteamento, alguns atendentes ficam sobrecarregados enquanto outros ficam ociosos. A automação pode rotacionar tickets por prioridade, tipo ou canal de entrada.
  
  
• Ausência de priorização visual e filtros inteligentes: se sua equipe precisa abrir cada ticket para saber se é urgente ou não, isso consome um tempo precioso. Etiquetas e filtros ajudam a visualizar rapidamente o que exige atenção imediata.
  
  
• Não utilizar os recursos de categorização e segmentação: categorizar os tickets por tipo, produto, urgência ou canal facilita a análise posterior, o controle de SLA e a identificação de gargalos.

Checklist para estruturar a gestão de tickets no Service Hub

Veja abaixo um passo a passo prático com os principais recursos disponíveis no Service Hub e como usá-los para otimizar sua operação de atendimento:

1. Configure as etapas do pipeline de tickets

• Crie etapas personalizadas para refletir o ciclo real de atendimento da sua empresa (ex: Novo → Em andamento → Aguardando cliente → Resolvido).
• Defina quais etapas são abertas ou fechadas, e quem pode movimentar os tickets.
  
  

2. Estabeleça regras de movimentação e restrições

• Configure se o ticket deve ser criado em uma etapa específica.
• Ative restrições para evitar regressão indevida ou movimentações manuais fora de contexto.
  
  

3. Automatize mudanças de status e atribuições

• Configure para que o ticket mude de etapa automaticamente quando o cliente responde ou quando a empresa envia uma mensagem.
• Use workflows do Service Hub para atribuir o ticket ao atendente certo, com base em tipo, prioridade ou disponibilidade.
  
  

4. Ative etiquetas visuais para priorização rápida

• Crie tags como “Urgente”, “Financeiro”, “Onboarding” para facilitar a leitura visual e o tratamento mais ágil dos chamados.
  
  

5. Use filtros para criar visualizações de trabalho

• Crie abas inteligentes com critérios como: tickets não atribuídos, tickets por produto, tickets vencendo SLA.
• Isso ajuda a equipe a focar no que mais importa em cada momento.
  
  

6. Organize a distribuição dos tickets por automação

• Utilize os fluxos para rotacionar os tickets automaticamente com base em volume ou tipo.
• Isso evita sobrecarga de um agente e garante mais equilíbrio na operação.
  
  

💡 Com esses passos implementados, você ganha visibilidade, agilidade e consistência no atendimento — além de preparar sua operação para escalar com controle.

👉 Você pode conferir as melhores práticas no vídeo da Academy HubSpot com Bruno Amico, da Tropical Hub. Acesse o link

Escalar atendimento com qualidade é possível — com as ferramentas certas

A automação de mensagens no WhatsApp Business é uma das formas mais rápidas de ganhar eficiência em times comerciais. Quando bem configurada, ela agiliza o atendimento, qualifica o lead e permite que a equipe foque em negociações mais estratégicas.

Mas o segredo está em ir além da ferramenta: integrar com seu CRM, personalizar a experiência e testar continuamente são práticas que elevam a maturidade da sua operação.

E se você quiser ver esses conceitos aplicados na prática, acesse agora a série de vídeos da HubSpot Academy com a Tropical Hub — conteúdo prático, direto do front.

Texto produzido por IA, com curadoria da Tropical Hub.