Simplificando a gestão de atendimento ao cliente com HubSpot

Gestão de atendimento ao cliente, esse tema estará sempre no foco das empresas. E nós, como consultores, pensamos constantemente nas melhores soluções para simplificar esse gerenciamento, sem deixar de fora a experiência da jornada do cliente com a empresa, incluindo todas as interações com a marca, desde a primeira pesquisa até o pós-venda.

Neste artigo, vamos mostrar como podemos simplificar esse processo utilizando automação com o CRM HubSpot, para garantir uma excelente experiência para seus clientes. Vou apresentar, inclusive, uma especialista em customer experience que dará uma visão da importância desse tema e como a tecnologia pode ajudar.  

As empresas estão preparadas para o Customer Experience?

Sabemos que o Customer Experience (CX) é essencial para a gestão com o cliente, mas será que as empresas estão preparadas para isso? O fato é que elas precisam ir além das vendas, é necessário ter um relacionamento constante com o cliente. 

Trouxe um dado da Harvard Business Review que diz que é muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente, podendo custar de 5 a 25 vezes mais! Por isso, é importante investir em um bom atendimento e experiência para manter nossos clientes satisfeitos e fiéis à nossa marca.

Como consultores em gestão e automação do CRM HubSpot, sabemos que ter uma área focada na experiência do cliente é indispensável, mas muitas vezes as empresas não estão preparadas. É nosso papel ajudar os gestores a estarem prontos e desvendar essa área que, por incrível que possa parecer, ainda é uma inovação e se renova a cada momento. 

Já para as empresas que estão avançadas com o Customer Experience, é importante mostrar como a tecnologia está cada vez melhor, com plataforma inovadoras, relatórios mais dinâmicos, overview de integração entre marketing e vendas, bem como formas para criar interações mais inteligentes.

Especialistas HubSpot no relacionamento com o cliente 

Para trazer um pouco mais de discussão sobre esse tema, convidei a Karina Marçal, Gerente de Relacionamento na Tropical Hub, para somarmos nossas experiências em marketing e customer experience. Juntas, queremos mostrar como as empresas podem se preparar melhor para utilizar tecnologias e inovar em seus contatos com os clientes.

Tivemos um bate-papo descontraído - e vocês podem assistir no canal Falando Hubspotês - e Karina compartilhou suas experiências em multinacionais, onde aplicou projetos de desenvolvimento e transformação digital envolvendo a área de Customer Experience. Ela ressaltou o quanto é importante que as empresas tenham um grau de maturidade para desenvolver essa área, que envolve o cuidado com o cliente desde a prospecção até a retenção.

Service Hub HubSpot e as principais features para gestão de atendimento ao cliente

Para apoiar as empresas no desafio de manter um relacionamento próximo e efetivo com seus clientes, a solução Service Hub HubSpot tem muito a oferecer. Com ela, as equipes podem criar e automatizar processos, gerenciar e compartilhar informações dos clientes, obter feedback e gerenciar todo o ciclo de atendimento em um único local centralizado. 

Essa ferramenta é uma maneira eficiente de tornar o atendimento ao cliente mais ágil e personalizado, proporcionando uma experiência diferenciada e satisfatória para os clientes, pois permite gerenciar todos os processos em uma única plataforma centrada no cliente, com toda a credibilidade do CRM HubSpot. 

Abaixo, veremos algumas features que a plataforma oferece:

1. Ticketing Software

O Ticketing Software do Service Hub HubSpot é uma ferramenta poderosa para ajudar a gerenciar e rastrear as solicitações recebidas dos clientes. Com ela, é possível manter uma organização impecável, criar processos eficientes e priorizar as solicitações com base em sua urgência e importância.

Essa ferramenta permite que sua equipe de atendimento ao cliente trabalhe de forma mais ágil e eficaz, evitando atrasos na resolução dos problemas dos clientes e garantindo uma experiência positiva. 

Além disso, o Ticketing Software também oferece uma visão geral do histórico de interações com cada cliente, permitindo que sua equipe tenha uma visão completa e detalhada do relacionamento com cada um deles. Isso é fundamental para entender as necessidades e preferências dos clientes e oferecer um atendimento ainda mais personalizado e satisfatório.

2. Pesquisas 

No Service Hub HubSpot, a feature de pesquisa é uma ferramenta poderosa que permite que você obtenha feedback dos clientes de maneira eficiente e eficaz. Com ela, você pode criar pesquisas personalizadas para coletar informações sobre a satisfação do cliente em relação ao seu produto ou serviço, entender suas necessidades e expectativas, além de avaliar o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente.

Além disso, a feature de pesquisa também permite que você colete feedback interno da sua equipe, com questionários para avaliar a satisfação. Com isso, você pode identificar oportunidades de melhoria em sua gestão de pessoas e estratégias de retenção de talentos.

3. Knowledge Base

O Knowledge Base é uma ferramenta que permite criar uma base de conhecimento que pode ser facilmente acessada por seus clientes e equipe de suporte. Essa base de conhecimento pode conter artigos, tutoriais e informações sobre seus produtos ou serviços, para ajudar seus clientes a resolverem seus próprios problemas e dúvidas. 

Com o recurso, você pode reduzir o número de solicitações de suporte e melhorar a experiência do cliente ao fornecer informações valiosas e relevantes quando elas precisam. Além disso, sua equipe de suporte pode usar essa ferramenta para encontrar rapidamente informações relevantes para ajudar a resolver os problemas dos clientes.

4. A Caixa de entrada universal 

Essa é uma das principais features do Service Hub do HubSpot. Com ela, é possível unificar todas as interações dos clientes em um só lugar, permitindo que sua equipe de atendimento ao cliente gerencie facilmente e responda rapidamente a todas as solicitações de suporte e perguntas dos clientes, independente do canal em que foram iniciadas, seja por e-mail, chat ou redes sociais. Com essa solução integrada, sua equipe pode economizar tempo e esforço ao trabalhar com várias plataformas e garantir que todas as interações com os clientes sejam tratadas de maneira rápida e eficiente.

5. Software de bate-papo ao vivo

A ferramenta de bate-papo ao vivo permite que você personalize suas respostas, adicione mensagens pré-definidas e configure gatilhos de chat para que seus clientes recebam ajuda quando precisarem. Além disso, ele é integrado com outras ferramentas do Service Hub, permitindo que você gerencie todas as suas interações com o cliente em um só lugar, proporcionando uma experiência mais satisfatória e personalizada. 

6. Software de mídia social

Estar atento na agilidade de resposta para os clientes em multicanais é essencial! E com esse recurso é possível monitorar e responder todas as interações nas redes sociais em um só lugar. Além disso, você pode programar posts em várias redes sociais, para garantir que você está compartilhando conteúdo no momento certo e para o público certo. Com o monitoramento de mídia social, você também pode identificar tendências e problemas recorrentes, para poder responder rapidamente e proteger a reputação da sua marca.





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