5 formas de aplicar o WhatsApp na jornada do cliente da sua indústria

Com mais de 2 bilhões de usuários ativos no mundo, o WhatsApp se firmou como o canal favorito dos brasileiros para se comunicar. 

Muito além das conversas pessoais, ele se transformou em uma peça-chave das estratégias digitais de empresas que desejam estabelecer conexões rápidas, personalizadas e eficazes com seus públicos. 

Especialmente em setores com jornadas do cliente complexas ou altamente competitivas, o uso estratégico do WhatsApp se mostra uma vantagem real.

Jornada do cliente: A mudança na expectativa do consumidor

O consumidor atual é digital, impaciente e multitarefa. Ele espera interações fluidas, respostas em tempo real e conteúdos relevantes. Segundo o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, 72% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 70% preferem marcas que oferecem experiências conversacionais consistentes.

Nesse cenário, o WhatsApp não pode mais ser tratado como um canal isolado ou meramente reativo. Ele deve estar inserido na jornada do cliente de ponta a ponta, apoiando estratégias de marketing, vendas e atendimento, com personalização e visão estratégica.

Por que o uso isolado do WhatsApp não é suficiente?

Mesmo popular, o WhatsApp ainda é subutilizado por muitas empresas. Usá-lo sem conexão com os processos estratégicos pode gerar:

1. Falta de segmentação das mensagens

Enviar a mesma mensagem para toda a base pode prejudicar a percepção da marca e gerar bloqueios. O WhatsApp exige comunicação contextualizada com base no estágio da jornada e no perfil do cliente.
Dica: Use critérios como última interação, interesse em produtos e etapa de decisão para personalizar os envios.

2. Excesso de automação sem toque humano

Bots são úteis, mas não substituem totalmente o atendimento humano em interações complexas. Jornadas com excesso de automação podem parecer impessoais e gerar frustração.
Dica: Ofereça a opção de falar com um atendente em todas as etapas e defina bem os limites da automação.

3. Desalinhamento com o tom de voz da marca

Por ser um canal mais direto e informal, é comum que empresas fujam do tom institucional ou cometam deslizes no estilo de comunicação.
Dica: Crie um manual de linguagem para WhatsApp, alinhando tom e vocabulário ao branding da empresa.

4. Falta de mensuração de resultados

Sem métricas claras, o canal vira uma “caixa preta”. É essencial medir taxas de resposta, tempo médio de atendimento, conversões por jornada e feedbacks de satisfação do cliente.
Dica: Use tags, indicadores e relatórios de jornada do cliente para avaliar o impacto real do canal.

5. Desorganização e riscos de compliance

Contas pessoais usadas para contato comercial comprometem a governança e a segurança da empresa.
Dica: Adote o WhatsApp Business API ou soluções profissionais com histórico e registro centralizado de conversas.

Por isso, o WhatsApp precisa estar a serviço da jornada digital, respeitando o momento do lead ou experiência do cliente e adaptando a linguagem e abordagem conforme o setor.

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5 formas práticas de aplicar o WhatsApp nas jornadas digitais da sua indústria

Antes de aplicar o WhatsApp de maneira estratégica, é importante entender as necessidades específicas de cada setor. O uso correto pode transformar interações pontuais em verdadeiros pontos de conversão e encantamento. 

Veja abaixo como isso pode acontecer:

1. Varejo: Recuperação de carrinhos abandonados com mensagens automatizadas: No e-commerce, é comum que clientes adicionem produtos ao carrinho e abandonem antes de finalizar a compra. Com o WhatsApp, é possível enviar lembretes personalizados com links diretos para o produto e até oferecer cupons de desconto.
Exemplo: Uma loja de roupas envia uma mensagem automática para um cliente 30 minutos após o abandono com um "Desconto exclusivo de 10% válido por 2h". Resultado: reengajamento e conversão.

2. Educação: Nutrição de leads com lembretes e conteúdos relevantes: Instituições de ensino podem usar o WhatsApp para manter o aluno engajado desde o interesse inicial até a matrícula. O canal pode ser usado para enviar vídeos explicativos, materiais de apoio e avisos de prazos.
Exemplo: Um curso técnico envia lembretes sobre datas de provas e vídeos com depoimentos de ex-alunos. Isso gera confiança e acelera a decisão.

3. Saúde: Agendamento e confirmação de consultas com atendimento humanizado: Consultórios e clínicas podem automatizar o envio de lembretes de consulta e até permitir reagendamento via WhatsApp. Isso reduz faltas e melhora a experiência do paciente.
Exemplo: Uma clínica de odontologia envia uma confirmação 24h antes da consulta e oferece a opção de reagendar diretamente na conversa, reduzindo o no-show em 30%.

4. Imobiliário: Pré-qualificação e envio de imóveis personalizados: Corretores podem usar o WhatsApp para entender o perfil do cliente e enviar propostas compatíveis com suas necessidades. Isso evita desperdício de tempo com imóveis fora do interesse.
Exemplo: Após entender que o cliente busca apartamento pet-friendly na zona sul, o corretor envia três opções com tour virtual no mesmo dia.

5. Tecnologia: Atendimento técnico automatizado e suporte proativo: Empresas SaaS ou de tecnologia podem usar o WhatsApp para tirar dúvidas comuns, enviar atualizações e tutoriais, além de acompanhar o uso da solução.
Exemplo: Uma plataforma de CRM envia uma mensagem automática quando o cliente acessa uma nova funcionalidade, oferecendo um tutorial rápido.

Do canal informal à jornada estratégica

O WhatsApp deixou de ser apenas uma ferramenta de troca de mensagens. Nas mãos certas, ele se transforma em um canal estratégico de educação, conversão e fidelização. Aplicado com inteligência e adaptado ao setor, ele aproxima marcas de pessoas, com impacto direto na performance dos negócios.

Entender as possibilidades e os formatos de uso por segmento é essencial. Em breve, você verá que contar com especialistas para estruturar essa jornada fará toda a diferença — e é aí que a Tropical Hub pode entrar como parceira.

Texto produzido por IA, com curadoria da Tropical Hub.