Como personalizar experiências digitais

O cenário atual é marcado pela rápida transformação digital e a personalização das experiências se tornou uma estratégia essencial para elevar a performance das empresas em diversos setores, principalmente no varejo. 

Esse artigo traz informações do episódio do Falando Hubspotês, um canal de conteúdo sobre inovação, marketing, vendas, pós-vendas e relacionamento com o cliente. Minha convidada é a Luciana Assis, Founder do Seu Gil e pioneira em transformação e experiências digitais no varejo brasileiro, destacando a relevância da personalização e humanização das experiências para o sucesso do negócio.

Eu sou a Cris, CEO da Tropical Hub. Bem-vindo ao Falando Hubspotês!


Seu Gil: transformação digital no varejo

Há 6 anos no mercado, o Seu Gil é uma empresa brasileira que nasceu com a missão de revolucionar o varejo, com atuação nos principais Marketplaces e entregas em todo o país. Com os pilares de gestão, inteligência e logística, a empresa é conhecida por oferecer produtos originais, de qualidade e com preços competitivos, além de se destacar por proporcionar a melhor experiência de compra para seus clientes.

No contexto de experiências digitais do varejo, Luciana Assis, Founder do Seu Gil, compreendeu a necessidade de personalização de jornadas, principalmente na cadeia de abastecimento. Com projetos personalizados entre marcas e comunidades, o Seu Gil se aproximou das empresas e de seus consumidores, criando um senso de comunidade ao redor deles.


A personalização digital para otimizar a cadeia de abastecimento até o consumidor 

Um estudo realizado por uma empresa norte-americana, com atuação em diversos países,  comprovou a importância do engajamento digital para o sucesso dos negócios. Entrevistando mais de 4.700 líderes de negócios e 6.000 consumidores ao redor do mundo, o Relatório Anual do Engajamento do Cliente revelou que investir em estratégias de marketing e engajamento digital pode aumentar a receita, em média, em 90%, comparado com 70% no ano anterior. Esse dado reflete a crescente tendência das empresas em investir em personalização para atender às necessidades em constante mudança dos clientes.

Uma das principais conclusões do estudo é que a personalização desempenha um papel fundamental no engajamento do público-alvo. Os consumidores estão mais propensos a gastar 21% a mais quando as marcas personalizam suas experiências. No entanto, mesmo com os benefícios claros da personalização, 51% dos consumidores relataram frustração em suas interações com as marcas no ano passado. Além disso, 66% afirmaram que abandonariam uma marca se a experiência não fosse personalizada. Esse número é ainda maior entre a geração Z, chegando a 75%.

Portanto, para não perder esse consumidor ávido por uma experiência digital personalizada, vamos acompanhar um pouco das estratégias adotadas pelo Seu Gil. 


Phygital: a união do digital com o físico

Com desafios entre projetos digitais e físicos (varejo digital e ‘ponta de gôndola), a Luciana trouxe o desafio do chamado “jornadas Phygital”, que representam uma abordagem inovadora que combina as experiências físicas e digitais, criando uma integração harmoniosa entre os dois ambientes. Essa estratégia busca atender às expectativas e preferências dos consumidores modernos, que cada vez mais desejam interações fluidas e personalizadas entre os canais online e offline.

A jornada Phygital proporciona aos clientes uma experiência contínua e consistente, independentemente de estarem interagindo com a marca em um ambiente físico, como uma loja física, ou digital, como um site ou aplicativo móvel. Essa integração é alcançada através da utilização de tecnologias inovadoras, como Internet das Coisas (IoT), realidade aumentada, realidade virtual, inteligência artificial e outras ferramentas digitais.


O desafio de personificar produtos

Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas na busca pela personalização é a personificação de produtos. É preciso compreender profundamente as preferências, desejos e necessidades dos clientes para oferecer produtos que realmente atendam suas expectativas. Isso só é possível por meio da coleta e análise de dados sobre personalização de jornadas e comportamento de consumo. 

A conexão de plataformas de relacionamento, tanto físicas quanto digitais, é uma estratégia de marketing fundamental para obter essas informações e proporcionar experiências únicas aos clientes.

A personalização não se limita apenas aos aspectos tecnológicos, mas também envolve uma comunicação com afeto, conhecida como "Share of Heart", como foi citada pela Luciana no nosso bate-papo. Trata-se de um conceito que busca estabelecer conexões emocionais genuínas com os clientes, demonstrando que a marca se preocupa e compreende suas necessidades e desejos.


Importância da análise de dados nas experiências digitais

A importância de monitorar constantemente o desempenho das estratégias de personalização e realizar análises de dados para identificar pontos de melhoria e oportunidades de crescimento é fundamental. 

O CRM HubSpot é um exemplo notável de como a personalização pode ser implementada com sucesso, por meio do módulo Marketing Hub. Essa plataforma de gestão de relacionamento com os clientes utiliza tecnologia de ponta e análise de dados para fornecer insights, impulsionando a evolução constante dos negócios.

Uma das grandes vantagens do CRM HubSpot é a oportunidade de estabelecer interações digitais significativas com os clientes, através de páginas de site, e-mail de marketing e chamadas para ação, tudo de forma totalmente customizada. Essa abordagem personalizada cria uma experiência única para o consumidor, que se sente valorizado e compreendido pela marca.

Assista ao episódio completo sobre experiências digitais

A história de sucesso da Founder do Seu Gil, Luciana Assis, ilustra a importância da personalização em todos os aspectos do negócio, especialmente no varejo. A transformação digital, aliada à inteligência artificial, a coleta e análise de dados, e a comunicação com afeto, são peças-chave para conquistar e fidelizar clientes. 

O investimento em estratégias de engajamento digital pode ser a chave para o crescimento e a sobrevivência das empresas no mercado altamente competitivo de hoje. 

Portanto, não perca a oportunidade de aprender com especialistas em estratégias de sucesso e alavancar o potencial da personalização em sua empresa.